整合各部門(mén)39條服務(wù)熱線(xiàn) 實(shí)現“一個(gè)號碼管呼處”
6月19日，寧鄉12345市民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員接到市民李先生來(lái)電稱(chēng)：寧鄉汽車(chē)南站南吉街路口電纜線(xiàn)被過(guò)往的貨車(chē)刮斷，大量電纜線(xiàn)垂落在路上，影響車(chē)輛通行。很快，話(huà)務(wù)員根據李先生的來(lái)電內容生成的電子工單被轉至電信公司處理。電信公司工作人員趕赴現場(chǎng)對跌落的電線(xiàn)進(jìn)行緊急處置，解決隱患，同時(shí)在醒目位置張貼了警示標識。“電線(xiàn)被掛斷不曉得找哪個(gè)部門(mén)，抱著(zhù)試試看的態(tài)度打了12345熱線(xiàn)，沒(méi)想到這么快就能解決問(wèn)題，必須點(diǎn)贊！”李先生在接受回訪(fǎng)時(shí)這樣說(shuō)。
寧鄉縣政務(wù)服務(wù)中心主任劉宇雄告訴記者，今年1月，長(cháng)沙縣組建城鄉綜合管理聯(lián)合指揮部，成立快呼快處中心，將全縣除110、119、120外的39條服務(wù)熱線(xiàn)統一歸集到“12345”平臺，24小時(shí)接聽(tīng)、接受和答復市民咨詢(xún)、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。
受理生活求助類(lèi)工單 須在1至7個(gè)工作日內辦結
7月12日，株洲市民顏先生打來(lái)電話(huà)反映：其侄女之前報考了寧鄉某護理學(xué)校，交了3000元報名費。后來(lái)因特殊情況不想讀了，希望學(xué)校退款，如今退款流程已經(jīng)走完，但是3000元報名費一直沒(méi)有退，“我們是外地人，因為這個(gè)事情來(lái)寧鄉幾次了，花費很大，希望有關(guān)部門(mén)幫忙解決。”接到來(lái)電后，12345熱線(xiàn)當即將工單派至縣教育局處理，教育局當日約談了該校校長(cháng)，要求其盡快退還顏先生侄女的學(xué)費并杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。第二天，顏先生主動(dòng)致電熱線(xiàn)，稱(chēng)學(xué)校已經(jīng)退費。
“市民來(lái)電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單。簡(jiǎn)單類(lèi)通過(guò)知識庫或者三方通話(huà)當即回復，生活求助類(lèi)、投訴建議類(lèi)和政策咨詢(xún)類(lèi)轉聯(lián)動(dòng)單位辦理，應急處突類(lèi)和疑難復雜類(lèi)則轉處置督辦中心辦理。”“12345”服務(wù)熱線(xiàn)平臺相關(guān)負責人譚曉玲介紹，根據要求，政策咨詢(xún)類(lèi)須在1至5個(gè)工作日內辦結，生活求助類(lèi)須在1至7個(gè)工作日內辦結，投訴建議類(lèi)須在1至10個(gè)工作日內辦結；疑難復雜類(lèi)須在1至15個(gè)工作日內辦結，應急處突類(lèi)須即時(shí)辦結。
據統計，“12345”熱線(xiàn)平臺自7月正式運營(yíng)以來(lái)，至昨日為止已接聽(tīng)電話(huà)近7000個(gè)，話(huà)務(wù)量與平臺整合前同比增長(cháng)6倍，其中有效訴求2590個(gè)，在線(xiàn)答復1574個(gè)，派發(fā)工單1016件，按時(shí)辦結707件，按時(shí)辦結率100%，群眾滿(mǎn)意率達98.7%。如今，寧鄉12345熱線(xiàn)的知曉率、接通率、滿(mǎn)意率不斷提高，而群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)反映問(wèn)題，渠道更加暢通、方法更加便捷，真正實(shí)現了“打一個(gè)電話(huà)，解決民生問(wèn)題”。
