經(jīng)過(guò)數十年的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)日益成熟，在各行各業(yè)中的應用也愈加廣泛。而銀行業(yè)在經(jīng)歷數字化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化變革后，IT系統建設日趨完善，大數據積累及應用經(jīng)驗越來(lái)越豐富，給智能化應用奠定了良好基礎。隨著(zhù)人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中應用越來(lái)越深入，智能化將成為銀行業(yè)未來(lái)的重要發(fā)展趨勢。

　　對于沈陽(yáng)中國銀行自身來(lái)說(shuō)，人工智能不僅能大大提高工作效率，同時(shí)也增強沈陽(yáng)中國銀行的客戶(hù)服務(wù)能力，并且對沈陽(yáng)中國銀行的管理也產(chǎn)生了深遠影響。目前，人工智能已開(kāi)始在智能客服、智能催收、智能助理等多個(gè)領(lǐng)域得到應用。

　　智能化作為人類(lèi)智力的模仿和延伸，其在銀行業(yè)的深入應用將對整個(gè)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。壹鴿科技結合沈陽(yáng)中國銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規劃，根據其需求現建設了一套本地化部署的AI智能語(yǔ)音客服系統，更好的滿(mǎn)足其智能化管理和風(fēng)控水平。

　　對于沈陽(yáng)中國銀行來(lái)說(shuō)，不良貸款金額居高不下，客戶(hù)借貸后通知客戶(hù)還款(催收)是高度標準化的客服提醒業(yè)務(wù)。

　　以整個(gè)催收流程為例，如下是通常是對催收的逾期指標定義：

　　一般理解為，M是還款月(Months)的簡(jiǎn)寫(xiě)

　　逾期90天(M3)定義成不良（行業(yè)常說(shuō)的不良率就是指這個(gè)）

　　逾期180天定義成壞賬。

　　催收逾期指標定義：

　　在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)還款日的前幾天一般都會(huì )開(kāi)始通過(guò)電話(huà)的方式提醒用戶(hù)還款日要到了，注意及時(shí)還款。從m1（逾期一個(gè)月的客戶(hù)，第一天開(kāi)始到逾期后的30天都是M1）開(kāi)始，一但未還款就會(huì )形成逾期。一般在逾期后幾天，也會(huì )進(jìn)行電話(huà)提醒，這里就不是提醒還款，而是催促還了。

　　正如上圖一樣，隨著(zhù)時(shí)間推移催收強度也會(huì )逐步增大，直至逾期到后面通過(guò)司法、委外上門(mén)等非常強烈的手段來(lái)進(jìn)行處置，當然成本也會(huì )更高。

　　在整個(gè)催收過(guò)程中，要不斷的通過(guò)數據報表來(lái)分析逾期客戶(hù)，定出針對性的催收策略，并且不斷的根據各個(gè)月的催收指標進(jìn)行調整。在日均業(yè)務(wù)量和人力成本均不斷上升的情況下，沈陽(yáng)中國銀行在特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景中引入智能語(yǔ)音的需求迫在眉睫。壹鴿AI智能語(yǔ)音系統則是滲透至催收的各個(gè)環(huán)節，簡(jiǎn)化催收過(guò)程的同時(shí)也優(yōu)化催收效果。

　　1、通過(guò)對沈陽(yáng)中國銀行當前業(yè)務(wù)的梳理，在客服中心運行的諸多場(chǎng)景中首先選擇了逾期短賬齡的催收場(chǎng)景。催收場(chǎng)景是客戶(hù)剛需，且由于客戶(hù)的賬戶(hù)質(zhì)量好，短賬齡案件失聯(lián)率低，特別適合催收機器人來(lái)完成。

　　2、鑒于催收場(chǎng)景本身也是外包業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的業(yè)務(wù)，客戶(hù)最終選擇了包括決策引擎、策略與模型、復雜網(wǎng)絡(luò )在內的綜合式立體化的本地化部署服務(wù)。

　　3、項目在1-2周的時(shí)間，即實(shí)現了催收機器人的初步上線(xiàn)。此后又通過(guò)1-2個(gè)月的定制與打磨，逐漸形成了具有客戶(hù)特色的催收機器人。滿(mǎn)足了客戶(hù)所有在短賬齡的催收案件服務(wù)。

　　作為貸后精細化運用的核心工作，傳統報表生成耗費大量人力，壹鴿AI智能語(yǔ)音系統可以實(shí)現強可視化的“智能報表”，可以從決策層、中層管理人員、底層管理人員、員工等不同角度生成報表進(jìn)行展示。

　　壹鴿AI智能語(yǔ)音機器人有效分擔人工催收壓力，用智能催收語(yǔ)音機器人先行催收，再用人工跟進(jìn)未能有效處理案件，由此實(shí)現資源更優(yōu)化配置。同時(shí)，語(yǔ)音機器人服務(wù)價(jià)格本身具有很大的優(yōu)勢，能極大降低催收成本。

　　壹鴿AI智能語(yǔ)音機器人實(shí)現對用戶(hù)意圖精準識別，并在充分理解用戶(hù)意圖基礎上與用戶(hù)進(jìn)行多輪對話(huà)，識別借款人的還款意愿，引導客戶(hù)進(jìn)行還款，從而切實(shí)提高催收作業(yè)效率和質(zhì)量，有效彌補人工催收的不足。

　　壹鴿AI智能語(yǔ)音機器人在催收過(guò)程中不僅對借款人對話(huà)內容識別記錄準確，且自身話(huà)術(shù)由專(zhuān)業(yè)人士審核，每一句話(huà)都符合法定程序，可有效規避人工可能會(huì )出現的催收不規范情況。

　　誠然，在人工智能的賦能下，催收方式將從勞動(dòng)密集型轉變?yōu)榧夹g(shù)密集型，以大數據和人工智能為驅動(dòng)，越來(lái)越透明化、標準化。隨著(zhù)金融市場(chǎng)體量的擴大，智能化、系統化、批量化的催收方式或將成為未來(lái)的行業(yè)趨勢。