組長(cháng)林麗雅今年25歲，卻與平臺相伴走過(guò)了三年多，可謂業(yè)務(wù)“老人”，也是組員們的“知識庫”。按照安排，假期話(huà)務(wù)組20人照常三班倒。9月30日的晚班后，假期首日，林麗雅又帶著(zhù)第三組的姐妹們接著(zhù)上中班。八天假期，她們上班天數占六天。
“假期里，碰到停水斷電、消費糾紛、堵車(chē)等情況，一些市民因為情緒不好，說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)甚至吐臟話(huà)。我們要做的是換位思考，心平氣和地安撫他們。他們能在需要幫助時(shí)第一個(gè)想到我們，令人欣慰。還有一些市民專(zhuān)門(mén)打過(guò)來(lái)問(wèn)候一聲‘節日快樂(lè )’，很暖心。”說(shuō)到這里，林麗雅眼神中充滿(mǎn)了成就感和自豪感。由于接聽(tīng)頻繁，她的嗓音聽(tīng)著(zhù)有些干澀沙啞，她趁著(zhù)間隙趕緊喝水潤喉，以保持最佳狀態(tài)。記者留意到，此時(shí)的12345平臺辦公室，一通電話(huà)未完另一通又響起，林麗雅和姐妹們的心全交給了電話(huà)那頭需要幫助的人。
作為新人，阮璇則顯得緊張得多。進(jìn)入平臺工作不到三個(gè)月，她已經(jīng)將社保、食品藥品監管、質(zhì)監、工商、旅游等62個(gè)成員單位的業(yè)務(wù)知識基本裝進(jìn)了腦子里。但對于市民的“十萬(wàn)個(gè)為什么”，她覺(jué)得仍需要高強度的學(xué)習。因此，寫(xiě)好工單信息后，她會(huì )擠出下一通電話(huà)響起前的幾分鐘甚至幾秒鐘，查看已辦結事件的部門(mén)處理反饋，學(xué)習同類(lèi)事件更簡(jiǎn)單高效的解決方法，以盡快適應工作要求。
“不同的人會(huì )遇到不同的情況，每天都有新問(wèn)題在等待我回答。做一名合格的話(huà)務(wù)員，我就必須不斷積累，成為市民的‘萬(wàn)事通’。”阮璇的手邊，除了電話(huà)、電腦、筆和筆記本外，還有貼滿(mǎn)標簽、寫(xiě)滿(mǎn)備注、劃滿(mǎn)重點(diǎn)的兩本自制手冊，它們在不斷變厚又變薄。
晚上6時(shí)，華燈初上，這群默默無(wú)聞的“螢火蟲(chóng)”們下班回家，而12345呼叫中心熱線(xiàn)卻沒(méi)有因此休息。電話(huà)接通，那頭依然是親切的話(huà)語(yǔ)：“您好，這里是12345呼叫中心投訴舉報平臺，請問(wèn)有什么可以幫到您？”
