12345：件件有落實 事事有回音
12345平臺代表政府，不設(shè)門檻，服務(wù)普通老百姓。近年來，平臺功能不斷優(yōu)化升級。圖為12345接線員正在登記群眾訴求
停水停電，路燈不亮，找誰反映？
車輛被套牌異地違法，如何澄清處理？
證件辦理遇到麻煩，該從哪里著手？
……
生活中，當(dāng)您被這類問題所困擾時，或許最糾結(jié)的莫過于：解決問題該找誰？怎么找？
嗨，別著急，請記住一個管用的號碼:12345！
不論是電力、水務(wù)，還是交管、市政，或者社保、公積金，凡在政府公共服務(wù)范疇內(nèi)的各種咨詢、求助、投訴、建議等，只要你找到了“12345”，相關(guān)部門在限定時間內(nèi)必定有回復(fù)。
“件件有落實，事事有回音。”這是福建省12345便民服務(wù)平臺的承諾。
省12345平臺監(jiān)督管理機構(gòu)提供的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，平臺共受理群眾訴求件315957件，及時辦結(jié)回復(fù)311176件，及時回復(fù)率達(dá)98.48%。在福州，受理有效訴求件17.08萬件，及時回復(fù)率達(dá)99.86%，群眾基本滿意率達(dá)99.74%。
煩心事兒敞開說
2003年，作為“數(shù)字福建”的示范區(qū)，福州市鼓樓區(qū)率先啟用運行12345便民呼叫中心。2006年，12345升級為福州市熱線服務(wù)平臺，服務(wù)范圍覆蓋了市、縣、鄉(xiāng)三級。12345，在福州已深入人心，家喻戶曉。
8月24日上午8時31分，閩清縣一網(wǎng)名“呵呵”的中學(xué)生，通過12345網(wǎng)站反映：當(dāng)?shù)?0路公交車的晚班發(fā)車時間為21時16分，然而城關(guān)中學(xué)高三學(xué)生的暑期培優(yōu)通常在21時10分下課，同學(xué)們走到公交車站需要7分鐘左右，因此經(jīng)常錯過最后一班車。
接到反映后，“智慧福州”管理服務(wù)中心工作人員當(dāng)即批轉(zhuǎn)給“智慧閩清”管理服務(wù)中心，由其協(xié)調(diào)閩清交通局進(jìn)行相應(yīng)處理。當(dāng)天下午，閩清交通局會同公交公司調(diào)查了解情況，公交公司決定從次日起，將10路公交車的晚班發(fā)車時間調(diào)整為21時22分。
8月25日上午8時27分，閩清縣交通局就此在12345平臺上進(jìn)行了回復(fù)。“呵呵”第一時間上12345網(wǎng)站點贊：“處理得超快！超滿意！感謝。”
“倉山區(qū)金洲南路亭頭路是單向車道，路兩邊停滿私家車和電動車，導(dǎo)致交通擁堵，而且紅綠燈設(shè)計不合理，紅燈時間太長，綠燈時間太短，上下班高峰期時交通更加擁堵，希望有關(guān)部門盡快介入處理。”7月5日19時18分，市民高先生在歸途中忍不住撥打了12345.他說，自己每天都坐329路公交車經(jīng)過這一路段，擁堵已成常態(tài)
本以為只是吐吐槽，高先生沒想到，兩天后，福州市公安局交警支隊給了正式回復(fù)：針對亭頭路車輛違法停放，倉山交警大隊已使用監(jiān)控設(shè)備抓拍，未覆蓋的地點，將加大現(xiàn)場查處。同時，支隊已優(yōu)化調(diào)整該路口信號燈配時方案。
經(jīng)過一個半月的觀察，高先生發(fā)現(xiàn)，路況真的起了變化。8月23日，他特地到12345平臺發(fā)表評論：“為民辦事、效率第一。現(xiàn)亭頭路交通已改善許多。我代表附近居民特別感謝福州交警支隊。”
在12345，這樣的記錄很多。記載的不僅僅是便民服務(wù)平臺的日常工作，更是政府聆聽百姓心聲、排解群眾憂難的為民情懷。
優(yōu)化升級更貼心
12345平臺代表政府，不設(shè)門檻，服務(wù)普通老百姓。近年來，平臺功能不斷優(yōu)化升級。
2012年，福建省在各設(shè)區(qū)市推廣建設(shè)12345政務(wù)服務(wù)熱線。依托省政務(wù)外網(wǎng)云計算平臺，建設(shè)全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)平臺，部署統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺。
去年以來，省12345系統(tǒng)進(jìn)行全面升級改造，改為“12345便民服務(wù)平臺”，并完善了各項便民服務(wù)功能。由國家部委統(tǒng)一開通和管理的40部電話專線，基本上統(tǒng)一整合到平臺。一個更加高效便民的服務(wù)系統(tǒng)已投入運行，電話、網(wǎng)站、郵件、傳真、微信、微博、QQ等多種渠道任你挑。
12345平臺還實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)實時公開可追溯。訴求者通過互聯(lián)網(wǎng)或移動終端，可查詢所投訴、咨詢或申報事項的辦理狀態(tài)。
早先時候，個別承辦單位在辦理訴求件時，出現(xiàn)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、答非所問的現(xiàn)象。為了提高效率，各級機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)主動介入，進(jìn)行監(jiān)督管理。
省效能辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，充分發(fā)揮效能問責(zé)和績效考評的指揮棒作用，當(dāng)好12345系統(tǒng)的監(jiān)督員，對訴求件辦理不認(rèn)真和逾期辦理的，進(jìn)行通報和效能問責(zé)，甚至績效扣分。
與此同時，省12345平臺監(jiān)督管理機構(gòu)對群眾關(guān)注的90項便民服務(wù)事項進(jìn)行重新梳理，明確具體責(zé)任單位和兜底部門，確保群眾反映的問題能及時得到處理、解決，對一些職能交叉或職責(zé)不明的便民事項，直接指定相關(guān)部門處理。
