其背后，是學(xué)霸君以“工具+服務(wù)”運營(yíng)思路的最佳實(shí)踐，持續推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng )新，提供優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)。除了搜題，也不乏AI技術(shù)創(chuàng )新應用，以AI教育系統平臺提升老師備課、教學(xué)和課后輔導的效率。對用戶(hù)，學(xué)霸君則選擇引入云服務(wù)，為用戶(hù)提供更高效的溝通工具和服務(wù)體驗。對此，我們特別訪(fǎng)談了學(xué)霸君負責呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)品同學(xué)夏輝和技術(shù)同學(xué)謝瑤坤，探尋用戶(hù)生命周期管理背后的奧秘。

　　在學(xué)霸君職場(chǎng)前臺的右面墻上掛著(zhù)一塊高清屏，展示的地圖上閃動(dòng)著(zhù)數之不盡的小黃點(diǎn)，覆蓋了中國大部分城市。數據顯示，截至5月9日上午10:32，在學(xué)霸君平臺完成的K12一對一輔導課程達600余萬(wàn)次，該數字還在實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)疊加。“學(xué)霸”從何而來(lái)，如何完成轉化并持續付費？

　　相比較其他在線(xiàn)教育平臺，學(xué)霸君對流量的焦慮并不那么明顯。翻閱學(xué)霸君的發(fā)展歷程不難發(fā)現，早期通過(guò)“搜題”等工具類(lèi)產(chǎn)品的創(chuàng )新，學(xué)霸君的用戶(hù)翻量增長(cháng)。2015年推出“一對一答疑”時(shí)，用戶(hù)量再次激增。

　　盡管有龐大的流量入口，但如何觸及用戶(hù)，挖掘真實(shí)需求，實(shí)現精準轉化，是擺在所有在線(xiàn)教育企業(yè)面前的問(wèn)題，學(xué)霸君也不例外。“我更樂(lè )意把這個(gè)過(guò)程稱(chēng)之為‘學(xué)員在平臺的生命周期’”。夏輝認為，一個(gè)學(xué)員在平臺的生命周期，包括對方從進(jìn)入平臺到體驗課程到用戶(hù)付費再到持續付費的全流程。通過(guò)搜題和答疑進(jìn)入平臺，僅僅是進(jìn)入一個(gè)生命周期的開(kāi)端，學(xué)員如何更深入地了解學(xué)霸君，并愿意從進(jìn)入到高三畢業(yè)都能持續在平臺完成學(xué)習，成為學(xué)霸君關(guān)注的重點(diǎn)。

　　重視以科技與工具驅動(dòng)商業(yè)的學(xué)霸君，選擇引入呼叫中心，引進(jìn)之初，學(xué)霸君選擇的是天潤融通呼營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心系統產(chǎn)品。用最直接的溝通方式觸及用戶(hù)，挖掘用戶(hù)真實(shí)需求，實(shí)現從學(xué)員進(jìn)入平臺到持續付費的生命周期管理。

　　能讓學(xué)霸君完成持續轉化的溝通工具需要具備哪些條件？夏輝和謝瑤坤用他們的“踩坑”經(jīng)驗給出了四個(gè)答案——穩定性、通話(huà)保障、服務(wù)和成本。

　　穩定性決定業(yè)務(wù)能否正常開(kāi)展。在學(xué)霸君的業(yè)務(wù)中，呼叫中心貫穿呼入咨詢(xún)、銷(xiāo)售、課程服務(wù)全流程，系統穩定與否直接影響業(yè)務(wù)開(kāi)展，經(jīng)常發(fā)生或長(cháng)時(shí)間發(fā)生系統不可用的情況，會(huì )降低平臺轉化效率，給企業(yè)造成損失。

　　通話(huà)保障影響用戶(hù)體驗和數據存儲。一方面，與用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中若出現中斷或雜音，會(huì )降低用戶(hù)服務(wù)體驗，造成用戶(hù)流失，影響二次轉化。另一方面，通話(huà)結束若出現丟包現象，語(yǔ)音數據將無(wú)法做進(jìn)一步分析，所以要盡量保證通話(huà)質(zhì)量與數據存儲。

　　運營(yíng)服務(wù)是問(wèn)題發(fā)生后能否快速有效解決的關(guān)鍵。學(xué)霸君業(yè)務(wù)遍布全國，呼叫中心規模較大，選擇供應商時(shí)更看重服務(wù)質(zhì)量。當呼叫中心系統遇到不可用的情況時(shí)，供應商的積極應對處置，會(huì )最大化降低平臺損失甚至不造成損失，而非找不到人，任由問(wèn)題放大。

　　成本控制實(shí)現有限資源的高效利用。在呼叫中心選型過(guò)程中，學(xué)霸君需要考慮如何用最低的成本創(chuàng )造最大的價(jià)值，將更多資源分配在企業(yè)管理或業(yè)務(wù)平臺的建設運營(yíng)上。

　　天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營(yíng)資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò )、全局性高可用的云生態(tài)系統定義智慧云聯(lián)絡(luò )中心，在云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò )中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)”！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。

　　目前，天潤融通服務(wù)的客戶(hù)覆蓋了金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車(chē)、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶(hù)數量已達上千家。

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