機(jī)器人自動化是實(shí)現(xiàn)“中國制造2025”目標(biāo)的重要工具，機(jī)器人已服務(wù)于國民經(jīng)濟(jì)67個行業(yè)中。中國電信集團(tuán)轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略明確提出了推進(jìn)客服智慧化運(yùn)營的要求，在技術(shù)驅(qū)動下，為了應(yīng)對市場發(fā)展、業(yè)務(wù)升級、客戶變化等問題，運(yùn)營商亟需打造全新的服務(wù)體系，主要工作包括手段升級、體驗(yàn)提升等。
在中國電信公司轉(zhuǎn)型3.0的戰(zhàn)略背景下，中國電信集團(tuán)客服部提出智能機(jī)器人建設(shè)項(xiàng)目，通過語義、場景等多方位訓(xùn)練，使機(jī)器人運(yùn)用到實(shí)際客戶服務(wù)場景中，助力客服服務(wù)能力提升，進(jìn)一步利用互聯(lián)網(wǎng)手段實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)分流。
賽特斯全力打造中國電信智能客服機(jī)器人2.0，該智能客服機(jī)器人結(jié)合智能語音/語義識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺（知識內(nèi)容集中存儲、語義能力全渠道復(fù)用）、多點(diǎn)運(yùn)營（省公司、專業(yè)公司分權(quán)分域進(jìn)行知識采編及維護(hù)、語義理解拓展、本地服務(wù)渠道接入），以人機(jī)交互方式提供7*24智能應(yīng)答服務(wù)。
賽特斯智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建中國電信集約建設(shè)、能力開放的客服機(jī)器人，推進(jìn)客服智能化運(yùn)營，提升服務(wù)效率和價值。采用智能化手段解決用戶咨詢問題，分流人工壓力：上線三大集約服務(wù)能力模塊，為全國提供客服機(jī)器人支撐；實(shí)現(xiàn)查、詢、充、辦、聊等五項(xiàng)服務(wù)能力，為用戶提供智能交互服務(wù)，截至11月4日全國累計(jì)自助服務(wù)量達(dá)到1.74億。
