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    信普飛科智能客服產(chǎn)品介紹

    2019-11-19 16:00:07   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      1. 參選產(chǎn)品介紹
      客服中心、呼叫中心是能夠讓客戶(hù)通過(guò)文字、語(yǔ)音等方式咨詢(xún)描述自己的問(wèn)題,然后客服人員給出問(wèn)題解答的機(jī)構(gòu)。一般來(lái)說(shuō),傳統(tǒng)的客服中心、呼叫中心以人工服務(wù)為主。隨著各種形式的新媒體的爆發(fā)式增長(zhǎng),致使傳統(tǒng)的客服中心、呼叫中心面臨大量實(shí)時(shí)化、重復(fù)化的工作,給信息的管理與存儲(chǔ)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn),同時(shí)由于客服中心、呼叫中心必須盡力保證能夠隨時(shí)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題,因此需要7×24小時(shí)安排客服人員來(lái)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題,需要耗費(fèi)大量的人力資源。
      為了減輕人工客服的工作壓力,降低客服中心、呼叫中心的信息管理存儲(chǔ)成本和人力資源成本,迫切需要一個(gè)能夠根據(jù)客戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題給予準(zhǔn)確答復(fù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)。
      智能問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)本產(chǎn)品是一個(gè)款基于深度學(xué)習(xí)的、具備自增長(zhǎng)自適應(yīng)知識(shí)庫(kù)的智能客服,能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)問(wèn)題,并進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)回答,旨在為企業(yè)客服濾除大量重復(fù)問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題,幫助企業(yè)節(jié)省大量的客服人力成本。
      智能問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)通過(guò)企業(yè)提供的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建個(gè)性化的問(wèn)題庫(kù)與AI模型,在實(shí)際問(wèn)答過(guò)程中持續(xù)迭代訓(xùn)練,逐步提升回答精準(zhǔn)度,最終以提供智能問(wèn)答的接口服務(wù)方式接入呼叫中心或者企業(yè)客服系統(tǒng)中。
      1.1系統(tǒng)架構(gòu)及優(yōu)勢(shì)
      智能問(wèn)答系統(tǒng)由以下三個(gè)核心子系統(tǒng)組成,分別為問(wèn)答子系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)、深度學(xué)習(xí)子系統(tǒng)。由三個(gè)子系統(tǒng)共同配合實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人服務(wù)。
    • 問(wèn)答子系統(tǒng):根據(jù)接受的用戶(hù)信息、圖文、語(yǔ)音等進(jìn)行識(shí)別及提取核心信息,并進(jìn)行判斷,并將識(shí)別后的用戶(hù)信息匹配相關(guān)結(jié)果后發(fā)給用戶(hù)。
    • 知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng):智能知識(shí)庫(kù),為龐大的知識(shí)存儲(chǔ)系統(tǒng)。具備知識(shí)目錄管理、編輯、發(fā)布、審核等功能。
    • 深度學(xué)習(xí)子系統(tǒng):智能機(jī)器人通過(guò)用戶(hù)的需求問(wèn)題和選擇的匹配答案會(huì)進(jìn)行深度學(xué)習(xí),從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人更精準(zhǔn)的回答。具備迭代學(xué)習(xí)能力。
      其智能問(wèn)答系統(tǒng)架構(gòu)圖示意如下:
      1.2. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
    • 具備強(qiáng)大且精確的語(yǔ)言處理能力,能夠?qū)τ脩?hù)輸入的文字、語(yǔ)音等進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別及智能判斷回復(fù);
    • 支持電話(huà)、WebCall、微信等渠道接入,多途徑方式為客服提供高效服務(wù);
    • 支持對(duì)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,通過(guò)與系統(tǒng)其它環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)整合為一體,為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐;
    • 開(kāi)放的平臺(tái)接口,提供開(kāi)發(fā)接口,可以第三方應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成,實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)用。
    • 提供運(yùn)營(yíng)管理工具,涵蓋知識(shí)庫(kù)管理、機(jī)器人管理、數(shù)據(jù)管理等內(nèi)容。
      1.3. 應(yīng)用說(shuō)明
      智能問(wèn)答系統(tǒng)通過(guò)與語(yǔ)音、WebCall和微信無(wú)縫融合,用戶(hù)接入呼叫中心后,首先通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行智能交互,當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回復(fù)時(shí),轉(zhuǎn)入到人工服務(wù)或留言。
      智能問(wèn)答系統(tǒng)機(jī)器人具備自助交互智能問(wèn)答功能,能夠通過(guò)精準(zhǔn)算法準(zhǔn)確區(qū)分同樣的內(nèi)容在不同的語(yǔ)言環(huán)境所表達(dá)的含義,模擬人工座席回答與發(fā)問(wèn)方式,為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。
      整體應(yīng)用流程
      流程說(shuō)明:
    1. 用戶(hù)使用呼叫中心時(shí),發(fā)送需要了解的問(wèn)題;
    2. 默認(rèn)為選擇機(jī)器客服服務(wù),由機(jī)器人座席向AI系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)用戶(hù)問(wèn)題,AI系統(tǒng)調(diào)用在線(xiàn)AI返回與用戶(hù)問(wèn)題相似度最高的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,再由機(jī)器座席轉(zhuǎn)發(fā)給用戶(hù);
    3. 若用戶(hù)點(diǎn)擊機(jī)器人返回的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,則在呼叫中心的知識(shí)庫(kù)中查詢(xún)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案返回給用戶(hù),同時(shí)記錄用戶(hù)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)(正反饋),并更新問(wèn)題庫(kù);
    4. 若用戶(hù)點(diǎn)擊“以上均不是”,則等用戶(hù)繼續(xù)輸入下一句話(huà)后再次進(jìn)行問(wèn)題推薦,同時(shí)記錄用戶(hù)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)(負(fù)反饋),并更新問(wèn)題庫(kù);
    5. 若對(duì)機(jī)器客服的作答不滿(mǎn)意,用戶(hù)可以選擇轉(zhuǎn)接人工客服;人工座席根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)中檢索與之接近的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。檢索成功,則直接將標(biāo)準(zhǔn)答案推送給用戶(hù),同時(shí)記錄用戶(hù)問(wèn)題和客服選擇的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)(正反饋),并更新問(wèn)題庫(kù);檢索失敗則由人工客服根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)作答。
     
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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