7月29日消息，合眾人壽與阿里云達(dá)成合作，將引入阿里云的人工智能技術(shù)，大大縮短服務(wù)接入等待時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該技術(shù)將改變客戶服務(wù)重度依賴人力的情況，由人工智能小Ai回答大部分的用戶疑問。此外，小Ai還將把電話客服語音轉(zhuǎn)化成文本，把服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)率從3%大幅提高至100%。
合眾人壽在成立之初就建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電話客服中心，為客戶提供7*24h服務(wù)。伴隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，合眾人壽致力于為客戶提供更快、更貼心的咨詢服務(wù)。此次引入的阿里云人工智能小Ai擁有強(qiáng)大的自然語言處理能力，可以把大量常規(guī)、重復(fù)性的服務(wù)自動(dòng)化，例如電話客服的錄音文件將自動(dòng)轉(zhuǎn)化為文本，實(shí)現(xiàn)音頻文件的數(shù)字化，合眾人壽將更容易監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
“在客戶服務(wù)上，合眾人壽是偏執(zhí)狂，AlphaGo人機(jī)大戰(zhàn)給了我們很多啟示。人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以讓用戶的服務(wù)體驗(yàn)更好，因?yàn)樗麄兡軌虻玫礁臁⒏鼫?zhǔn)確的答案，同時(shí)我們能實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。”合眾人壽總監(jiān)常江表示，在云計(jì)算平臺(tái)上，一鍵接入即可擁有強(qiáng)大的人工智能技術(shù)也很吸引人。
今后，合眾人壽客戶通過各個(gè)在線平臺(tái)咨詢問題之后，小Ai就開始發(fā)揮作用，它將結(jié)合背景理解問題，再找出對(duì)應(yīng)的答案。同時(shí)，小Ai也會(huì)自己不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，優(yōu)化自己的問答準(zhǔn)確率，同時(shí)學(xué)習(xí)與人類的交流方式，改掉“機(jī)器人口音”。
合眾人壽提倡“服務(wù)-從心開始”，圍繞客戶需求，提供客服柜面、電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、移動(dòng)客戶端等渠道的一站式的服務(wù)，使客戶可以通過最習(xí)慣、最容易接觸的方式得到服務(wù)。去年以來，合眾人壽推出“移動(dòng)客戶服務(wù)”等舉措，力求借助科技力量逐漸改良甚至重塑傳統(tǒng)金融的經(jīng)營(yíng)模式，帶動(dòng)以客戶體驗(yàn)為核心的競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，充分感受科技金融的魅力。
