智能機器人當客服，讓商家服務(wù)具備彈性
據悉，早在此次推出店小蜜之前，阿里巴巴就開(kāi)始了商家智能機器人的探索，并在2年前推出了最初版本的商家機器人，累計逾109萬(wàn)商家使用。就在天貓榮耀官方旗艦店測試首日23點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)期間，店小蜜承接了超1100位用戶(hù)咨詢(xún)，對商品咨詢(xún)、店鋪服務(wù)問(wèn)題來(lái)者不拒。
店小蜜負責人趙昆說(shuō)道：“通過(guò)賦能商家，我們希望把阿里巴巴在服務(wù)領(lǐng)域的積累和技術(shù)能力輸出給生態(tài)圈的合作伙伴，為二十億消費者和一千萬(wàn)商家提供極速和愉悅的體驗。而店小蜜是這個(gè)使命下的又一個(gè)重要里程碑。”
作為店小蜜首個(gè)開(kāi)放體驗店鋪，天貓榮耀官方旗艦店客服總監齊亮說(shuō)：“過(guò)往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶(hù)咨詢(xún)就需要等到第二天，客服查看留言再進(jìn)行回復，這樣用戶(hù)體驗其實(shí)并不是很好；還有在雙11、店鋪上新等大促活動(dòng)中，往往同時(shí)面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開(kāi)發(fā)團隊密切互動(dòng)，共同提升客戶(hù)體驗。”
機器自動(dòng)學(xué)習，讓服務(wù)質(zhì)量更加標準化
在知識庫構建上，店小蜜采用機器學(xué)習加個(gè)性化延展組合模式。對于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商品頁(yè)面及圖片上的信息，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供標準答案。對于一些店鋪通用類(lèi)服務(wù)問(wèn)題，商家還可以自定義設置。兩種手段結合讓店小蜜有極高擴展性，得以在服務(wù)能力上迅速提升，并首次以行業(yè)為單元構建行業(yè)細分知識庫。
相較于人工的個(gè)性化回答，店小蜜能夠基于知識庫的構建給用戶(hù)提供更加標準化的答案，解決店鋪招聘新人時(shí)對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)不了解進(jìn)而服務(wù)質(zhì)量不受控制的問(wèn)題。除此而外，在對話(huà)交互層面，店小蜜一改老版本機器人僅能理解用戶(hù)單輪提問(wèn)的限制，能夠通過(guò)上下文自動(dòng)分析進(jìn)而更加精準的理解用戶(hù)問(wèn)題，使得在服務(wù)過(guò)程中的交流體驗更逼近人工。
即使在遇到特殊問(wèn)題無(wú)法回答時(shí)，基于阿里小蜜無(wú)縫轉人工的技術(shù)，店小蜜也能流暢快速地轉到商家人工客服，用戶(hù)咨詢(xún)不會(huì )因此而受到影響。在店小蜜的使用中，商家還有高度的自主性，可以根據階段性的店鋪咨詢(xún)情況設定咨詢(xún)是否優(yōu)先由機器人承接以及機器人的工作時(shí)段。
談到店小蜜的發(fā)展計劃，趙昆說(shuō)：“除了手機類(lèi)目，未來(lái)，店小蜜還將逐漸在其他類(lèi)目下開(kāi)放測試并逐步給更多商家使用。目前，在服裝、運動(dòng)等類(lèi)目下的方案已經(jīng)梳理完成。除此而外，小蜜的團隊也在對產(chǎn)品不斷的快速迭代中，預計到雙十一前后，店小蜜將開(kāi)放給更多商家測試和使用”。
