一、人性化程度更佳的呼叫中心：
呼叫中心現在有許多熱門(mén)技術(shù)在不斷的被提及：智能化、云端化、大數據、云客服、語(yǔ)音文本分析等等。而目前這么多熱門(mén)技術(shù)，究竟哪些會(huì )被用于下一代呼叫中心建設，建設下一代呼叫中心的核心是哪些？究其根源，都是為了提升客戶(hù)使用體驗而開(kāi)發(fā)出來(lái)的。所以，下一代客服型呼叫中心的發(fā)展核心就是提升客戶(hù)服務(wù)體驗。
首先，多維度數據分析能力。現在處于信息爆炸的時(shí)代，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，積累的數據會(huì )越來(lái)越繁雜。數據的統合、分析、挖掘能力對企業(yè)是極大的考驗。而呼叫中心如果從數據收集角色轉變?yōu)閿祿占治鼋巧軐μ嵘髽I(yè)執行效率以極大幫助。
第二，電商的普及，導致了從線(xiàn)下到線(xiàn)生的消費習慣的改變，從而也造成了呼叫中心服務(wù)流程的改變。從曾經(jīng)客戶(hù)--企業(yè)模式變成了客戶(hù)--電商--物流--企業(yè)的多方服務(wù)模式。
第三，社交媒體的全面發(fā)展，用戶(hù)獲取信息的渠道得到了極大拓展，速度也得到了極大提升。
第四，視頻應用：LTE技術(shù)在國內的全面普及，以及微信、Facetime等視頻應用很好的教育了市場(chǎng)，所以視頻應用將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展新的引擎。
所以，根據下一代客戶(hù)的行為習慣，未來(lái)的呼叫中心建設必須在以下幾個(gè)方面著(zhù)重發(fā)展：移動(dòng)應用、云計算、智能化、產(chǎn)業(yè)鏈整合、全渠道服務(wù)融合和視頻直播。這幾個(gè)技術(shù)也構成了下一代呼叫中心的核心。
二、未來(lái)的客服型呼叫中心
多維度報表分析系統：
一個(gè)企業(yè)在考慮傳略方針時(shí)，通常需要包括從客戶(hù)的地域分布、行業(yè)分布、價(jià)值等方面分析客戶(hù)的結構，以便對該地區該類(lèi)型顧客提供針對性的售后服務(wù)。同時(shí)，用戶(hù)企業(yè)也可以隨時(shí)隨地對它的客戶(hù)有一個(gè)清晰量化的了解。米領(lǐng)通信（http://www.microlink.im）SmartCall多維報表分析能夠對以多維形式組織起來(lái)的數據通過(guò)各種分析動(dòng)作，剖析數據，使企業(yè)能從多個(gè)角度、多側面地觀(guān)察數據庫中的數據，從而深入理解包含在數據中的信息。
同樣，座席人員的工作狀態(tài)，也是決定企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素，所以對于座席人員的出勤率、通話(huà)利用率、示忙時(shí)長(cháng)和平均處理時(shí)長(cháng)，SmartCall也能有效記錄并生成數據詳盡的報表，通過(guò)對這四個(gè)指標的四緯關(guān)注、對數據反映出的深層問(wèn)題進(jìn)行挖掘與分析，對數據的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘，大幅提高現場(chǎng)管理效率，提高服務(wù)水平，起到事半功倍的效果。
CRM系統的融合
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，跟客戶(hù)交互渠道有兩個(gè)維度，橫向會(huì )有很多媒體上的語(yǔ)音、視頻、短信、Email等。縱向的，企業(yè)里面對客戶(hù)服務(wù)會(huì )有幾個(gè)界面，第一個(gè)感覺(jué)最多的是客服中心打個(gè)電話(huà)，然后營(yíng)業(yè)廳去做個(gè)服務(wù)。還有企業(yè)里面專(zhuān)門(mén)跑業(yè)務(wù)的，銷(xiāo)售或者業(yè)務(wù)經(jīng)理上門(mén)等等，跟很多客戶(hù)接觸的渠道。提供這樣的能力，我們在各個(gè)系統里面，橫向和縱向兩個(gè)維度的客戶(hù)記錄保持通過(guò)我們的技術(shù)，用客戶(hù)微信號來(lái)綁定客戶(hù)信息，保持在各個(gè)渠道的流轉客戶(hù)信息的一致，以及上下文的可追溯性。
與CRM系統完美結合，是米領(lǐng)通信產(chǎn)品SmartCall呼叫中心系統的一大優(yōu)勢。完善的CRM系統能與呼叫中心系統形成優(yōu)勢互補。使坐席人員不需在兩套系統間來(lái)回切換。
SmartCall云呼叫中心的CRM系統有如下特點(diǎn)：
- 科學(xué)的數據管理：根據不同的銷(xiāo)售業(yè)態(tài)，設置滿(mǎn)足不同銷(xiāo)售習慣的客戶(hù)劃分，在這里您還可以管理所屬團隊的所有客戶(hù)資料。
- 公平的數據分配：全新的多公海池分配方式，可確保銷(xiāo)售線(xiàn)索的公平分配，防止銷(xiāo)售撞單，保障企業(yè)的重要客戶(hù)資源不被浪費。
- 精確的銷(xiāo)售漏斗：及時(shí)掌握客戶(hù)資源從潛在客戶(hù)階段發(fā)展到意向客戶(hù)階段、談判階段和成交階段的比例關(guān)系，摒棄復雜說(shuō)明，更直觀(guān)更簡(jiǎn)潔。
- 精確的日常管理：通過(guò)高效的日歷功能來(lái)管理成員的行程計劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內部的重要事件、項目的里程碑等。
- 簡(jiǎn)潔的項目管理：坐席人員可以方便的修改活動(dòng)信息，時(shí)間地點(diǎn)內容以及附件都能在一個(gè)界面中編輯。同時(shí)還能將活動(dòng)向指定人員傳
云客服
云客服相對于傳統客服的優(yōu)勢巨大，用戶(hù)可以方便的通過(guò)多種渠道來(lái)聯(lián)系客服。為傳統的電話(huà)客服拓展了工作方式。因為客戶(hù)可以離線(xiàn)留言和提交工單，所以云客服還具有不丟消息不掉線(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。SmartCall云客服系統具有知識庫、客戶(hù)信息聚合等功能。讓客服效率倍增。
