復工在即，作為國內領(lǐng)先的智能客戶(hù)體驗解決方案提供商，Udesk特邀首席客服專(zhuān)家李昂，分享讓“居家客服”更高效的三字秘笈：一松、二提、三緊。“在給客戶(hù)提供整體的客服咨詢(xún)方案的時(shí)候，我們都會(huì )整體考量特殊時(shí)期的需求，以增強企業(yè)客戶(hù)服務(wù)應對突發(fā)情況的韌性，希望這次的分享能夠切實(shí)幫到大家”，常年服務(wù)世界500強客戶(hù)的李昂表示。
以下是干貨：
一松：心態(tài)要放松，斗志要昂揚
人心齊，泰山移。習慣了人力密集以及高頻內外協(xié)作的工作模式，當獨自“居家客服”時(shí)，客服人員的心理容易走向兩個(gè)極端，要么過(guò)于松懈，要么過(guò)于緊張，從而影響服務(wù)效果。作為管理人，首先需要搞好心理“戰役”，幫助客服人員克服心理焦慮，通過(guò)遠程或電話(huà)溝通的方式做正面和積極的心理輔導，要給予客服小伙伴充分的信心和關(guān)心。
客服系統作為對接客戶(hù)的一線(xiàn)戰場(chǎng)，還需要與公司各部門(mén)高效協(xié)同，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。因此，“居家客服”不是部門(mén)層面、而是公司層面的事，需要和公司的管理層進(jìn)行溝通，讓整個(gè)公司的管理層充分支持客服團隊在家辦公的事。
在溝通的過(guò)程中重點(diǎn)強調公司對支持防疫需求的決心、對個(gè)人員工健康的關(guān)心以及公司對“居家辦公”提供的各種軟硬件支持。除此之外，要和客服伙伴確認在家辦公的網(wǎng)絡(luò )和物理環(huán)境是否可以勝任在家辦公的要求。如有部分客服小伙伴有顧慮的話(huà)還需要做加強的溝通，要給予客服人員信心和額外的關(guān)注。
二提：巧用工具，標準化流程，提升協(xié)同效率與服務(wù)效率
“居家客服”少不了通過(guò)遠程辦公，進(jìn)行內容部溝通與協(xié)作。可以充分利用微信群、企業(yè)微信等通訊工具以及遠程會(huì )議工具，減少缺乏見(jiàn)面而造成的信息減損。客服小伙伴在家辦公期間要使用的遠程會(huì )議工具要具備語(yǔ)音、視頻和桌面(文件)分享的功能。這樣可以通過(guò)遠程溝通的過(guò)程模擬面對面的場(chǎng)景，在溝通的過(guò)程中也可以做一些員工關(guān)懷和互動(dòng)促進(jìn)團隊歸屬感和榮譽(yù)感。
考慮到疫情帶來(lái)的服務(wù)量激增以及可能存在的客服人員不足的問(wèn)題，建議通過(guò)自助問(wèn)答、智能機器人減少人工客服的壓力。在進(jìn)線(xiàn)智能分流的同時(shí)，還可以通過(guò)自定義顯示內容，文檔同步功能，減少客服人員手動(dòng)操作，幫助提升服務(wù)效率。
公司的資訊部門(mén)或信息部門(mén)(IT)確保客服軟件(包括自開(kāi)發(fā)或第三方)的配置和網(wǎng)絡(luò )穩定性，要做好相應的災備策略。還要考慮配置用手機、電腦接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。配置完畢后還需要進(jìn)行電話(huà)測試。
除了巧用工具，流程管理也是提升效率必不可少的一環(huán)。
1. 工作流程：客服小伙伴兒們在家辦公與在職場(chǎng)辦公的形式不同，由于客服人員之間無(wú)法見(jiàn)面做面對面的溝通，工作流程的嚴謹度可能會(huì )受到影響，其降低整個(gè)工作流程的標準和效果。 因此，客服管理人員還需要在每次的遠程會(huì )議里多次強調工作流程的標準化并告知客服人員間協(xié)作的重要性。同時(shí)，會(huì )議中也要邀請協(xié)作部門(mén)的核心人員一起參加并配合整個(gè)流程的順利執行。另外，工作流程也盡可能的利用客服工具來(lái)進(jìn)行設置，例如使用工單系統，內部協(xié)作系統。這樣可以更好形成封閉屬性，讓客服與其他協(xié)作團隊在固定的工作流程里操作，總體的效率不會(huì )受到過(guò)大的影響。
2. 協(xié)作質(zhì)量：關(guān)于服務(wù)協(xié)作的整體質(zhì)量，客服管理人員需要站在一個(gè)宏觀(guān)的角度去監督協(xié)作的質(zhì)量(客服團隊和協(xié)作團隊的表現)，管理人員要關(guān)注協(xié)作過(guò)程的具體質(zhì)量，例如工作流程的SLA(服務(wù)等級)。客服管理人員通過(guò)監控報表觀(guān)察整體業(yè)務(wù)流程的SLA情況，在SLA報表加上報警的條件，例如維修時(shí)間超時(shí)了，客服管理人員要利用遠程會(huì )議的方式與客服及協(xié)作部門(mén)進(jìn)行溝通一起找到根本原因，找到原因后再判讀是否為疫情影響，如果是疫情影響需要對外做出公示獲取客戶(hù)的理解，如不是疫情影響就需要內部加強溝通的頻率及將SLA數據第一時(shí)間同步給各個(gè)成員。
3. 協(xié)作復盤(pán)：客服管理人員要多次安排團隊間(客服加協(xié)作團隊)的協(xié)作復盤(pán)會(huì )，將協(xié)作不足的方面和整個(gè)協(xié)作體系的成員進(jìn)行溝通、改善、優(yōu)化等后續的執行動(dòng)作。
三緊：心態(tài)要放松，KPI不能松
居家客服，困難和不便或多或少有之，但考核績(jì)效卻不能隨意降。疫情期間的績(jì)效設置要秉持科學(xué)設置、實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)公示的原則。
1. 科學(xué)設置：疫情期間，需綜合考量疫情帶來(lái)的實(shí)際困難，結合平時(shí)的績(jì)效，科學(xué)調整KPI權重。總體要秉持“跳一跳才能摸得著(zhù)”的原則，不能設置的毫無(wú)難度，盡量不降指標。
常規下的指標
特殊情況的指標
2. 實(shí)時(shí)跟蹤：時(shí)刻關(guān)注整體客服團隊和個(gè)人的KPI績(jì)效水平，做好環(huán)比和同比的跟蹤與記錄。當KPI出現異常時(shí)要主動(dòng)的溝通，給客服人員做好改善計劃，并跟蹤執行效果。
3. 及時(shí)公示：在特殊時(shí)期，客服團隊整體KPI受到外界的影響。不僅要做到團隊內部的調整，也要做好對外的公示。例如在特殊時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量或承諾時(shí)間調整的公告，在線(xiàn)客服的話(huà)術(shù)以及呼叫中心自動(dòng)播報的提示等。
【總結】特殊時(shí)期，客服小伙伴們一起克服疫情!客服管理層愿意相信團隊成員的自覺(jué)性和專(zhuān)業(yè)性，也愿意照顧團隊成員遇到的困難。只有這樣，才能真正在組織內建立一個(gè)高度信任、充滿(mǎn)活力的團隊。
