微軟在本月初發(fā)布第四代小冰之后，依托新的情感計算框架等革新技術(shù)，開(kāi)始推進(jìn)跨平臺商業(yè)解決方案，首先推出的就是針對客服行業(yè)的人工智能解決方案。
近年來(lái)，在人工智能商業(yè)運用中，客服是一個(gè)運用最為廣泛的行業(yè)。目前，客戶(hù)服務(wù)還是一個(gè)人力勞動(dòng)密集型的行業(yè)。在現今移動(dòng)端用戶(hù)直線(xiàn)增長(cháng)的環(huán)境下，企業(yè)主每開(kāi)設多一個(gè)渠道即意味著(zhù)多一層流量接入的壓力，同時(shí)客服人員的操作技巧及工作效率也就面對著(zhù)更多的挑戰。
微軟希望通過(guò)小冰跨平臺商業(yè)解決方案推動(dòng)人工智能客服市場(chǎng)的升級。據微軟介紹，小冰的客服解決方案，在搜索引擎、大數據的抓取分析，以及對自然語(yǔ)義的長(cháng)時(shí)學(xué)習和理解的基礎上，增加了自主知識學(xué)習技能（Doc Chat），意圖識別對話(huà)引擎（Intension-XEngine），以及搭建人工智能+人工混合客服平臺（AI+HI）。
微軟介紹了小冰商業(yè)解決方案的三個(gè)部分。首先，企業(yè)主可以在微軟小冰商業(yè)平臺通過(guò)勾選上傳素材或輸入外部鏈接，迅速將企業(yè)和產(chǎn)品相關(guān)信息灌入到微軟小冰的知識庫中，小冰將通過(guò)自主學(xué)習甄別出關(guān)鍵知識點(diǎn)，同時(shí)聯(lián)系上下文判斷其對應的語(yǔ)境。小冰在應對用戶(hù)問(wèn)答過(guò)程中，就可以根據語(yǔ)境及關(guān)鍵詞判斷，直接提取相關(guān)知識點(diǎn)為用戶(hù)答疑。
其次，在意圖識別引擎技術(shù)種，微軟小冰基于對自然語(yǔ)義的理解和關(guān)鍵詞的解讀，實(shí)現從用戶(hù)的對話(huà)中理解他們的潛在意圖，并進(jìn)行相對的關(guān)鍵內容推薦。微軟方面稱(chēng)，這一技術(shù)結合了人工智能對于對話(huà)場(chǎng)景和語(yǔ)義的精確理解，并據此實(shí)現特定內容對接。
第三，在混合客服平臺中，微軟小冰可以基于與用戶(hù)間對話(huà)的特定場(chǎng)景的檢測，將一些需要人工回答的問(wèn)題自動(dòng)轉接至人工客服處，而人工客服可以直接在同一平臺上移動(dòng)辦公，與用戶(hù)直接交流。與此同時(shí)，小冰還能自動(dòng)收集交流過(guò)程中出現的典型問(wèn)答案例，并自動(dòng)添加至后臺FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題答疑）列表中。混合客服平臺可以簡(jiǎn)化多客服平臺，目前這一平臺已經(jīng)在微信公眾號實(shí)地推進(jìn)，未來(lái)可以拓展到全平臺。
