作為唯品會(huì )每年首場(chǎng)全品類(lèi)大促，“4·19全球好貨狂歡節”已連續六年為消費者開(kāi)啟全年第一檔全品類(lèi)折扣囤貨行動(dòng)。此次“4·19全球好貨狂歡節”中，唯品會(huì )匯聚了5000多個(gè)全球大牌、1600多個(gè)時(shí)尚買(mǎi)手，滿(mǎn)足用戶(hù)足不出戶(hù)就能買(mǎi)遍全球好物的需求。作為售前售后服務(wù)的重要承接者，唯品會(huì )客服中心需要在話(huà)務(wù)量激增的情況下，持續保持高效的服務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準。為此，唯品會(huì )采用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機和計算機語(yǔ)音處理板對接智能語(yǔ)音識別引擎來(lái)構建智能化的客戶(hù)服務(wù)系統。
圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
據了解，唯品會(huì )采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機和計算機語(yǔ)音處理板來(lái)建立智能化的客戶(hù)服務(wù)系統，接入1200線(xiàn)數字中繼，同時(shí)與智能語(yǔ)音識別引擎對接，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，根據智能化的語(yǔ)音識別結果，快速將客戶(hù)接入到不同的業(yè)務(wù)流程或座席，提供自助下單、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、快件動(dòng)態(tài)查詢(xún)、投訴受理等多項服務(wù)；同時(shí)，系統通過(guò)售后服務(wù)機器人分享活動(dòng)信息與熱點(diǎn)問(wèn)題，為客戶(hù)實(shí)時(shí)解決活動(dòng)咨詢(xún)及售后問(wèn)題，確保在業(yè)務(wù)高峰期為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗，全面保障良好的售前及售后服務(wù)品質(zhì)。
“4·19全球好貨狂歡節”帶來(lái)的話(huà)務(wù)量激增，給唯品會(huì )智能語(yǔ)音客服系統的穩定性帶來(lái)嚴峻考驗，首當其沖的便是唯品會(huì )與客戶(hù)接觸的最前沿門(mén)戶(hù)--客服熱線(xiàn)，對此，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機提供了各種冗余處理機制，如容量冗余、性能冗余，相關(guān)功能組件冗余等，保證Keygoe多媒體交換機穩定運行，防止意外事件造成服務(wù)熱線(xiàn)的性能降低或不可用，保證業(yè)務(wù)連續性。
此外，系統的另一個(gè)亮點(diǎn)就是唯品會(huì )的微信小程序和客服熱線(xiàn)的無(wú)縫對接，據悉，唯品會(huì )利用微信的生態(tài)能力和社交價(jià)值打造的移動(dòng)線(xiàn)上商城，活躍用戶(hù)達5278萬(wàn)，用戶(hù)規模位列移動(dòng)購物行業(yè)第三。為打通移動(dòng)購物的線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道，依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機實(shí)現了客服熱線(xiàn)與微信小程序的對接，來(lái)自微信小程序的工單或回單會(huì )發(fā)送至客服系統，客服人員可隨時(shí)通過(guò)Keygoe多媒體交換機利用電話(huà)渠道進(jìn)行服務(wù)追蹤，即從客戶(hù)下單開(kāi)始，到快件派送結束，都可通過(guò)電話(huà)渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道實(shí)現快速下單、快速查詢(xún)，快速咨詢(xún)和快速追蹤，直到快件安全及時(shí)送到客戶(hù)手中，真正讓客戶(hù)體驗到統一化的移動(dòng)購物服務(wù)。
