但只將注意力集中在呼叫中心的選擇上，同樣不是明智之舉。一般客戶(hù)在客戶(hù)中心座席交流過(guò)程中，會(huì )將所有的體驗都歸結到企業(yè)品牌之上。所以，客戶(hù)在溝通過(guò)程中，愉悅感逐漸的積累能更好的增加客戶(hù)忠誠度。如果這個(gè)過(guò)程相反的話(huà)，最終也會(huì )損害企業(yè)的品牌形象。
那么如何才能讓呼叫中心來(lái)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度呢？
一、慎選呼叫中心系統：
呼叫中心系統品牌眾多，自然有優(yōu)劣之分。其往往體現在語(yǔ)音導航、通話(huà)質(zhì)量、系統穩定性、系統安全性等幾個(gè)方面，所以需要著(zhù)重考量。上海米領(lǐng)通信（http://www.microlink.im）SmartCall呼叫中心系統由多年從事呼叫中心開(kāi)發(fā)團隊打造，更新迭代迅速，能承受高并發(fā)、大容量的應用場(chǎng)景，穩定可靠。多重數據備份方式保證企業(yè)寶貴數據安全。
二、改善首次解決率：
呼叫中心系統選擇好之后，人員的培訓則是下一個(gè)重點(diǎn)。因為首問(wèn)負責并避免客戶(hù)重復來(lái)電時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳手段。座席人員如果能夠從客戶(hù)透露的新系統掌握足夠線(xiàn)索，嫻熟的解決客戶(hù)的問(wèn)題，這樣能提高處理問(wèn)題的效率。
要滿(mǎn)足這一要求，客服需要具有準確理解用戶(hù)訴求的能力、專(zhuān)業(yè)的知識水平。
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統針對這一難點(diǎn)開(kāi)發(fā)了知識庫功能，將常見(jiàn)問(wèn)題分別入庫，客服可以在工作過(guò)程中隨時(shí)通過(guò)知識庫，查看常用語(yǔ)、常用鏈接、問(wèn)題庫，來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題。這樣，一些高發(fā)性問(wèn)題能得到快速解決，也能同時(shí)提升客服自身工作素質(zhì)，讓客戶(hù)的問(wèn)題更多更好的得到處理和解決，給客戶(hù)留下一個(gè)好印象。
三、語(yǔ)音分析：
語(yǔ)音分析可以通過(guò)用戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行語(yǔ)音轉化文本進(jìn)行分析、歸類(lèi)及設定相關(guān)后續動(dòng)作，支撐和協(xié)助通話(huà)質(zhì)量監督、客戶(hù)信息挖掘、等重要的客戶(hù)管理和員工質(zhì)量控制工作。保證呼叫中心能在不斷發(fā)現自身問(wèn)題的同時(shí)挖掘有價(jià)值的客戶(hù)和市場(chǎng)競爭信息，用以改善服務(wù)質(zhì)量，調整市場(chǎng)策略。
米領(lǐng)通信SmartCall的錄音質(zhì)檢和智能質(zhì)檢功能也是應對這一要求開(kāi)發(fā)。錄音質(zhì)檢使管理人員可以通過(guò)直接播放或下載錄音文件來(lái)查驗座席人員的溝通話(huà)術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)。而智能質(zhì)檢則通過(guò)大數據技術(shù)，降來(lái)電語(yǔ)音轉化為文字，質(zhì)檢人員只需要輸入相應的關(guān)鍵詞，米領(lǐng)通信SmartCall能自動(dòng)篩選出與關(guān)鍵詞相關(guān)的錄音內容，可以大幅減少人力勞動(dòng)。
四、充分利用客戶(hù)信息：
每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，都詳細記錄下來(lái)，然后總結、歸類(lèi)、設定關(guān)鍵詞或標簽，可以更好的客戶(hù)信息的分類(lèi)、挖掘、細分，從而為制定針對不同客戶(hù)的差異化服務(wù)打下基礎。黨客戶(hù)來(lái)電接通時(shí)，馬上就能通過(guò)客戶(hù)數據庫信息精確匹配客戶(hù)的身份、類(lèi)型、應對策略、甚至來(lái)電原因，并根據這些信息將客戶(hù)推送至匹配的座席人員。這樣，客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度也能得到持續的改善和提升。
為了應對這一要求，米領(lǐng)通信為SmartCall呼叫中心開(kāi)發(fā)了一系列綜合性功能：詳盡的客戶(hù)檔案記錄功能，數據圖表分析，銷(xiāo)售漏斗和來(lái)電彈屏。
客戶(hù)檔案讓座席可以實(shí)時(shí)查看和編輯客戶(hù)資料，批量轉移或共享給其他同事，隨時(shí)記錄溝通情況、發(fā)送短信或創(chuàng )建銷(xiāo)售訂單，還可以查看歷史通話(huà)記錄。
數據圖表分析能夠對以多維形式組織起來(lái)的數據通過(guò)各種分析動(dòng)作，剖析數據，使企業(yè)能從多個(gè)角度、多側面地觀(guān)察數據庫中的數據，從而深入理解包含在數據中的信息。
企業(yè)管理人員只需通過(guò)銷(xiāo)售漏斗便能夠及時(shí)掌握客戶(hù)資源從潛在客戶(hù)階段發(fā)展到意向客戶(hù)階段、談判階段和成交階段的比例關(guān)系，更直觀(guān)更簡(jiǎn)潔。
座席人員在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統會(huì )彈出業(yè)務(wù)受理頁(yè)面顯示客戶(hù)信息、聯(lián)絡(luò )記錄和相關(guān)話(huà)術(shù)，使溝通更加有序。
五、為細分領(lǐng)域針對性解決方案：
能夠為企業(yè)進(jìn)行特殊定制的呼叫中心可以更好的與企業(yè)融合，使企業(yè)員工更快上手使用，也能為企業(yè)定制符合自身屬性的功能，完善企業(yè)的客戶(hù)體驗。然而不同行業(yè)的企業(yè)有不同的要求，執行統一標準的呼叫中心則肯定無(wú)法滿(mǎn)足某些需要特殊定制的企業(yè)要求。SmartCall呼叫中心開(kāi)放API接口，可以與企業(yè)合作，整合企業(yè)一系列現有的管理系統，如短信中心等。
不止如此，SmartCall還能針對行業(yè)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。如近期上線(xiàn)的SmartCall呼叫中心金融專(zhuān)版就是典型例子。隨著(zhù)金融業(yè)改革的步伐不斷加大，個(gè)人理財等新型金融產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般出現，上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司，通過(guò)在金融行業(yè)不斷的探索和創(chuàng )新，推出了SmartCall金融專(zhuān)版呼叫中心解決方案。為金融企業(yè)提供了在線(xiàn)客服、在線(xiàn)視頻等特色功能。
米領(lǐng)通信始終認為，即使用同樣的技術(shù)，也能打造出不一樣的客戶(hù)體驗。在不斷發(fā)展的道路上，米領(lǐng)通信始終力求提供最好的呼叫中心解決方案。
