某天，發(fā)生了這樣一個(gè)故事......
　　王總：小劉，現在來(lái)我辦公室一趟
　　小劉：怎么了？王總稍等，我這邊還有一個(gè)小活
　　王總：還干活？咱公司因為客服跟客戶(hù)對罵上熱搜你知不知道？再不來(lái)你馬上連活都沒(méi)得干！趕緊給我來(lái)！！
　　小劉：！！來(lái)了
　　王鐵柱：發(fā)生什么了？！@劉

　　就這樣，某大型銀行信用卡客服中心的質(zhì)檢主管劉經(jīng)理，早上剛到公司，就被客服中心王總叫到了辦公室。

　　辦公室內：

　　王總勃然大怒，為什么客服小董跟客戶(hù)對罵了3分鐘，當天的現場(chǎng)監控及質(zhì)檢沒(méi)有被發(fā)現，第二天上了微博熱搜，面對上級部門(mén)的責問(wèn)，客服中心才被動(dòng)知道？以后客服中心能不能第一時(shí)間發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，甚至在可能發(fā)生問(wèn)題的端倪之初進(jìn)行有效處理，避免事態(tài)升級？

　　還有近兩周質(zhì)檢申訴明顯偏多，很多客服人員質(zhì)疑質(zhì)檢組的公平性，需要調查反饋；

　　最后王總要求劉經(jīng)理給出客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題統計，并對當前業(yè)務(wù)趨勢進(jìn)行分析，兩天后提交報告。

　　劉經(jīng)理滿(mǎn)頭大汗走出王總辦公室，面對超過(guò)2000座席的質(zhì)檢任務(wù)，為了更大范圍地發(fā)現錄音問(wèn)題、提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢抽檢比例從上周開(kāi)始已經(jīng)從5%調增到7%，盡管質(zhì)檢員們筋疲力盡地去努力完成質(zhì)檢任務(wù)，最終被質(zhì)檢的內容也只不過(guò)是全天話(huà)務(wù)量的九牛一毛，無(wú)法做到全量質(zhì)檢，總有大量的通話(huà)錄音不會(huì )被抽查到。但是沒(méi)辦法，無(wú)奈之下，他打開(kāi)手機......

　　小劉：唉
　　晶晶：劉總，怎么了啊
　　劉經(jīng)理：咱公司上熱搜了......
　　小甜甜：哇，上什么熱搜了？
　　劉經(jīng)理：...。。上黑熱搜了
　　小甜甜：...
　　吳雙：...。。
　　白萍：.........。
　　晶晶：.........。。！！！
　　劉經(jīng)理：并且王總下達死命令了：要求兩天后出一份業(yè)務(wù)趨勢分析報告，里面必須包含大量的客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題統計
　　安易：...。不是吧！！
　　莫得感情的質(zhì)檢機器-小飛：天吶，這不是要我們的命嗎？
　　白萍：劉總，我看你是想我們都離職吧，咱組里最能干的小新昨天剛剛提離職了
　　劉經(jīng)理：別，別別別，咱開(kāi)會(huì )想想辦法
　　吳雙：有什么辦法啊...。。干脆我也提離職得了
　　莫得感情的質(zhì)檢機器-小飛：等一下！別說(shuō)，可能還真有辦法
　　劉經(jīng)理：什么辦法？
　　小甜甜：啥辦法
　　晶晶：是啥？！
　　莫得感情的質(zhì)檢機器-小飛：我有一文思海輝的朋友，知道我是干質(zhì)檢工作的，我一直跟他吐槽我工作量太大，而且一直在干重復的工作，都要干吐了，他說(shuō)他們能給咱們出個(gè)解決方案...。
　　莫得感情的質(zhì)檢機器-小飛：還說(shuō)他們的解決方案能夠按照設定的質(zhì)檢規則要求實(shí)現全量自動(dòng)質(zhì)檢，同時(shí)能實(shí)時(shí)監測座席員通話(huà)中的音量、情緒，質(zhì)檢不聽(tīng)錄音改看通話(huà)文字，最主要的是！有數據趨勢分析功能！！！
　　劉經(jīng)理：別說(shuō)了，你快把他聯(lián)系方式給我，我好好問(wèn)問(wèn)
　　莫得感情的質(zhì)檢機器-小飛：好的！
　　白萍：突然感覺(jué)看到了希望！
　　安易：+1
　　吳雙：同上

　　以人工抽檢為主的傳統質(zhì)檢，一個(gè)質(zhì)檢員每天最多檢測50個(gè)錄音文件，而抽檢比例僅能達到1-8%，如管中窺豹。存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、問(wèn)題發(fā)現慢、數據匯總難等等缺點(diǎn)。在客戶(hù)需求多樣化、運營(yíng)管理精細化的今天，純人工質(zhì)檢方式難以滿(mǎn)足要求。尤其在金融、保險、銀行等行業(yè)，擁有海量的音頻錄音文件，客服人員管理上更嚴謹，對話(huà)術(shù)及溝通事項有嚴格的規范化要求。

　　為解決劉經(jīng)理面臨的問(wèn)題，國內領(lǐng)先的金融IT服務(wù)提供商文思海輝·金融開(kāi)發(fā)了全自動(dòng)智能質(zhì)檢解決方案，可實(shí)現100%質(zhì)檢覆蓋，大幅降低客服中心的運營(yíng)成本，讓客服質(zhì)檢更加方便高效。

　　相比人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢擁有諸多優(yōu)勢。智能質(zhì)檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質(zhì)檢內容更標準化；摒棄了效率低且極易疲勞的反復聽(tīng)錄音模式，可做到100%質(zhì)檢；可實(shí)時(shí)質(zhì)檢，全量覆蓋無(wú)漏檢；坐席助手功能，實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導及監控。

　　文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統主要由話(huà)務(wù)基礎平臺、錄音系統、ASR、CTI、坐席應用系統五個(gè)部分組成。話(huà)務(wù)基礎平臺是呼叫中心的基礎平臺，主要負責電話(huà)網(wǎng)絡(luò )連接；客服電話(huà)錄音系統可提供事后質(zhì)檢依據；ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別），可實(shí)現語(yǔ)音轉文本，為自動(dòng)化語(yǔ)音質(zhì)檢奠定基礎；CTI是計算機電話(huà)集成，整合話(huà)務(wù)信息和業(yè)務(wù)信息，同時(shí)在系統的全局提供唯一的話(huà)務(wù)索引，在客戶(hù)電話(huà)、辦理業(yè)務(wù)內容和座席員之間建立了聯(lián)系，方便錄音文件查詢(xún)，是智能系統和客戶(hù)系統重要的子系統；坐席綜合應用系統可記錄業(yè)務(wù)流水和話(huà)務(wù)流水，并將錄音和坐席及業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)。

　　文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統可對接現有主流的ASR系統，在語(yǔ)音轉寫(xiě)后，開(kāi)發(fā)離線(xiàn)智能質(zhì)檢系統。支持離線(xiàn)全量智能質(zhì)檢系統，包括質(zhì)檢指標管理、打分管理、關(guān)鍵詞管理、質(zhì)檢過(guò)程、結果分析等內容。并可實(shí)現實(shí)時(shí)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)坐席助手、金牌話(huà)術(shù)、違規提醒或干預等功能。通過(guò)該智能質(zhì)檢系統，一方面可有效節省企業(yè)的客服團隊質(zhì)檢人力和成本，另一方面可提高質(zhì)檢的準確率，減少潛在風(fēng)險，使得客服質(zhì)檢更加智能便捷，提升企業(yè)價(jià)值。

　　質(zhì)量管理是客服運營(yíng)管理的重要組成部分，在金融行業(yè)座席人員擔負業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)角色，因此規范的質(zhì)量管理不僅關(guān)乎客戶(hù)體驗、服務(wù)形象和口碑，還直接涉及到客戶(hù)的經(jīng)濟利益。質(zhì)檢，針對客服工作內容進(jìn)行的檢測，是衡量呼叫中心服務(wù)好壞的標準。通過(guò)質(zhì)檢，找到服務(wù)中的漏洞進(jìn)行糾正，有助于企業(yè)規范服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、大數據、云計算等新技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大地提高了金融服務(wù)的高效與便捷，金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技相結合，衍生出了眾多創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式。文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統將全面助力企業(yè)客服管理智能化升級，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入智能質(zhì)檢時(shí)代。