而Octopus酒店快捷中心能夠識別客戶(hù)，提供個(gè)性化的服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，閉環(huán)解決問(wèn)題，以便提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并借助IT手段實(shí)現酒店流程再造能降本增效。
實(shí)現的效果：
- 能夠實(shí)現對外統一號碼服務(wù)：酒店對外對內可以只保留一個(gè)服務(wù)號碼，客人所有的服務(wù)請求都撥打這個(gè)號碼。客人可直接按話(huà)機上的“快捷中心”按鈕，自動(dòng)呼叫至快捷中心。
- 智能派單和存檔，提高處理問(wèn)題的效率：通過(guò)業(yè)務(wù)受理和智能派單系統，酒店將業(yè)務(wù)信息記錄下來(lái)，并自動(dòng)計算出目前最合適的服務(wù)人員，自動(dòng)派單通知到服務(wù)人員；處理完畢后會(huì )將處理過(guò)程，各時(shí)間點(diǎn)，處理結果進(jìn)行保存，便于日后查找和統計分析。
- 快速解決糾紛，降低酒店損失：服務(wù)電話(huà)可以全程錄音，后期可根據服務(wù)日期、服務(wù)人員、客人號碼、服務(wù)時(shí)長(cháng)等條件查詢(xún)調聽(tīng)，為糾紛提供判斷依據。
- 智能提醒功能：通過(guò)設定智能外呼代替服務(wù)人員，自動(dòng)對客人進(jìn)行通知和提醒，提高工作效率。
- 知識庫共享：通過(guò)知識庫，話(huà)務(wù)員可以方便查找相關(guān)問(wèn)題和資料，提高服務(wù)水平。
- 為管理者提供數據決策依據：通過(guò)后臺的數據分析和報表功能，使管理者能夠準確掌握系統的各種數據。如可根據來(lái)電業(yè)務(wù)咨詢(xún)量，確定酒店主動(dòng)推廣宣傳的服務(wù)亮點(diǎn)。
帶來(lái)的改變：
根據酒店的服務(wù)類(lèi)別，將為客人提供的服務(wù)分為咨詢(xún)服務(wù)、客房服務(wù)和總機服務(wù)，Octopus為不同的服務(wù)提供有效的工具，輔助服務(wù)人員提高工作效率。
★提升咨詢(xún)服務(wù)
- 快捷中心提供的工具
來(lái)電彈屏：當電話(huà)接通時(shí)，電腦屏幕立刻顯示該客人的歷史服務(wù)信息，提高服務(wù)有效性；
知識庫：將客人常見(jiàn)問(wèn)題事先錄入到知識庫中，通過(guò)檢索、熱點(diǎn)排行榜等功能，服務(wù)人員能夠快速解答問(wèn)題，降低對員工的技能要求；
通話(huà)錄音：所有的服務(wù)都將會(huì )錄音，避免服務(wù)糾紛，并為新員工提供培訓案例；
服務(wù)量統計：對客人的各種需求和服務(wù)人員的工作量進(jìn)行統計，為管理決策提供依據。
- 帶來(lái)的改變
★提升客房服務(wù)
- 快捷中心提供的工具
智能派單系統：預先配置好技能和升級樹(shù)，根據服務(wù)請求及歷史服務(wù)記錄，系統自動(dòng)找到最合適的現值服務(wù)人員；
自動(dòng)短信/語(yǔ)音通知：將服務(wù)內容自動(dòng)以短信/語(yǔ)音方式發(fā)送/聯(lián)系到該服務(wù)人員手機中；
自動(dòng)短信/語(yǔ)音確認：服務(wù)人員完成服務(wù)后，可撥打電話(huà)/發(fā)送短信，借助語(yǔ)音提示/短信回復自動(dòng)對服務(wù)情況完成閉環(huán)匯報；
提醒外呼：可設定提醒對象和時(shí)間，通過(guò)系統自動(dòng)的發(fā)起外撥（電話(huà)或短信）提醒，減少服務(wù)人員工作量；
服務(wù)量統計：酒店管理層對客人的各種需求和服務(wù)人員的工作量進(jìn)行統計，為業(yè)務(wù)梳理及完善管理提供決策依據。
- 帶來(lái)的改變
- 智能派單調度過(guò)程
★提升總機服務(wù)
- 快捷中心提供的工具
電話(huà)轉接-圖形化聯(lián)系名錄：可直接根據位置、部門(mén)、首字母、模糊號碼等查詢(xún)聯(lián)系人，并直接顯示聯(lián)系人號碼；
快速轉接設計：直接鼠標點(diǎn)擊呼出或鍵盤(pán)快捷鍵呼出；
電話(huà)切換：保持當前電話(huà)，接入下一個(gè)電話(huà)，讓VIP客戶(hù)不再等待。
