以往每年的雙十一，快遞物流行業(yè)在服務(wù)方面面臨著(zhù)巨大的壓力和考驗。如今，十年鏖戰，十年砥礪，快遞物流逐步走入“無(wú)人區”，人工智能技術(shù)帶動(dòng)快遞物流企業(yè)服務(wù)轉型升級終于不再是一句口號。
雙11期間，壹鴿科技在快遞行業(yè)的成績(jì)單新鮮出爐
壹鴿科技作為智能語(yǔ)音平臺技術(shù)開(kāi)發(fā)商，早在2017年就已經(jīng)計劃打造快遞物流全場(chǎng)景語(yǔ)音機器人客服，致力于助力快遞物流行業(yè)減輕服務(wù)的壓力。壹鴿科技為了迎戰今年雙十一“大考”，積極備戰，從數據統計方面來(lái)看，此次雙十一壹鴿科技交付了一份讓自己也讓客戶(hù)滿(mǎn)意的答卷。
- 為全行業(yè)共提供超過(guò)6000坐席語(yǔ)音機器人；
- 每5個(gè)快遞服務(wù)電話(huà)，2個(gè)為壹鴿機器人處理；
- 1000萬(wàn)次通話(huà)總量，近6000萬(wàn)次人機語(yǔ)音交互；
- 客服中心運營(yíng)成本整體降低35~40%；
- 整體客戶(hù)滿(mǎn)意度達到95%；
雙11成為智能語(yǔ)音機器人的新技術(shù)“演武場(chǎng)”
雙11購物盛宴之后，快遞行業(yè)也將迎來(lái)“洪流“。從全網(wǎng)成交額來(lái)看，2009年的5200萬(wàn)，到2019年的2684億，銷(xiāo)售額實(shí)現了新高峰。但在業(yè)務(wù)量翻番的同時(shí)，也倒逼著(zhù)支撐這一壯舉背后技術(shù)的快速演進(jìn)，智能語(yǔ)音機器人搭載著(zhù)“智慧物流”的東風(fēng)普及開(kāi)來(lái)。
此次“雙11”期間，快遞行業(yè)處理的寄快件業(yè)務(wù)量高達約28億件，同時(shí)還需要處理大量的查詢(xún)、咨詢(xún)等其他業(yè)務(wù)，由此產(chǎn)生海量的電話(huà)服務(wù)訴求，這對于快遞公司而言簡(jiǎn)直壓力山大。高峰期間，客服日均接待處理量大幅上升，甚至是超過(guò)日常處理量的3倍，人工效率及管理難以得到保障。每年雙十一逐漸演變?yōu)榭爝f企業(yè)的年終大考，同時(shí)也是新技術(shù)錘煉的最佳時(shí)刻。
今年雙11期間，快遞行業(yè)頭部企業(yè)紛紛啟用智能語(yǔ)音機器人應對雙11話(huà)務(wù)高峰，這是AI語(yǔ)音在客戶(hù)服務(wù)商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行的首次大規模應用！
為快遞行業(yè)服務(wù)賦能，壹鴿作為一匹黑馬橫空出“市”
壹鴿智能全場(chǎng)景語(yǔ)音客服機器人客服基于A(yíng)I訓練、數據分析、及流程分析團隊建立的基礎上，集成語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、知識圖譜、深度學(xué)習等多項智能交互技術(shù)，能準確理解用戶(hù)的意圖或提問(wèn)，再根據豐富的內容和海量知識圖譜，給予用戶(hù)滿(mǎn)意的回答并形成有效業(yè)務(wù)工單，助力快遞物流企業(yè)解決業(yè)務(wù)量遞增與客服人員疲于應對之間的矛盾，讓人工客服聚焦高價(jià)值業(yè)務(wù)，處理更深一級的業(yè)務(wù)需求，降低人力成本，提升人效，為物流行業(yè)注入了新的活力。
- 單一任務(wù)向全場(chǎng)景任務(wù)轉變
壹鴿語(yǔ)音客服機器人不再停留于單場(chǎng)景語(yǔ)音交互模式，如單一的查件業(yè)務(wù)、催件業(yè)務(wù)、或咨詢(xún)業(yè)務(wù)等。經(jīng)過(guò)對快遞行業(yè)的深入了解以及邏輯分析，并結合快遞物流行業(yè)的服務(wù)標準，完善了快遞物流行業(yè)全場(chǎng)景交互流程，基于快遞當前主要業(yè)務(wù)，如查件、催件、下單、投訴、咨詢(xún)類(lèi)等業(yè)務(wù)，支持不同業(yè)務(wù)的跳轉及銜接，如查詢(xún)運費后進(jìn)行下單、查件后催件等全場(chǎng)景業(yè)務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)的多類(lèi)需求，并結合快遞業(yè)務(wù)接口能力完成業(yè)務(wù)解答及業(yè)務(wù)處理，完成客服坐席的業(yè)務(wù)服務(wù)操作等。
- 單維度考核向多維度考核轉變
壹鴿全場(chǎng)景語(yǔ)音客服機器人在最初單場(chǎng)景語(yǔ)音交互模式時(shí)，維度考核具有一定的局限性，如報表、數據僅根據單一任務(wù)場(chǎng)景得出統計分析，對于發(fā)現問(wèn)題優(yōu)化的作用甚小。
隨著(zhù)全場(chǎng)景業(yè)務(wù)的完善，逐步豐富了考核維度，全方位的根據每個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)得出一定的分析，如查詢(xún)時(shí)效，可清晰的知道查詢(xún)出發(fā)城市的數量及查詢(xún)到達城市時(shí)效的數量，報表數據統計更為全面。
人機互協(xié)，快遞物流智慧變革
很多人疑問(wèn)：
機器人功能>自動(dòng)語(yǔ)音導航+人工服務(wù)？
今天，這個(gè)問(wèn)題似乎在快遞行業(yè)有了一個(gè)初步答案。
人工智能當仁不讓的成為了今年雙十一的主角，同時(shí)也讓我們充分見(jiàn)證了科技所帶來(lái)的顛覆。
全場(chǎng)景AI語(yǔ)音對快遞客服行業(yè)流程的重塑
全場(chǎng)景AI語(yǔ)音快速識別業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，使得客戶(hù)更短時(shí)間達到想要的服務(wù)，快遞觸達業(yè)務(wù)點(diǎn)，代替冰冷生硬的多重按鍵服務(wù)，改善前端客戶(hù)體驗的同時(shí)，降低了平均通話(huà)時(shí)長(cháng)。
新技術(shù)的應用也帶來(lái)了更緊密的人機協(xié)同，AI的優(yōu)勢在于應對峰值的靈活多并發(fā)處理，引領(lǐng)客戶(hù)快速觸達業(yè)務(wù)，并建立相應的處理工單，在查詢(xún)類(lèi)及標準工單流程上，可完全替代人工工作，且快且準且便捷！
機器人的使用，需要客服中心具備對自身新工作流程研究及改進(jìn)的流程設計的專(zhuān)家型人才，同時(shí)，AI語(yǔ)音服務(wù)過(guò)程中形成大量的錄音轉文字等結構化數據。基于這些數據的流程優(yōu)化，及數據挖掘，將在客服中心產(chǎn)生新的專(zhuān)業(yè)崗位。
總結
任何時(shí)代都蘊藏著(zhù)向上流動(dòng)的機會(huì )，迎接新時(shí)代擁抱新革命，每一處都能迎來(lái)風(fēng)口。人工智能賦能機器，機器也在賦能人。在智能化逐漸普及的今天，壹鴿全場(chǎng)景語(yǔ)音客服機器人協(xié)助快遞企業(yè)，更好的運用技術(shù)創(chuàng )新讓機器人發(fā)揮更大的動(dòng)能，迎接每一個(gè)新的挑戰！
