當OTA都在減少“人工服務(wù)”的時(shí)候，連續服務(wù)游客15年有余的“攜程呼叫中心”卻仍投入了巨大的力量，建立起亞洲最大的呼叫中心。
帶著(zhù)好奇，記者走訪(fǎng)了這座攜程的“秘密基地”：在南通一棟占地8萬(wàn)平方米的大樓內，每天有超過(guò)5000人24小時(shí)不間斷地通過(guò)電話(huà)為用戶(hù)提供服務(wù)，每天接入的電話(huà)量超過(guò)17萬(wàn)通；這里就是被譽(yù)為全球最大旅游業(yè)呼叫中心的攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。
高智能時(shí)代，呼叫中心人員的價(jià)值在哪里？
攜程的智能化程度很高，花費高額人力成本的呼叫中心價(jià)值在哪里？攜程呼叫中心員工小沈告訴記者：“現在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達了，客戶(hù)在網(wǎng)上就可以查到價(jià)格，我更多的精力就用在了為旅客設計線(xiàn)路上。”事實(shí)證明，隨著(zhù)通過(guò)攜程出行的用戶(hù)人次不斷增長(cháng)，呼叫中心的呼入電話(huà)量逐漸增加，需要解決的問(wèn)題復雜程度也越來(lái)越高，而這都是靠機器無(wú)法解答得了的。
在攜程，優(yōu)秀的呼叫中心工作人員必須是一位“旅游專(zhuān)家”，起碼應該是旅游線(xiàn)路方面的“達人”，需要具備一定的旅游知識儲備。
為了留住優(yōu)秀員工，攜程將分公司開(kāi)到員工家鄉
優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀員工成就了優(yōu)秀企業(yè)。這種相得益彰的關(guān)系成為攜程呼叫中心成功的基礎。
在南通呼叫中心的員工普遍年齡都在22歲上下，在工作幾年后，不少人會(huì )應家人的要求，要回家結婚或者侍奉父母。最終，攜程決定在呼叫中心員工家鄉比較集中的幾個(gè)地區開(kāi)設分公司，讓優(yōu)秀人才在工作之余可以兼顧家庭與生活，這一舉措也得到了員工們的一致肯定。攜程數據顯示，目前，攜程已經(jīng)在包括安徽合肥、江蘇如皋等地均設立了呼叫中心的分部，其中如皋地區員工數量接近1000人。
尊重優(yōu)秀員工，攜程試點(diǎn)“在家辦公”
記者了解到，除了將分公司開(kāi)到員工家鄉之外，攜程呼叫中心還試點(diǎn)“在家辦公”的新時(shí)代辦公模式。對于住址距離公司較遠以及剛生育完半年左右的媽媽需要照顧小孩的情況，攜程呼叫中心開(kāi)啟了讓有需要的優(yōu)秀員工在家辦公的模式。
攜程方面發(fā)現，在家辦公的員工其工作狀態(tài)會(huì )更好、工作效率也更高。數據顯示，在家辦公員工所處理的業(yè)務(wù)的一次解決率(即一次來(lái)電就解決用戶(hù)的需求、用戶(hù)針對同一問(wèn)題無(wú)第二次電話(huà)呼入)要比在公司辦公時(shí)高出近5個(gè)百分點(diǎn)，其獲得的好評率也要相對更高。
