圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
廣州盛華是中國主要的呼叫中心及CRM服務(wù)專(zhuān)業(yè)供應商之一，在廣東省設有多個(gè)運營(yíng)中心，通過(guò)語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)渠道為企業(yè)客戶(hù)提供CRM外包服務(wù)，客戶(hù)涵蓋港澳及內地的基礎電信、生產(chǎn)制造、物流、零售、餐飲等較廣泛的行業(yè)或領(lǐng)域，如和記電訊、電訊盈科、中國聯(lián)通等大型電信運營(yíng)商及屈臣氏、百佳超市、松下空調、香港肯德基、香港必勝客、英倫金業(yè)、荷瑞會(huì )展等。
隨著(zhù)新興業(yè)態(tài)的出現并表現出強大的市場(chǎng)增長(cháng)潛力，廣州盛華需要抓住新業(yè)態(tài)帶來(lái)的市場(chǎng)機會(huì )，積極擴展新的行業(yè)和領(lǐng)域，如金融（銀行、保險公司、證券交易所、投資基金公司）、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、醫療、保健、市場(chǎng)調查以及零售業(yè)等。新興業(yè)態(tài)在業(yè)務(wù)模式上具有融合線(xiàn)上線(xiàn)下的特點(diǎn)，因此，對于廣州盛華來(lái)說(shuō)，一個(gè)挑戰在于如何在現有的語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺上快速加載新的業(yè)務(wù)特性和業(yè)務(wù)容量，并融合電話(huà)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現線(xiàn)上和線(xiàn)下的業(yè)務(wù)協(xié)同，滿(mǎn)足新興行業(yè)的CRM外包服務(wù)需求。
為打通線(xiàn)上和線(xiàn)下資源，廣州盛華采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機打造一個(gè)靈活開(kāi)放、具有豐富的業(yè)務(wù)加載能力和支持多渠道能力的呼叫中心解決方案，推進(jìn)線(xiàn)上資源和線(xiàn)下資源的整合。“基于Keygoe平臺，我們自主開(kāi)發(fā)了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統”，廣州盛華客戶(hù)服務(wù)部負責人表示，“這套在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統能隨時(shí)監控網(wǎng)站訪(fǎng)客，還能通過(guò)網(wǎng)頁(yè)向訪(fǎng)客發(fā)起實(shí)時(shí)、便捷的文本或語(yǔ)音對話(huà)，可以讓在線(xiàn)客服成為企業(yè)與客戶(hù)之間的交流窗口和互動(dòng)平臺，充分發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站的銷(xiāo)售和客服功效，深度挖掘每一位網(wǎng)站訪(fǎng)客的潛在價(jià)值。”
據了解，廣州盛華的CRM外包服務(wù)語(yǔ)音平臺采用了東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機，基于分布式IP網(wǎng)絡(luò )部署于多個(gè)運營(yíng)中心，為超過(guò)4，500個(gè)標準化服務(wù)坐席提供線(xiàn)路接入服務(wù)。依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機強大的可編程能力，使得CRM外包服務(wù)實(shí)現了從單純的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)管理，向融合電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的多網(wǎng)協(xié)同方向轉型。
通過(guò)后臺云大數據對用戶(hù)進(jìn)行統計分析，并將分析結果導入到語(yǔ)音服務(wù)平臺，由語(yǔ)音服務(wù)平臺對客戶(hù)和產(chǎn)品進(jìn)行精確匹配，同時(shí)進(jìn)行文本或語(yǔ)音連接，在標準化的業(yè)務(wù)流程控制下，進(jìn)行精準的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的需求。2017年，廣州盛華已經(jīng)在金融和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)超過(guò)200家，并為5億人次用戶(hù)提供服務(wù)，有利支撐了公司業(yè)務(wù)量的增長(cháng)。
