基于新一代的人工智能技術(shù)，智能客服好像有了更加多的應(yīng)用場景
今年上半年開始，各大硅谷巨頭紛紛把Bot、聊天機器人、對話等相關(guān)產(chǎn)品作為自己的重要戰(zhàn)略級產(chǎn)品。今年3月份微軟在Build大會上發(fā)布聊天機器人開發(fā)框架（BotFramework）；4月份Facebook在F8大會上披露了Messenger平臺的聊天機器人計劃；5月份Google在I/O大會上發(fā)布自家的Allo messenger以及語音交互為核心的家用音箱；6月份蘋果在WWDC上開放iMessage給第三方開發(fā)者，并且發(fā)布了SiriSDK。
如今國內(nèi)PC巨頭聯(lián)想集團已經(jīng)推出了第三代聊天機器人小樂，為用戶提供售后客服服務(wù)。第三代小樂基于問題QA及方案檢索的方式，通過web、微信、APP和電腦預(yù)裝軟件為客戶提供售后服務(wù)。現(xiàn)在每年可提供數(shù)百萬次的查詢，據(jù)悉識別率能達到95%以上，為聯(lián)想集團降低了約60%的客服成本，能夠提供中英文服務(wù)。
目前國內(nèi)在做智能客服的公司里，如智齒科技，利用數(shù)據(jù)分析及語義分析算法，結(jié)合語意庫，能夠進一步提高客服機器人回答準確率。國內(nèi)另一家智能客服云問科技，則更偏重于用戶行為數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合同行業(yè)知識庫為用戶提供更加精準的服務(wù)。聯(lián)想小樂的優(yōu)勢則體現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)上，聯(lián)想在PC行業(yè)已經(jīng)積累了大量數(shù)據(jù)，并已建立完備的知識庫，這些都成為了聯(lián)想小樂得天獨厚的資源。
聯(lián)想智能管家團隊隸屬于聯(lián)想線上服務(wù)部，組建于2010年，現(xiàn)在由近20人的團隊組成，目前團隊正在開發(fā)第四代智能聊天機器人，基于深度學(xué)習(xí)對用戶語義進行更加精準的識別，借助于新技術(shù)的發(fā)展，智能管家希望為電腦、通訊、和消費性電子產(chǎn)品提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺，未來會整合進更多的商家，為客戶提供一站式售后服務(wù)。
我們從Facebook、Google看到的是聊天機器人驅(qū)動消息應(yīng)用背后的用戶體驗，聯(lián)想則聚焦于售后服務(wù)的重新定義，這既是對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的再升級，也是對未來入口的新想象。
