上海106公里之外濠河畔的攜程南通呼叫中心，被稱(chēng)為全球最大的OTA服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。從2008年的十幾個(gè)人到現在一萬(wàn)人，攜程南通呼叫中心的員工人數呈幾何級數增長(cháng)，卻因為規模大被詬病。事實(shí)上，無(wú)論是早期的“鼠標+水泥”，還是梁建章“二次創(chuàng )業(yè)”提出的“拇指+水泥”，呼叫中心在攜程整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中的重要性都不言而喻。畢竟，從上海徐家匯教堂南側氣象大樓200平方米的小公司到現在僅南通呼叫中心就占8萬(wàn)平方米的OTA巨頭，攜程曾憑借呼叫中心征戰殺伐，加快了擴疆辟土的步伐。如今，攜程對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅持，讓呼叫中心的價(jià)值越來(lái)越凸顯，也讓質(zhì)疑聲沉寂許多。
呼叫精準60秒必答
過(guò)去近20年來(lái)，中國旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)彼此互相推動(dòng)，越來(lái)越多的企業(yè)參與到旅游服務(wù)業(yè)，攜程就是其中翹楚。
早年間梁建章在甲骨文負責項目開(kāi)發(fā)，對呼叫中心方面很有研究。他敏銳地發(fā)現，呼叫中心能快速建立與客戶(hù)間的服務(wù)連接，而攜程呼叫中心服務(wù)的正好是高附加值的高端用戶(hù)群。最早的相關(guān)書(shū)籍就是梁建章從美國買(mǎi)回來(lái)的，他親自教客服學(xué)習呼叫中心有哪些東西，日常管理哪些內容，隊列怎么排，呼叫數量怎么看，怎么預測呼入量等，更通過(guò)六西格瑪等全面質(zhì)量管理工具以及精益設計、精準營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)保障等服務(wù)體系，為攜程的用戶(hù)提供系統化、標準化與個(gè)性化兼備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
這讓攜程牢牢抓住了對價(jià)格不敏感，需要24小時(shí)隨意Call的商旅用戶(hù)人群。如今，攜程預訂量已有超過(guò)70%來(lái)自移動(dòng)端，20%來(lái)自PC端，還有10%來(lái)自呼叫中心。南通呼叫中心也從銷(xiāo)售職能演變?yōu)榉⻊?wù)聯(lián)絡(luò )中心。呼叫中心高質(zhì)量的服務(wù)已成為外界感知攜程的入口。梁建章要求將服務(wù)做到極致，每一個(gè)客服都對攜程的服務(wù)標準如數家珍，處理客戶(hù)問(wèn)題“到我為止”，人工客服要“一應俱全，一絲不茍，一諾千金”，在線(xiàn)客服必須在60秒內回答。這樣的服務(wù)標準一以貫之，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求，進(jìn)一步完善旅行服務(wù)價(jià)值鏈。
體系完備用心服務(wù)
呼叫中心行業(yè)人員流動(dòng)性很高，而攜程的呼叫中心員工離職率卻為同行業(yè)最低。黃靜是攜程老員工，做了2年基層客服、2年領(lǐng)班、多年主管。她透露，現在呼叫中心員工每月流失率只有2%，而且逐年減少，遠低于同行業(yè)每月5%至10%。基層客服的基本素養和服務(wù)意識則決定著(zhù)攜程服務(wù)水平的高低。所以要解決好用戶(hù)的訴求，首先要解決好員工的訴求，只有走心的管理才有用心的服務(wù)，黃靜說(shuō)，攜程創(chuàng )造出了許多員工的福利，比如優(yōu)秀員工可以在家工作，員工有定期的心理咨詢(xún)服務(wù)，各種活動(dòng)幫助減壓，而一線(xiàn)員工也為攜程創(chuàng )造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。攜程還在員工老家聚集地如南通、合肥開(kāi)分公司以留住人才。
目前多數呼叫中心對于一線(xiàn)客服重視程度不足，缺乏培養機制，缺少足夠的提升空間，而攜程對于基層客服有著(zhù)極大的晉升空間，也十分關(guān)注員工的發(fā)展，從業(yè)務(wù)培訓到心理輔導，有一套完整的體系。在攜程呼叫中心，一個(gè)員工可以通過(guò)系統很清楚看到他的綜合排名，根據好評率、解決問(wèn)題滿(mǎn)意度等一套精確的考核方式，半年晉升淘汰。
打造人工智能客服
攜程呼叫中心客服機器人將引領(lǐng)一場(chǎng)顛覆性的變革。攜程呼叫中心已經(jīng)將人工和機器人結合起來(lái)，機器人回答重復性問(wèn)題，人工則解答機器無(wú)法解答的個(gè)性化問(wèn)題。經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題已經(jīng)被后臺編輯好答案，客人提問(wèn)后機器人會(huì )自動(dòng)匹配回答。如果機器人無(wú)法解答則選擇按鍵轉接到人工客服。當人工忙碌或下線(xiàn)時(shí)，機器人自動(dòng)上線(xiàn)，進(jìn)行人工客服的工作量統計，對熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析及對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)特征進(jìn)行統計等。
大數據是攜程云客服的趨勢，未來(lái)語(yǔ)音交互在云客服領(lǐng)域也正在完善。攜程南通呼叫中心負責人透露，采用人工智能技術(shù)后，一套完善的智能客服系統，可以完成的工作量抵得上數千名前臺員工，服務(wù)效率與傳統電話(huà)客服相比提升了10倍。隨著(zhù)攜程呼叫中心大數據的逐漸完善，呼叫量仍會(huì )持續降低。人工智能技術(shù)可以代替部分重復的人工，機器人客服大幅降低了呼叫量、人工費用、軟硬件投入和管理成本。未來(lái)人工客服最大競爭對手就是客服機器人，這也是南通呼叫中心的趨勢。
