為何設立“客服鼓勵師”崗位？一位95后客服道出心聲：“超人也會(huì )累”。為保證客人體驗，攜程客服平均5秒內接起電話(huà)，7×24小時(shí)在線(xiàn)。日常情況下，全體攜程客服日均接電話(huà)30萬(wàn)通，春運高峰期或突發(fā)情況時(shí)，呼入量可接近50萬(wàn)通，客服每天“像上戰場(chǎng)一樣”。而這些攜程客服平均年齡只有24歲，2/3為年輕小姑娘。

　　生于98年的客服小晨，見(jiàn)證每晚上21點(diǎn)攜程客服中心的燈火通明。在春運開(kāi)啟后，許多客服連續工作12個(gè)小時(shí)，有人加班至16小時(shí)，熬著(zhù)通紅的雙眼準備下班，看到電話(huà)呼入燈閃爍，又戴上耳機再多服務(wù)一位客人，直到被領(lǐng)班“強行請走”。

　　客服離不開(kāi)喉寶和水。攜程客服日常每天說(shuō)話(huà)4萬(wàn)至5萬(wàn)字，春運高峰期可達8萬(wàn)字，相當于朗讀一部中篇小說(shuō)。有人兩天吃完一盒喉寶。全體攜程客服每天吃的喉寶，疊加高度超過(guò)埃菲爾鐵塔。一位攜程客服，買(mǎi)了一個(gè)500毫升的啤酒杯，只為少接水多接電話(huà)。另一位女客服，為了少上廁所多接電話(huà)，練就一種“水含在嘴里潤喉但不下咽”的特殊技能。

　　然而，客服承載太多的“情緒包袱”。有客人因天氣原因導致航班被取消，打電話(huà)朝客服大喊大叫。有客人訂了不可取消的酒店房型，有事不去住，打電話(huà)跟攜程客服吵架要求免費退房。做客服這一行，不被理解的情況非常之多。

　　客服是攜程提供高品質(zhì)服務(wù)的源泉。攜程招聘負責人表示，自業(yè)內首家設立“616客服節”后，更設立“客服鼓勵師”崗位，為這些年輕人的春運加點(diǎn)甜，更為保障客人出行。

　　當前，攜程已收近千份簡(jiǎn)歷。這其中，不乏曾從事過(guò)客服職業(yè)、或父輩從事鐵路行業(yè)者，他們“非常懂客服在春運時(shí)的艱難”。也有醫藥大學(xué)博士、會(huì )三門(mén)外語(yǔ)的健身教練、資深心理學(xué)專(zhuān)家、營(yíng)養師、喜劇專(zhuān)業(yè)高材生投來(lái)簡(jiǎn)歷。攜程正在積極篩選簡(jiǎn)歷，尋找適合人選。