據了解，智能客服系統處理最多的幾項問(wèn)題為訂單與行程查詢(xún)、報銷(xiāo)憑證寄送、退改簽費用計算、兒童與嬰兒票預訂規則等。憑借流暢的界面與完善的問(wèn)答庫，客服機器人的服務(wù)量占比已從功能剛上線(xiàn)時(shí)的1%，提升至目前的38%，并且還在不斷提升。
更重要的是，客服機器人的使用大大提升了攜程機票部門(mén)的服務(wù)效率。目前服務(wù)量占比已超過(guò)45%，與傳統電話(huà)客服相比，效率最高可提升10倍以上。攜程機票部門(mén)負責人告訴記者，“客服機器人”已十分智能，用戶(hù)需求一次解決率已達89%，對于剩下11%系統暫時(shí)無(wú)法解決的用戶(hù)需求，攜程會(huì )通過(guò)“在線(xiàn)人工客服”與“電話(huà)客服”兩個(gè)渠道來(lái)完善。
李鳴是攜程網(wǎng)的一位鉆石級用戶(hù)，每年乘坐飛機超過(guò)30次。一天他出發(fā)時(shí)上海天氣非常不好，他關(guān)心從上海飛往廣州的航班能否正常起飛。打開(kāi)攜程APP，李鳴熟練地進(jìn)入到機票訂單頁(yè)面，點(diǎn)擊“在線(xiàn)客服”模塊，在“機器人游游”的指導下，查到了航班動(dòng)態(tài)信息與機票退改政策，并順利改簽到兩天后出行的航班，整個(gè)過(guò)程，只用了3分鐘。在李鳴看來(lái)，客服機器人查詢(xún)速度快，私密性強，很適合像他這樣的商務(wù)人士。“這次我的改簽，就是在午休時(shí)完成的，利用了碎片化時(shí)間，不會(huì )影響到周邊同事。”
“在線(xiàn)人工客服是攜程引導用戶(hù)自助化操作訂單的有益補充。團隊共有100多人，當系統題庫內預設的問(wèn)題無(wú)法匹配用戶(hù)的具體需求時(shí)，用戶(hù)可點(diǎn)擊模塊，將需求提給人工客服，一般20秒內，就能得到首次回應。”攜程機票部門(mén)負責人介紹說(shuō)，經(jīng)過(guò)對比測試，在線(xiàn)人工客服的服務(wù)效率要比電話(huà)客服高20%以上。電話(huà)客服在服務(wù)總量中的占比雖然下降，但價(jià)值還是不可替代的。”據相關(guān)負責人介紹，當用戶(hù)在機場(chǎng)遇到緊急事件，或者需要處理一些行程復雜的訂單時(shí)，呼叫中心能提供最有力的支持。“呼叫中心的專(zhuān)家組成員，有些精通多國語(yǔ)言，可為身處海外的用戶(hù)提供實(shí)時(shí)幫助；有些則是航變處理能手，能在最短時(shí)間內為著(zhù)急出行的旅客找出最佳替代方案；還有些是機票預訂專(zhuān)家，當客人一次需要出行多個(gè)目的地時(shí)，能最合理的為客人規劃行程，降低時(shí)間與經(jīng)濟成本。
