“小政”是語(yǔ)音機器人，可根據用戶(hù)發(fā)出的語(yǔ)音咨詢(xún)，準確執行任務(wù)。如果出現智能客服無(wú)法回答的問(wèn)題，將自動(dòng)轉入人工服務(wù)。

　　以咨詢(xún)二手房貸款為例，12345工作人員為記者現場(chǎng)示范。接通電話(huà)后，只聽(tīng)“小政”發(fā)問(wèn)：“先和您確認下，您的公積金繳存地是在舟山嗎？請用普通話(huà)回答。”在回答“是”后，“小政”會(huì )告知，目前能夠解答公積金繳存、公積金提取、公積金貸款、公積金還款、異地轉移、貸款卡號變更等業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。在告知“貸款”后，“小政”再次詢(xún)問(wèn)是商品房貸款？二手房貸款？拆遷安置房貸款？還是商業(yè)貸款轉公積金貸款？在告知“二手房貸款”后，“小政”便將二手房貸款詳情通過(guò)短信發(fā)到了咨詢(xún)者的手機上。

　　記者看到，這條短信清楚列明了購買(mǎi)本市二手房，申請公積金貸款所需提供的資料，以及業(yè)務(wù)辦理大致流程。“過(guò)去，人工接線(xiàn)，只有8小時(shí)。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，市民還需等候。現在，智能客服24小時(shí)在線(xiàn)，隨時(shí)隨地都能咨詢(xún)，更加方便了。”新區12345負責人告訴記者，目前，智能客服尚處于上線(xiàn)初期，技術(shù)層面仍在優(yōu)化，為保證智能服務(wù)質(zhì)量，建議市民在語(yǔ)音咨詢(xún)時(shí)，盡量避免嘈雜環(huán)境。

　　據悉，12345“公積金智能客服”由阿里云公司和省信訪(fǎng)局聯(lián)合開(kāi)發(fā)，智能機器人配置由市12345公共服務(wù)管理中心和市公積金中心共同實(shí)施，此舉也是響應省政府提出的數字化轉型要求。今后，根據實(shí)際需求，12345平臺還將適時(shí)推出智能客服其他業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步方便市民。