攜程如何借助“預測式外呼”提高呼叫效率

　　本文作者為攜程基礎業(yè)務(wù)研發(fā)部呼叫中心團隊，其在傳統呼叫中心基礎上，結合軟交換、智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)，為攜程用戶(hù)提供人性化、人機互動(dòng)、便捷的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)。

　　攜程目前擁有15000+座席，日均電話(huà)呼出量30W左右，在如此規模的呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中，我們不斷嘗試著(zhù)去降低座席等待時(shí)長(cháng)、提高外呼效率，從而為業(yè)務(wù)提供更加值得依賴(lài)的呼叫中心服務(wù)。

　　作為純軟平臺，由攜程自主研發(fā)的SoftPBX系統具有強大的功能靈活性與可擴展性，這也為提升座席外呼工作效率提供了技術(shù)可行性：根據算法預測出將要空閑的座席人數，當前的可呼叫電話(huà)數等信息，自動(dòng)對要執行的任務(wù)進(jìn)行外呼，當呼通后才轉接到座席，由座席繼續完成后面的工作。

圖1預測式外呼工作流

　　預測式外呼平臺是一款根據業(yè)務(wù)定制的外呼任務(wù)自動(dòng)執行呼叫的系統。它的執行特點(diǎn)是需要預先定義好外呼的策略和外呼號碼列表。根據號碼列表依次執行呼叫，呼通后根據策略將呼叫轉接給座席或者IVR；如呼叫未成功，則自動(dòng)記錄詳細呼叫結果（如：關(guān)機、空號、不在服務(wù)區、用戶(hù)無(wú)應答等）。

　　其核心原理就是，預測N秒鐘后將有X個(gè)座席空閑，提前發(fā)起Y個(gè)電話(huà)，達到座席剛掛上一通電話(huà)就有新的客戶(hù)電話(huà)分配、客戶(hù)剛應答就有座席空閑接聽(tīng)。

　　預測式外呼的精準度主要依賴(lài)兩方面：座席的接聽(tīng)能力、被叫電話(huà)的接通率。影響這些算法的主要參數如圖二所示：

圖二預測式外呼算法影響參數

　　外呼量=（當前空閑坐席數-正在外呼數*外呼成功率-當前排隊個(gè)數*用戶(hù)不放棄比例+N秒后員工掛斷空閑個(gè)數+當前后處理數*配置系數）/(外呼成功率*用戶(hù)不放棄比例)*手工調整系數

　　預測算法以隊列行為為統計對象，忽略座席個(gè)體行為，如果座席行為差別大，則預測效果較差。

　　摘機率的波動(dòng)無(wú)法控制，客戶(hù)摘機行為發(fā)生突變，則會(huì )在短時(shí)間內造成排隊過(guò)多。

　　任務(wù)啟動(dòng)按空閑座席呼，一般呼出速度比較慢。可服務(wù)座席數及座席行為波動(dòng)大會(huì )影響預測效果。

　　平均通話(huà)時(shí)長(cháng)作為預測算法的重要參數，如果波動(dòng)過(guò)大會(huì )影響排隊時(shí)長(cháng)。

　　客戶(hù)排隊等待時(shí)長(cháng)會(huì )影響最終呼損，非排隊掛機引起的呼損，預測算法無(wú)法控制。

　　所以該預測算法不是一成固定不變的，不同的業(yè)務(wù)影響的因素權重比也不同，每個(gè)業(yè)務(wù)在上線(xiàn)接入時(shí)都需要根據座席及用戶(hù)的歷史數據不斷的迭代優(yōu)化算法，直到座席工作效率和呼損率都穩定下來(lái)。

　　還有一點(diǎn)就是，必須允許業(yè)務(wù)可手工強制干預預測值，由現場(chǎng)監管根據實(shí)時(shí)數據，遇到突發(fā)情況時(shí)也能隨時(shí)控制呼損率，并保證座席的工作效率。

　　在算法模型完成之后，開(kāi)始設計和搭建外呼平臺。在經(jīng)歷了多方調研、對比與嘗試之后，團隊自主研發(fā)了一套全新的SoftIVR外呼平臺。該套平臺的建立完美地結合了攜程SoftPBX系統（基于sip的攜程新一代軟交換平臺）。

　　目前，SoftPBX系統目前已逐步覆蓋度假、酒店、機票等多個(gè)BU的座席，每天承載話(huà)務(wù)量約50000通，確保座席通話(huà)穩定高效。SoftPBX不依賴(lài)交換機即可實(shí)現話(huà)務(wù)軟交換，部署方便，平滑擴容，業(yè)務(wù)數據與功能全部透明，為預測公式提供了靈活的數據支持，同時(shí)運維成本也大幅減少。

圖三系統邏輯結構圖

　　SoftIVR外呼系統采用的是浮動(dòng)IP的主備方式。實(shí)際過(guò)程中僅有一臺SoftPBX處理外呼，而單臺SoftPBX能夠承載的外呼通話(huà)量有限，外呼系統能夠承載的業(yè)務(wù)外呼數量也因此受限。于是，SoftIVR選擇采用外呼通信服務(wù)

　　OutCallService（負責將外呼數據發(fā)送到SoftPBX）與SoftPBX一對一的連接方式，多個(gè)OutCallService實(shí)例通過(guò)搶占方式，獲取自己對應的SoftPBXIP地址，從而使外呼平臺具有橫向擴展能力，提高業(yè)務(wù)接入能力。

圖四通訊結構圖

　　外呼平臺設計為多實(shí)例分業(yè)務(wù)并發(fā)工作機制，主要解決了以下2個(gè)問(wèn)題：

　　1）只有一個(gè)實(shí)例在遍歷業(yè)務(wù)和篩選外呼任務(wù)，微觀(guān)上不同業(yè)務(wù)是順序執行的，隨著(zhù)業(yè)務(wù)數量增加，遍歷周期很加長(cháng)，調度的實(shí)時(shí)性則會(huì )變得很弱。而按業(yè)務(wù)并發(fā)調度控制，可實(shí)現不同業(yè)務(wù)間的并發(fā)調度，增強調度實(shí)時(shí)性。

　　2）基于單個(gè)任務(wù)表任務(wù)篩選過(guò)程，隨著(zhù)業(yè)務(wù)數據量的增加，增加外呼數據篩選時(shí)長(cháng)，同時(shí)增加其它操作超時(shí)的機率。而基于分表的外呼任務(wù)篩選，能極大降低數據篩選耗時(shí)，降低對其它并發(fā)操作的影響。

圖五任務(wù)調度結構

　　SoftIVR平臺通過(guò)服務(wù)器替代原有的供應商平臺，通過(guò)標準的虛擬機即可部署，無(wú)需額外硬件支持，成本較低。同時(shí)，平臺在設計之初便充分考慮了現有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及外呼模式的未來(lái)發(fā)展方向，確保其通用性及可靠性。對外，平臺提供標準的API接口，方便BU快速接入，目前已接入火車(chē)票和酒店的外呼業(yè)務(wù)，最高單日外呼量超過(guò)100000通。對內，平臺也有完善的監控系統，確保整體穩定。

　　基于預測算法模型，以及SoftPBX系統與SoftIVR平臺的建立，兩個(gè)月的時(shí)間，預測外呼平臺順利完成上線(xiàn)并經(jīng)過(guò)生產(chǎn)正式驗證。

　　現階段SoftPBX的應用以及對于業(yè)務(wù)的負載已日趨成熟，這一點(diǎn)對于預測外呼平臺正式走向生產(chǎn)有著(zhù)極大的優(yōu)勢，新平臺的上線(xiàn)對于業(yè)務(wù)不會(huì )產(chǎn)生大的影響，整體流程透明化，業(yè)務(wù)也無(wú)需重新耗費大量時(shí)間去熟悉新的操作習慣。預測外呼平臺的第一位“客人”即是酒店，兩周之內完成從服務(wù)器部署，電話(huà)固件編譯和更新，CCDESK發(fā)布，到上海和信陽(yáng)共200+座席的部署及現場(chǎng)支持。

　　在部署的同時(shí)，應急預案也準備妥當。一方面，當外呼平臺產(chǎn)生故障時(shí)，能夠確保座席可以切換回原來(lái)的工作方式，即臨時(shí)回退到原來(lái)預覽時(shí)手動(dòng)外呼；另一方面，由于業(yè)務(wù)的工作內容從呼出變?yōu)楹羧耄瑸榉乐惯@一新的流程對業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生一定影響，提前與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，明確整體操作流程與注意事項，使其盡快上手，避免更多問(wèn)題的發(fā)生。

　　座席部署完成后，為保證新老模式平穩過(guò)度，給予業(yè)務(wù)人員充足的適應時(shí)間，預測外呼平臺采取了灰度切線(xiàn)的方式，逐步切換至生產(chǎn)，也有效降低了風(fēng)險。

　　隨著(zhù)SoftPBX座席的遷移，預測式外呼平臺將會(huì )為越來(lái)越多的座席帶來(lái)便捷和工作效率的提升。預測式外呼也僅是SoftPBX給呼叫中心業(yè)務(wù)帶來(lái)的擴展功能之一，還會(huì )有越來(lái)越多的功能擴展出來(lái)，快速響應新時(shí)代呼叫中心業(yè)務(wù)的需求。