基于新一代的人工智能技術(shù)，智能客服好像有了更加多的應用場(chǎng)景
今年上半年開(kāi)始，各大硅谷巨頭紛紛把Bot、聊天機器人、對話(huà)等相關(guān)產(chǎn)品作為自己的重要戰略級產(chǎn)品。今年3月份微軟在Build大會(huì )上發(fā)布聊天機器人開(kāi)發(fā)框架（BotFramework）；4月份Facebook在F8大會(huì )上披露了Messenger平臺的聊天機器人計劃；5月份Google在I/O大會(huì )上發(fā)布自家的Allo messenger以及語(yǔ)音交互為核心的家用音箱；6月份蘋(píng)果在WWDC上開(kāi)放iMessage給第三方開(kāi)發(fā)者，并且發(fā)布了SiriSDK。
如今國內PC巨頭聯(lián)想集團已經(jīng)推出了第三代聊天機器人小樂(lè )，為用戶(hù)提供售后客服服務(wù)。第三代小樂(lè )基于問(wèn)題QA及方案檢索的方式，通過(guò)web、微信、APP和電腦預裝軟件為客戶(hù)提供售后服務(wù)。現在每年可提供數百萬(wàn)次的查詢(xún)，據悉識別率能達到95%以上，為聯(lián)想集團降低了約60%的客服成本，能夠提供中英文服務(wù)。
目前國內在做智能客服的公司里，如智齒科技，利用數據分析及語(yǔ)義分析算法，結合語(yǔ)意庫，能夠進(jìn)一步提高客服機器人回答準確率。國內另一家智能客服云問(wèn)科技，則更偏重于用戶(hù)行為數據的挖掘，結合同行業(yè)知識庫為用戶(hù)提供更加精準的服務(wù)。聯(lián)想小樂(lè )的優(yōu)勢則體現在行業(yè)內的數據上，聯(lián)想在PC行業(yè)已經(jīng)積累了大量數據，并已建立完備的知識庫，這些都成為了聯(lián)想小樂(lè )得天獨厚的資源。
聯(lián)想智能管家團隊隸屬于聯(lián)想線(xiàn)上服務(wù)部，組建于2010年，現在由近20人的團隊組成，目前團隊正在開(kāi)發(fā)第四代智能聊天機器人，基于深度學(xué)習對用戶(hù)語(yǔ)義進(jìn)行更加精準的識別，借助于新技術(shù)的發(fā)展，智能管家希望為電腦、通訊、和消費性電子產(chǎn)品提供統一的服務(wù)平臺，未來(lái)會(huì )整合進(jìn)更多的商家，為客戶(hù)提供一站式售后服務(wù)。
我們從Facebook、Google看到的是聊天機器人驅動(dòng)消息應用背后的用戶(hù)體驗，聯(lián)想則聚焦于售后服務(wù)的重新定義，這既是對現有業(yè)務(wù)的再升級，也是對未來(lái)入口的新想象。
