中國金融業(yè)在GDP占比持續維持在8%左右，高于21世紀初近4個(gè)百分點(diǎn)，也高于美國、英國等金融強國1個(gè)百分點(diǎn)左右，更是高于日本、德國等金融結構相似的經(jīng)濟體，現階段的中國無(wú)疑已經(jīng)成為全球的金融大國。隨著(zhù)近幾年人工智能、大數據、云計算等新技術(shù)的高速發(fā)展，金融行業(yè)信息化建設的投入也逐年增加，其中客服中心從傳統的人工客服向智能客服體系的轉型是非常重要的環(huán)節。

　　在傳統的人工客服場(chǎng)景中，客服人員的工作任務(wù)十分繁重，需要長(cháng)時(shí)間高度集中注意力才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低被投訴的風(fēng)險；同時(shí)，客服人員經(jīng)常面對重復且繁瑣的日常工作，自身難有明確的發(fā)展空間。這也造成了客服人員流失率高，客服中心在人員管理及培訓方面需要投入大量的成本。

　　在人工智能技術(shù)的驅動(dòng)下，通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等核心技術(shù)，完全可以構建一套自動(dòng)化智能客服系統，用以解決大量的高頻重復問(wèn)題，從而降低客服中心的建設成本，提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　科大訊飛金融行業(yè)智能客服解決方案基于A(yíng)I+能力平臺和訊飛言知兩大核心系統進(jìn)行搭建，覆蓋了電話(huà)、app、公眾號等不同應用場(chǎng)景，運營(yíng)人員只需在系統中進(jìn)行簡(jiǎn)單配置，即可快速上線(xiàn)對話(huà)機器人，在語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、智能外呼、文字客服等場(chǎng)景下通過(guò)機器人為客戶(hù)提供服務(wù)。同時(shí)，基于客戶(hù)與客服對話(huà)的場(chǎng)景，可以提供座席助手、語(yǔ)音分析等產(chǎn)品，實(shí)現座席通話(huà)質(zhì)檢、話(huà)術(shù)推薦等功能。

　　在過(guò)去，客戶(hù)撥打金融行業(yè)客服電話(huà)時(shí)，往往需要通過(guò)復雜的按鍵來(lái)到達預期的業(yè)務(wù)節點(diǎn)，耗費大量時(shí)間，并且容易出錯。隨著(zhù)金融業(yè)務(wù)的不斷擴大與成熟，人工話(huà)務(wù)服務(wù)內容趨于復雜化、專(zhuān)業(yè)化，呼叫中心使用的傳統IVR按鍵菜單層級愈加復雜，交互流程增長(cháng)，客戶(hù)無(wú)法快速找到所需的業(yè)務(wù)節點(diǎn)。在多輪交互無(wú)果后，客戶(hù)會(huì )選擇人工客服解決問(wèn)題，IVR按鍵菜單的低效率，不能有效分流人工客服的壓力。一方面是客戶(hù)滿(mǎn)意度的逐步下降，另一方面是客服中心人力成本的居高不下，金融行業(yè)呼叫中心陷入了兩難境地。

　　上線(xiàn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)后，呼叫中心即可告別復雜的IVR按鍵菜單，客戶(hù)電話(huà)呼入后，只需用簡(jiǎn)短的話(huà)描述自己的業(yè)務(wù)訴求，機器便可準確、高效地為客戶(hù)提供服務(wù)，大大減少了客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)與交互次數，不僅提升了客戶(hù)體驗，同時(shí)幫助呼叫中心降本增效。

　　近年來(lái)，金融行業(yè)的對呼叫中心的需求不再局限于被動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)解決客戶(hù)問(wèn)題，而是將呼叫中心作為觸達用戶(hù)的一個(gè)關(guān)鍵要素，通過(guò)主動(dòng)呼出為客戶(hù)提供更多的服務(wù)，例如：信用卡催收、app促活躍、活動(dòng)推薦、信用卡核身、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等。外呼業(yè)務(wù)場(chǎng)景非常聚焦，目的性極強，為智能外呼的全面推廣提供了優(yōu)質(zhì)的先決條件，市場(chǎng)空間巨大。

　　各類(lèi)的市場(chǎng)需求，使得外呼市場(chǎng)的發(fā)展風(fēng)生水起，越來(lái)越多的企業(yè)客戶(hù)選擇通過(guò)外呼機器人進(jìn)行智能外呼，以某國有銀行為例，從總行到省市分行紛紛進(jìn)行智能化外呼平臺建設，將外呼作為重要的觸達最終用戶(hù)的手段。

　　科大訊飛智能外呼解決方案使用了業(yè)內領(lǐng)先的語(yǔ)音、語(yǔ)義技術(shù)，實(shí)現覆蓋全行業(yè)外呼場(chǎng)景下的人機語(yǔ)音交互。智能外呼解決方案提供多種對接方式，同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的團隊為客戶(hù)提供貼身服務(wù)，從系統搭建到外呼流程投產(chǎn)上線(xiàn)最快只需2周時(shí)間，大幅降低了金融企業(yè)的時(shí)間成本。

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大力發(fā)展以及金融機構數字化轉型的推進(jìn)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不只局限于呼叫中心提供的電話(huà)客服，在線(xiàn)客服系統成為用戶(hù)與金融機構之間重要的溝通橋梁。據統計，金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)在A(yíng)PP、微信、微博等新興渠道的溝通占比越來(lái)越大，由此帶來(lái)多終端、跨平臺、多入口的復雜場(chǎng)景，給客服中心的統一建設帶來(lái)很大困擾。對用戶(hù)而言，需要快速準確的獲得服務(wù)，同時(shí)保持統一的體驗感知，因此需要一套全場(chǎng)景覆蓋的文字客服解決方案來(lái)實(shí)現這一目標。

　　科大訊飛提供的文字客服解決方案可以提高不同終端的服務(wù)覆蓋度，增加用戶(hù)觸點(diǎn)，實(shí)現“前端服務(wù)、后端管理”的智能化、一體化方案。文字客服的建設可以與語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、智能外呼系統共用一套核心技術(shù)，降低了不同系統的建設成本。同時(shí)，這些系統共同一套智能知識庫，運營(yíng)人員可以通過(guò)統一的入口對智能知識庫進(jìn)行管理，發(fā)布的知識點(diǎn)支持在不同的渠道生效，解決了各接入渠道的知識點(diǎn)個(gè)性化問(wèn)題。

　　文字客服解決方案針對多媒體、富文本做了專(zhuān)門(mén)優(yōu)化，給客戶(hù)的答案不僅是冰冷的文字，可以包含圖片、音頻、富文本、多媒體鏈接等，滿(mǎn)足了文字客服場(chǎng)景下多樣化的需求，讓文字客服真正成為全能的聊天機器人，達到“人工客服分流、提高業(yè)務(wù)覆蓋”的效果。

　　在業(yè)務(wù)快速發(fā)展、呼叫中心持續擴張的同時(shí)，客服人員由于工作壓力大、工作內容重復、升職空間受限等原因，流動(dòng)性越來(lái)越大，據統計，呼叫中心人員的月流失率已經(jīng)高達30%。另一方面，呼叫中心培養一名穩定的客服人員需要半年至2年不等，在流失率如此之高的情況下，客服人員普遍存在入職時(shí)間短、業(yè)務(wù)不熟悉等很多問(wèn)題。這對呼叫中心來(lái)說(shuō)是個(gè)棘手的難題。

　　大多數呼叫中心采用傳統的手段，投入大量的資源構建完善的新人成長(cháng)與培養體系，盡可能縮短新人培養所需的時(shí)間，但是實(shí)際效果并不理想。

　　科大訊飛智能座席助手解決方案，專(zhuān)注于解決由于客服新人遇到的各類(lèi)問(wèn)題，旨在輔助客服人員快速上手業(yè)務(wù)，同時(shí)減輕壓力。在客服和客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，座席助手將通話(huà)內容實(shí)時(shí)轉寫(xiě)成文字，為客服提供基礎的對話(huà)信息。基于識別后的文字，系統可以自動(dòng)為客服推薦相應話(huà)術(shù)，減少手動(dòng)輸入查詢(xún)的操作；客服出現話(huà)術(shù)違規時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，使得客服可以及時(shí)解決違規問(wèn)題，挽回客戶(hù)；通話(huà)結束后可自動(dòng)對通話(huà)內容進(jìn)行總結形成工單，同時(shí)系統能夠推薦可能的來(lái)電原因，客服經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單修改即可提交該通電話(huà)的總結信息。通過(guò)以上各類(lèi)輔助工具，能夠幫助提升客服的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。該解決方案為呼叫中心服務(wù)運營(yíng)水平的提升拓寬了通道，使得對實(shí)時(shí)通話(huà)內容進(jìn)行分析監控成為可能。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，客服中心作為提供客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)系接觸客戶(hù)的有效途徑，對于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度具有重要意義。在激烈競爭的環(huán)境下，需要采用先進(jìn)技術(shù)，提高人工效率，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)水平，最終為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　金融行業(yè)的客服中心保有大量的錄音數據，這些數據中包含著(zhù)客戶(hù)投訴、問(wèn)題咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等大量有用的信息。由于錄音數據并不是結構化數據，在海量的錄音中，很難通過(guò)人工對每條錄音數據進(jìn)行處理。但在智能語(yǔ)音技術(shù)應用日趨成熟的大背景下，使得海量錄音文件的分析挖掘成為可能。通過(guò)先進(jìn)的語(yǔ)音識別技術(shù)，可以將語(yǔ)音轉換為結構化的文本，并進(jìn)行模型檢索、音量/語(yǔ)速判斷等，從而實(shí)現針對有效的對錄音數據進(jìn)行分析。語(yǔ)音分析系統可以輔助營(yíng)銷(xiāo)分析和客服質(zhì)檢，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)真正實(shí)現從數據中發(fā)現問(wèn)題，并持續改善提升。

　　科大訊飛智能客服2.0解決方案已在中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國人保、中國太平、中國平安、招商銀行、廣發(fā)銀行、寧波銀行、徽商銀行等眾多大中型銀行、保險、證券機構得以應用。

　　科大訊飛助力該行建設企業(yè)級語(yǔ)音識別平臺、企業(yè)級語(yǔ)音合成平臺、企業(yè)級聲紋認證平臺；先后分別在手機銀行、語(yǔ)音導航、IVR、座席助手、語(yǔ)音分析、在線(xiàn)客服等十余種場(chǎng)景中實(shí)現人工智能。在語(yǔ)音導航場(chǎng)景中，訊飛交付團隊完成建設170余項導航業(yè)務(wù)節點(diǎn)，優(yōu)化了很多原有IVR的復雜操作，業(yè)務(wù)選擇效率提升近40%。在手機銀行場(chǎng)景中，經(jīng)過(guò)多輪優(yōu)化，語(yǔ)音識別轉寫(xiě)正確率超過(guò)94.5%；引入語(yǔ)音能力后，搜索功能使用量提升1000%。

　　科大訊飛對該行現有的電話(huà)銀行按鍵流程進(jìn)行語(yǔ)音導航設計改造，把傳統的按鍵菜單進(jìn)行扁平化處理，對余額查詢(xún)、利率查詢(xún)、交易查詢(xún)、開(kāi)戶(hù)行查詢(xún)、貸款查詢(xún)等7大類(lèi)業(yè)務(wù)引入語(yǔ)音導航設計，7大類(lèi)業(yè)務(wù)占據電話(huà)銀行60%的業(yè)務(wù)，從而大幅減少電話(huà)銀行人工處理量。

　　該行語(yǔ)音導航系統在設計時(shí)從用戶(hù)體驗出發(fā)，貼近用戶(hù)原有習慣，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，保證業(yè)務(wù)流程的易用性，提高業(yè)務(wù)處理效率。目前語(yǔ)音導航系統轉寫(xiě)準確率達92%，導航準確率達82%。

　　科大訊飛在長(cháng)期服務(wù)某大型金融集團的過(guò)程中，發(fā)現該集團壽險業(yè)務(wù)單元對人機協(xié)同、個(gè)性化智能客戶(hù)服務(wù)的需求強烈。該壽險在保險推銷(xiāo)的外呼業(yè)務(wù)中，為了降低坐席的失誤率，需要變事后質(zhì)檢為實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并能實(shí)時(shí)為坐席推送金牌話(huà)術(shù)，促進(jìn)成單率。另外，銀保監會(huì )對外呼營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)有著(zhù)嚴格的監管需求，需要企業(yè)提供有效的監管手段。基本此應用場(chǎng)景，該壽險引入科大訊飛智能助手產(chǎn)品，經(jīng)歷為期1年的建設，覆蓋了壽險共11000坐席。助手實(shí)時(shí)轉寫(xiě)成功率達90%，關(guān)鍵詞質(zhì)檢準確率達95%以上，抽檢率100%，有效的降低了坐席人員的失誤率，并一定程度促進(jìn)了坐席成單。