10月，天潤融通智慧服務(wù)產(chǎn)品--慧智2.0發(fā)布版本升級，推出質(zhì)檢方向類(lèi)型更多，文本、語(yǔ)音質(zhì)檢分析能力更加強大，可獨立對接第三方呼叫中心的平臺產(chǎn)品，聚焦客戶(hù)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)優(yōu)化。
知你：溝通是物流服務(wù)的重要一環(huán)
一通電話(huà)、一段語(yǔ)音，聯(lián)接快遞員和收發(fā)件雙方，當用戶(hù)聯(lián)系到企業(yè)時(shí)，溝通已經(jīng)發(fā)生，溝通質(zhì)量是物流服務(wù)重要一環(huán)，而質(zhì)檢成為企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量不可缺少的工作環(huán)節。
經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，國內某物流巨頭企業(yè)已建立起一體化綜合物流解決體系，不僅提供端到端的物流服務(wù)，還延伸至供應鏈產(chǎn)、銷(xiāo)、供、配各環(huán)節中，物流產(chǎn)品包含時(shí)效快遞、經(jīng)濟快遞、同城配送、倉儲服務(wù)、國際快遞等多種快遞服務(wù)。
作為聯(lián)接企業(yè)與用戶(hù)的橋梁，物流客服中心規模也隨業(yè)務(wù)擴張而擴大，每天產(chǎn)生海量、非結構化的語(yǔ)音錄音。如果依靠傳統人工質(zhì)檢的方式檢測，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實(shí)時(shí)觀(guān)測客服中心整體服務(wù)水平，再加上質(zhì)檢工作易受員工個(gè)人情緒影響，質(zhì)檢結果也難以統一，很難再起到保證服務(wù)質(zhì)量的作用。
為了解決這一難題，他們引入天潤融通慧智平臺，希望通過(guò)智能工具提高質(zhì)檢的效率。慧智的上線(xiàn)實(shí)現了客服中心從隨機抽檢到全量質(zhì)檢的轉變，客服語(yǔ)音自動(dòng)化質(zhì)檢、自動(dòng)定位問(wèn)題錄音的改變，且可按需求專(zhuān)項質(zhì)檢。為進(jìn)一步深入了解客戶(hù)、發(fā)掘市場(chǎng)、改善服務(wù)等打下基礎。
懂你：多渠道分析、多類(lèi)型質(zhì)檢
當呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)溝通的渠道突破僅限電話(huà)一種方式，想要保持與變化前相同的服務(wù)水平，質(zhì)檢工具也要升級。慧智多渠道質(zhì)檢不僅拓展了聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音質(zhì)檢到文本質(zhì)檢的范圍，還能通過(guò)ASR語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對熱詞、近義詞進(jìn)行打標，聚類(lèi)分析，找到業(yè)務(wù)中隱藏的問(wèn)題。
例如，將客服對話(huà)中含有“這件事我沒(méi)有辦法”、“這件事情實(shí)在解決不了”之類(lèi)機械應答類(lèi)的熱詞抓取出來(lái)之后，系統會(huì )批量分析并形成報表，管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些問(wèn)題是客服無(wú)法解決的，哪些方面座席能力薄弱。發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，給用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。未來(lái)慧智將對全渠道內容進(jìn)行綜合分析，交叉聚合比對，深挖服務(wù)中隱含的價(jià)值點(diǎn)。
除此之外，慧智還布局了工單質(zhì)檢的能力，當批量工單產(chǎn)生卻沒(méi)有能力篩檢它們是否完成，客戶(hù)體驗必然下降，工單質(zhì)檢可以智能檢測工單是否完成、內容是否與客戶(hù)溝通內容相符。例如在售后場(chǎng)景下，客服向客戶(hù)許諾事情可以在24小時(shí)以?xún)鹊玫浇鉀Q，慧智就可以通過(guò)分析工單信息，對工單的時(shí)間和內容進(jìn)行檢測，質(zhì)檢工單完成情況。這樣可極大優(yōu)化人工質(zhì)檢工單的工作效率，減少錯單廢單的出現。
助你：管理輔助，提升服務(wù)水平
一個(gè)聰明的分析平臺，可以幫助管理者加強客服中心管理水平，了解溝通過(guò)程如何，潛在需求在哪里，座席是否專(zhuān)業(yè)，存在哪些不足……慧智上線(xiàn)案例庫、預警設置、自定義儀表盤(pán)等多項功能，使運營(yíng)客服中心變得更機動(dòng)起來(lái)。管理者可比對不同分析維度，輕松找到問(wèn)題發(fā)生的位置。分析每一個(gè)座席能力標簽，形成座席畫(huà)像，快速的從幾百、幾千個(gè)座席中找到優(yōu)劣座席，挑選出優(yōu)質(zhì)案例組織員工學(xué)習，加強整體呼叫中心的服務(wù)水平。
智能質(zhì)檢的應用為聯(lián)絡(luò )中心提供了一個(gè)相當實(shí)用的“運營(yíng)”工具，第一層幫助管理者解決業(yè)務(wù)上的質(zhì)檢范圍、效率、即時(shí)性等基礎需求，第二層通過(guò)分析企業(yè)自有數據，輔助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策略?xún)?yōu)化，從而提升市場(chǎng)滿(mǎn)意度和競爭力，第三層也給質(zhì)檢人員和客服的職業(yè)生涯帶來(lái)新意，直接或間接影響質(zhì)檢員與客服的學(xué)習和成長(cháng)。智能質(zhì)檢還有更深的發(fā)展前景，承擔起輿情分析、市場(chǎng)調研、商機挖掘等諸多經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的工作。天潤融通會(huì )保持對智慧服務(wù)領(lǐng)域的深耕，以客戶(hù)為中心為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
關(guān)于天潤融通
北京天潤融通科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：天潤融通）創(chuàng )建于2006年，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò )中心（工信部呼叫中心運營(yíng)許可：B2-20070013），致力于推動(dòng)呼叫中心系統和資源建設從“硬件集成”向“云化服務(wù)”轉變，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心新的服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)。
目前，天潤融通的服務(wù)已覆蓋金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，為太平洋保險、百度、去哪兒、瓜子二手車(chē)、鏈家網(wǎng)等數千家企業(yè)，提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心云服務(wù)及AI能力應用。
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