政府熱線(xiàn)可以說(shuō)是連接政府與市民間最快捷、最便利的一條紐帶。1月24日，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)舉行新聞通氣會(huì )，發(fā)布2018年“成績(jì)單”。
去年，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理市民訴求量已經(jīng)突破800萬(wàn)，共848.6萬(wàn)件，同比上升21.56%；互聯(lián)網(wǎng)渠道受到了更多市民的認可，2018年受理訴求量80.43萬(wàn)件，同比上升186.39%；轉派承辦單位辦理訴求近130萬(wàn)件，有效推動(dòng)解決市民訴求129.6萬(wàn)件，比2017年增長(cháng)15.12%，涉及城市管理、城鄉建設、環(huán)保生態(tài)、社保醫療、營(yíng)商環(huán)境、水電燃氣等受市民和企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。
在此基礎上，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)在全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟舉辦的“2018年全球最佳呼叫中心評選（亞太區）”中，憑借以人民為中心的服務(wù)理念，標準統一的服務(wù)流程，穩步提升的服務(wù)質(zhì)量，高效智能的服務(wù)體驗，從近200家評選單位中脫穎而出，榮獲亞太區最佳呼叫中心（大型）和最佳客戶(hù)服務(wù)（大型）兩項銀獎，是2018年我國獲此殊榮的唯一政府服務(wù)熱線(xiàn)。
日均呼入電話(huà)量超2.3萬(wàn)次
規模體量全國第一
2018年，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量再創(chuàng )新高，日均呼入電話(huà)量超2.3萬(wàn)次，其中下半年日均呼入電話(huà)量超2.5萬(wàn)次，規模體量在全國政府服務(wù)熱線(xiàn)中居第一位。
呼入電話(huà)量大了，工單處理速度卻沒(méi)有因此放緩。2018年，熱線(xiàn)各承辦單位咨詢(xún)類(lèi)工單平均處理時(shí)長(cháng)為0.99天，非咨詢(xún)類(lèi)工單平均處理時(shí)長(cháng)為8.26天，相比《管理辦法》要求的2天、20天分別提速50.5%和58.7%，同比2017年分別提速1.5%和36.4%。
“去年，在3?15消費者維權日、公積金提取政策重大調整和9?16抗擊臺風(fēng)‘山竹’等事件中，全市都形成了巨大的話(huà)務(wù)高峰，”廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心主任史文昕表示，在話(huà)務(wù)坐席規模不變的情況下，如何保證政府服務(wù)熱線(xiàn)仍然“接得通”“打得進(jìn)”“體驗好”？熱線(xiàn)中心不斷研究服務(wù)規范的“盲點(diǎn)”，集中力量突破優(yōu)化的“難點(diǎn)”，持續挖掘內部潛力。
史文昕透露，群眾撥打12345熱線(xiàn)反映的訴求，有的看似小事，但可能因涉及多個(gè)部門(mén)，存在職能交叉、區域重疊的情況，從而使問(wèn)題變得復雜。
為了不讓疑難工單成為阻擋問(wèn)題解決的“大山”，2018年，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)先后組織11個(gè)區和11個(gè)市直部門(mén)開(kāi)展22場(chǎng)領(lǐng)導接電活動(dòng)，向各接電部門(mén)交辦210件接電事項和249件市民集中投訴事項，并聯(lián)合市直機關(guān)工委《花城政能量》回訪(fǎng)監督事項辦理情況。
目前，210件接電事項已全部按《管理辦法》要求按期辦結，結束三個(gè)月監控期的市民集中投訴事項按期銷(xiāo)賬205件。
而部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)，讓市民頭疼已久的“老大難”問(wèn)題得到了切實(shí)解決。去年初，熱線(xiàn)中心對2017年的疑難事項進(jìn)行全面梳理，匯總成324項市民投訴量大、涉及面廣、長(cháng)期得不到有效解決的重點(diǎn)事項，交各區和市公安局等7個(gè)市直部門(mén)限期1年辦理。
截至目前，324項重點(diǎn)事項已全部辦結，推動(dòng)解決了黃埔區小區配套幼兒園及小學(xué)不足、天河區興盛路餐飲店油煙擾民、海珠區道路亂擺賣(mài)等一大批市民關(guān)注的民生問(wèn)題。
建立全國首個(gè)城市治理投訴大數據共享平臺
讓數據也能“說(shuō)話(huà)”
政府服務(wù)熱線(xiàn)是感知社情民意的中樞大腦，擁有大量的數據資源。廣州市電子政務(wù)服務(wù)中心副主任鄭佳表示，通過(guò)利用大數據共享平臺，數據也參與到對市民的政務(wù)服務(wù)中。
去年，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)在全國首次建立城市治理投訴大數據共享平臺，通過(guò)廣州市建成的政務(wù)信息系統互聯(lián)互通平臺，實(shí)現熱線(xiàn)咨詢(xún)投訴數據“橫向到邊、縱向到底”的開(kāi)放共享，形成橫向以咨詢(xún)、投訴、求助、舉報、建議五大訴求類(lèi)別，四級共954項問(wèn)題分類(lèi)覆蓋51個(gè)部門(mén)，縱向以市、區、街、社區四級一體化數據流轉體系有效支撐起熱線(xiàn)接聽(tīng)、辦理、跟蹤、監察等業(yè)務(wù)。
通過(guò)建設全媒體立體化互動(dòng)服務(wù)體系，整合話(huà)務(wù)、微信、網(wǎng)站等多渠道資源，廣州實(shí)現了與城市緊急救助中心、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事等信息系統的互聯(lián)互通，形成集咨詢(xún)、投訴、舉報和行政審批等信息為一體的全市熱線(xiàn)數據庫，為市民群眾提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)支撐。
目前，熱線(xiàn)累計話(huà)務(wù)量2689.56萬(wàn)通，受理工單量2548.32萬(wàn)件，其中涉及環(huán)保、交通、城市管理、城鄉建設重點(diǎn)行業(yè)熱線(xiàn)受理工單量291.28萬(wàn)件。
那么，話(huà)務(wù)員在接到市民的咨詢(xún)或投訴電話(huà)后，如何以最快速度進(jìn)行處理？秘訣就在于廣州的本地熱線(xiàn)知識集群。
這一數據庫通過(guò)連通全市各級承辦部門(mén)，采集和管理各部門(mén)報送的知識內容，形成“功能操作易、信息檢索快、知識定位準、搜索結果精”的本地熱線(xiàn)知識集群，為熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員及時(shí)解答市民咨詢(xún)、準確派發(fā)訴求工單提供有力保障。
鄭佳介紹道，當前熱線(xiàn)知識庫有知識點(diǎn)51967條，在用知識點(diǎn)41859條。去年，電話(huà)渠道一次性解答率85.05%，同比上升0.19%，互聯(lián)網(wǎng)渠道一次性解答率86.42%，同比上升4.67%。
另一方面，利用“數字廣州基礎應用平臺”匯聚的標準地址庫及實(shí)有人口、房屋、單位信息等數據，截至目前，熱線(xiàn)系統90%以上的投訴工單通過(guò)市標準地址庫實(shí)現了準確定位。
“秒查”“秒下單”“微信預受理”等新功能上線(xiàn)
拓寬訴求表達渠道
通氣會(huì )上，廣州12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理中心副主任易曉峰現場(chǎng)演示了去年新上線(xiàn)的廣州12345小程序“秒查”“秒下單”功能。“這些功能將為市民提供指尖上觸手可及的熱線(xiàn)服務(wù)。”
易曉峰介紹道，“秒查”主要提供辦事咨詢(xún)、信息查詢(xún)功能。選取目前市民較為關(guān)注、熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量最多的業(yè)務(wù)類(lèi)型，共有工商、公積金（貸款、提取、密碼重置）、公安（戶(hù)政、出入境）、醫保（醫保待遇、異地就醫）、生育醫保、社保（參保咨詢(xún)、轉移、市民卡）、就業(yè)（登記、工資）等14個(gè)模塊。同時(shí)，還增加了微信一鍵轉發(fā)、訪(fǎng)問(wèn)足跡、內容復制、字號選擇等貼心的輔助功能。
“秒下單”主要提供快捷投訴舉報的功能。以社會(huì )熱點(diǎn)訴求為導向，包括立拍下單、停水電/水浸/自然災害、拖欠工資、物流快遞等4個(gè)模塊，其中立拍下單主要包括城管（亂擺賣(mài)、市容環(huán)境、施工擾民、違章建筑、設施破損）、交通（亂停車(chē)、非法運營(yíng)、出租車(chē)）、環(huán)保（噪音、廢氣、污水）三大類(lèi)業(yè)務(wù)。
市民上傳圖片、視頻等文件后，只需要點(diǎn)選幾項簡(jiǎn)單的信息，即可實(shí)現訴求提交。
同時(shí)“有圖有真相”，便于政府部門(mén)后續處理。整體操作簡(jiǎn)便、人性化，如姓名、手機號、地址等信息都實(shí)現一次輸入或自動(dòng)獲取，一次未能填寫(xiě)完成的工單也會(huì )暫存，方便下次輸入，還可以通過(guò)自帶的語(yǔ)音轉換功能，提交工單的備注說(shuō)明。
“微信預受理”也成為今年政府服務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)的第一個(gè)新功能，考慮撥打線(xiàn)路時(shí)常繁忙，市民訴求不能得到充分受理的問(wèn)題，政府服務(wù)熱線(xiàn)從2019年1月起開(kāi)展各區領(lǐng)導接電微信渠道預受理工作。
市民可根據廣州12345微信公眾號發(fā)布的接電預受理公告和提示，在指定時(shí)間內通過(guò)微信公眾號“領(lǐng)導接電”功能提交訴求，預受理事項將提交接電領(lǐng)導批示后，轉派接電單位辦理。
據了解，為加強“互聯(lián)網(wǎng)+熱線(xiàn)服務(wù)”深度融合，今年12345熱線(xiàn)將開(kāi)展智能化熱線(xiàn)服務(wù)平臺建設，實(shí)現多渠道信息集合、全流程查詢(xún)、個(gè)性化信息精準推送，為市民提供更加便民、智能、高效的熱線(xiàn)服務(wù)。
