2017年，全市12345政務(wù)熱線共受理群眾來(lái)電來(lái)件70萬(wàn)余件，涉及內(nèi)容小到水管報(bào)修、問(wèn)路尋物，大到違章舉報(bào)、征地拆遷等。據(jù)悉，2016—2017年，12345政務(wù)熱線整合質(zhì)監(jiān)12365，人力社保12333、96309，市場(chǎng)監(jiān)管12315、12331等52條非緊急類政務(wù)熱線，全部納入浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)碼接聽、一平臺(tái)受理”，全年365天24小時(shí)為群眾提供服務(wù)。
“可以說(shuō)，在這個(gè)‘大數(shù)據(jù)’時(shí)代，12345熱線已經(jīng)成為名副其實(shí)的‘溫州民生數(shù)據(jù)庫(kù)’，但是，這些數(shù)據(jù)還沒(méi)有發(fā)揮出更大的作用。”市委副秘書長(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)瞿自杰分析，這與12345熱線目前的接聽模式和系統(tǒng)平臺(tái)限制有關(guān)，此次與中國(guó)電信溫州分公司合作，他們將突破這些限制，積極開發(fā)12345熱線大數(shù)據(jù)應(yīng)用及智能客服語(yǔ)音機(jī)器人等服務(wù)項(xiàng)目參與智慧信訪建設(shè)，共同探索智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)化文字、智能客服語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用等，把市民反映的“真知灼見”用起來(lái)。“接下來(lái)，通過(guò)“服務(wù)引領(lǐng)+技術(shù)支撐+智能客服”的創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，以“服務(wù)”為核心，以助力“最多跑一次”為支點(diǎn)，以信息化手段助力溫州信訪在“智慧信訪”工作方面不斷走上新臺(tái)階，讓群眾能夠真正感受到改革帶來(lái)的紅利，有力提升群眾獲得感和滿意度。
目前，溫州市信訪局與中國(guó)電信溫州分公司已初步開發(fā)12345民情大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，接下來(lái)將全面、系統(tǒng)地對(duì)12345熱線受理的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行預(yù)警，對(duì)輿情趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
