而Octopus酒店快捷中心能夠識(shí)別客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，閉環(huán)解決問題，以便提高客戶滿意度，并借助IT手段實(shí)現(xiàn)酒店流程再造能降本增效。
實(shí)現(xiàn)的效果：
- 能夠?qū)崿F(xiàn)對外統(tǒng)一號碼服務(wù)：酒店對外對內(nèi)可以只保留一個(gè)服務(wù)號碼，客人所有的服務(wù)請求都撥打這個(gè)號碼。客人可直接按話機(jī)上的“快捷中心”按鈕，自動(dòng)呼叫至快捷中心。
- 智能派單和存檔，提高處理問題的效率：通過業(yè)務(wù)受理和智能派單系統(tǒng)，酒店將業(yè)務(wù)信息記錄下來，并自動(dòng)計(jì)算出目前最合適的服務(wù)人員，自動(dòng)派單通知到服務(wù)人員；處理完畢后會(huì)將處理過程，各時(shí)間點(diǎn)，處理結(jié)果進(jìn)行保存，便于日后查找和統(tǒng)計(jì)分析。
- 快速解決糾紛，降低酒店損失：服務(wù)電話可以全程錄音，后期可根據(jù)服務(wù)日期、服務(wù)人員、客人號碼、服務(wù)時(shí)長等條件查詢調(diào)聽，為糾紛提供判斷依據(jù)。
- 智能提醒功能：通過設(shè)定智能外呼代替服務(wù)人員，自動(dòng)對客人進(jìn)行通知和提醒，提高工作效率。
- 知識(shí)庫共享：通過知識(shí)庫，話務(wù)員可以方便查找相關(guān)問題和資料，提高服務(wù)水平。
- 為管理者提供數(shù)據(jù)決策依據(jù)：通過后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析和報(bào)表功能，使管理者能夠準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)。如可根據(jù)來電業(yè)務(wù)咨詢量，確定酒店主動(dòng)推廣宣傳的服務(wù)亮點(diǎn)。
帶來的改變：
根據(jù)酒店的服務(wù)類別，將為客人提供的服務(wù)分為咨詢服務(wù)、客房服務(wù)和總機(jī)服務(wù)，Octopus為不同的服務(wù)提供有效的工具，輔助服務(wù)人員提高工作效率。
★提升咨詢服務(wù)
- 快捷中心提供的工具
來電彈屏：當(dāng)電話接通時(shí)，電腦屏幕立刻顯示該客人的歷史服務(wù)信息，提高服務(wù)有效性；
知識(shí)庫：將客人常見問題事先錄入到知識(shí)庫中，通過檢索、熱點(diǎn)排行榜等功能，服務(wù)人員能夠快速解答問題，降低對員工的技能要求；
通話錄音：所有的服務(wù)都將會(huì)錄音，避免服務(wù)糾紛，并為新員工提供培訓(xùn)案例；
服務(wù)量統(tǒng)計(jì)：對客人的各種需求和服務(wù)人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為管理決策提供依據(jù)。
- 帶來的改變
★提升客房服務(wù)
- 快捷中心提供的工具
智能派單系統(tǒng)：預(yù)先配置好技能和升級樹，根據(jù)服務(wù)請求及歷史服務(wù)記錄，系統(tǒng)自動(dòng)找到最合適的現(xiàn)值服務(wù)人員；
自動(dòng)短信/語音通知：將服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)以短信/語音方式發(fā)送/聯(lián)系到該服務(wù)人員手機(jī)中；
自動(dòng)短信/語音確認(rèn)：服務(wù)人員完成服務(wù)后，可撥打電話/發(fā)送短信，借助語音提示/短信回復(fù)自動(dòng)對服務(wù)情況完成閉環(huán)匯報(bào)；
提醒外呼：可設(shè)定提醒對象和時(shí)間，通過系統(tǒng)自動(dòng)的發(fā)起外撥（電話或短信）提醒，減少服務(wù)人員工作量；
服務(wù)量統(tǒng)計(jì)：酒店管理層對客人的各種需求和服務(wù)人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為業(yè)務(wù)梳理及完善管理提供決策依據(jù)。
- 帶來的改變
- 智能派單調(diào)度過程
★提升總機(jī)服務(wù)
- 快捷中心提供的工具
電話轉(zhuǎn)接-圖形化聯(lián)系名錄：可直接根據(jù)位置、部門、首字母、模糊號碼等查詢聯(lián)系人，并直接顯示聯(lián)系人號碼；
快速轉(zhuǎn)接設(shè)計(jì)：直接鼠標(biāo)點(diǎn)擊呼出或鍵盤快捷鍵呼出；
電話切換：保持當(dāng)前電話，接入下一個(gè)電話，讓VIP客戶不再等待。
