千城計劃

　　當帶著(zhù)51Talk標志的黃色旗幟掛上紐交所的大樓，中國在線(xiàn)教育第一股赴美上市成功。2016年6月10日這一天，屬于51Talk。上市之后的51Talk更加緊張忙碌，領(lǐng)跑地位和盈利目標讓他們不敢有絲毫松懈。三年來(lái)持續加大銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)和管理投入，以維持自己的市場(chǎng)優(yōu)勢。

　　在線(xiàn)教育在一線(xiàn)城市表現疲軟，但二三線(xiàn)城市發(fā)展潛力大，用戶(hù)可塑性強，使51Talk把業(yè)務(wù)戰略瞄準到二三線(xiàn)城市，以期擴大市場(chǎng)規模。今年初，51Talk發(fā)布“千城計劃”，決定開(kāi)拓二三線(xiàn)城市業(yè)務(wù)，覆蓋全國1000座城市。

　　業(yè)務(wù)戰略離不開(kāi)IT技術(shù)的支持。當地用戶(hù)對在線(xiàn)教育認識尚淺，企業(yè)希望以溝通聯(lián)接，來(lái)加深用戶(hù)對在線(xiàn)教育的了解，促進(jìn)轉化，電話(huà)成為重要溝通工具。黃慶宇所在的團隊需要配合公司執行下沉戰略，在指定的二三線(xiàn)城市開(kāi)設聯(lián)絡(luò )中心分職場(chǎng)。

　　聯(lián)絡(luò )中心，在51Talk的業(yè)務(wù)中貫穿線(xiàn)上銷(xiāo)售活動(dòng)、客戶(hù)續費和教學(xué)質(zhì)量的追蹤。它既是行之有效的溝通方式，也是銷(xiāo)售營(yíng)收的基礎保障。最初，51Talk聯(lián)絡(luò )中心的建設方式還是以本地化部署為主，對云的探索最早始于業(yè)務(wù)本身。

　　當時(shí)51Talk的網(wǎng)站生產(chǎn)環(huán)境依靠IDC托管，隨云技術(shù)逐步發(fā)展，51Talk退租了IDC托管機房，小心翼翼嘗試部分上云，到現在基于云計算的穩定性和安全性，打消所有顧慮全部上云，實(shí)現標準的云生產(chǎn)環(huán)境。

　　但本地化部署的聯(lián)絡(luò )中心在云生產(chǎn)環(huán)境下表現乏力。“當時(shí)考慮到大規模的聯(lián)絡(luò )中心在本地部署時(shí)，傳輸路由會(huì )少一些，在網(wǎng)絡(luò )帶寬不足的情況下，可以盡量保持聯(lián)絡(luò )中心的話(huà)務(wù)穩定”，黃慶宇說(shuō)道“為了盡可能降低建設運營(yíng)成本，51Talk把聯(lián)絡(luò )中心集中在北京、上海和武漢三地。”當在線(xiàn)教育的市場(chǎng)需求潛力被激發(fā)，51Talk業(yè)務(wù)量快速增長(cháng)，業(yè)務(wù)場(chǎng)景增多，聯(lián)絡(luò )中心遭受整體性能和功能需求的雙重考驗，老舊的本地化部署系統難以適應云生產(chǎn)環(huán)境，讓迭代演進(jìn)陷入了進(jìn)退維谷的境地。

　　趁著(zhù)“千城計劃”，在二三線(xiàn)城市設立聯(lián)絡(luò )中心分職場(chǎng)，51Talk迎來(lái)聯(lián)絡(luò )中心上云契機，決定采用天潤融通的云聯(lián)絡(luò )中心方案做試點(diǎn)。

　　“聯(lián)絡(luò )中心上云，更看重是否靈活可用”，據黃慶宇介紹，在二三線(xiàn)的聯(lián)絡(luò )中心分職場(chǎng)，更多承載了探索市場(chǎng)的作用，職場(chǎng)初期人少，如果地區業(yè)務(wù)快速成長(cháng)，需要快速擴容，增加銷(xiāo)售人員開(kāi)拓市場(chǎng)；如果業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，需要快速撤離，及時(shí)止損。而云服務(wù)即開(kāi)即用、快速上線(xiàn)、彈性伸縮等優(yōu)勢，恰好能滿(mǎn)足這種靈活要求。

　　經(jīng)過(guò)一年的探索應用，首先打消了黃慶宇最擔心的通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題，他發(fā)現基于云的聯(lián)絡(luò )中心系統其實(shí)并沒(méi)有太嚴重的通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，云聯(lián)絡(luò )中心的版本迭代速度很快，并且系統升級能做到客戶(hù)無(wú)感知。在系統穩定性、容量和數據安全方面更不亞于本地化部署方案，經(jīng)過(guò)再三考慮比對，51Talk最終決定將北京、上海、武漢的集中式聯(lián)絡(luò )中心也全部遷移到云上。

　　作為51Talk遷云之路的參與者和見(jiàn)證者，在接觸了一些國內外頭部云廠(chǎng)商之后，黃慶宇對云服務(wù)形成了自己的經(jīng)驗和見(jiàn)地。

　　“在業(yè)務(wù)上云過(guò)程中，其實(shí)云技術(shù)本身并不是壁壘，沒(méi)有造成什么阻礙。我們反而更重視云廠(chǎng)商的服務(wù)，服務(wù)體現在是否有專(zhuān)人對接，幫我們去梳理問(wèn)題，流程是否規范”。黃慶宇建議，當遷云方案在內部遇到阻力時(shí)，項目負責人要充分評估遷云問(wèn)題，包括云廠(chǎng)商的每個(gè)節點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò )響應速度，服務(wù)的連續性以及路由優(yōu)化等等，橫向反復比對，才能充分說(shuō)明云方案的價(jià)值。

　　接下來(lái)，51Talk會(huì )將本地化部署系統作為備份，將三大地區的集中式呼叫中心全部遷移到云上，同時(shí)也會(huì )逐步接入AI的應用，來(lái)喚醒過(guò)去長(cháng)時(shí)間沉淀下來(lái)數據。對于云計算和人工智能技術(shù)的看法，黃慶宇說(shuō)道：“云解決的是服務(wù)器，而AI代替的是人工。云之所以能夠被普遍應用，是因為它的本質(zhì)是服務(wù)器的虛擬化，是技術(shù)的必然趨勢。而AI的場(chǎng)景和需求由業(yè)務(wù)驅動(dòng)，能否被普遍接受尚有可觀(guān)。從目前的效果來(lái)看，AI的落地應用還有很長(cháng)的一段路要走。”

　　天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營(yíng)資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò )、全局性高可用的云生態(tài)系統定義智慧云聯(lián)絡(luò )中心，在云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò )中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)”！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。

　　目前，天潤融通服務(wù)的客戶(hù)覆蓋了金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車(chē)、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶(hù)數量已達上千家。

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