攜程有什么？
有光鮮的一面——作為最早在納斯達克上市的中國在線(xiàn)旅游企業(yè)，攜程一直是一家長(cháng)期盈利的企業(yè)，能獲得投資人的充分信任； 有改進(jìn)的一面——為了消費者，攜程今年升級了機票的服務(wù)保障；還有感性的一面——世界旅游發(fā)展大會(huì )上，攜程聯(lián)合總裁兼COO孫潔說(shuō)，真正的旅游“會(huì )給人帶來(lái)安全和溫暖”。
“多面”展示的背后，往往會(huì )忽視攜程“低調”的一面——“大而強”、“服務(wù)好”的標簽下，有這么一群人每天默默低調地處理著(zhù)幾十萬(wàn)張機票、酒店等業(yè)務(wù)的訂單，且往往不眠不休，成為了攜程服務(wù)的“永動(dòng)機”。
他們，就是攜程預訂部及客服的員工們。在位于南通的全球最大的呼叫中心內，憑認真的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識及優(yōu)秀的語(yǔ)言表達能力，他們還獲得了新華社的認可。
近日，新華社報道稱(chēng)，在攜程南通呼叫中心8萬(wàn)平方米的大樓內，全天24小時(shí)有超過(guò)5000人在電話(huà)這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話(huà)量超過(guò)17萬(wàn)通。正是有了這么一群人，不斷解決著(zhù)國人們在酒店、機票等各個(gè)領(lǐng)域的訂單需求。
呼叫中心——“立體”服務(wù)重要一環(huán)
攜程的服務(wù)，一直很“立體”。從“長(cháng)度”看，消費者預訂前、預訂中、預訂后，都能獲得攜程的相關(guān)服務(wù)；從寬度看，消費者在預訂機票或酒店的過(guò)程中，還會(huì )獲得更多的附加服務(wù)，如機票中的保險服務(wù)、酒店中的“地標”展示服務(wù)等。
除了“長(cháng)度”和“寬度”，攜程“立體”的服務(wù)中，還有一個(gè)“高度”，這同樣是引領(lǐng)OTA的一個(gè)“高度”——在全球最大的呼叫中心里，攜程始終有一群兢兢業(yè)業(yè)的人，在為消費者的各類(lèi)訂單服務(wù)著(zhù)。
據新華社報道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這不妨礙他在客服中心國際機票預訂部的工作，“入職3年來(lái)，他平均每個(gè)月要接聽(tīng)約1500通電話(huà)，在呼叫中心的‘客戶(hù)好評率’、‘到我為止率’均名列前茅”。
在國際機票預訂部的沈江南，雖然一直沒(méi)出過(guò)國，但即便在休息日，他也會(huì )上網(wǎng)查詢(xún)各類(lèi)信息，了解最新的旅行線(xiàn)路和航班，為下一位客戶(hù)做好信息儲備。
“我剛入職那年，大多旅客先咨詢(xún)機票的價(jià)格，然后預訂。現在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達了，價(jià)格客戶(hù)在網(wǎng)上就可以查到，我就把更多的精力用在了為旅客設計線(xiàn)路上。”沈江南說(shuō)，“比如旅客要去巴西看奧運會(huì )，乘坐哪個(gè)航空公司的航班，從哪里轉機最快、最經(jīng)濟？我為他量身設計出一條最適合的線(xiàn)路。”
還有人認為，接聽(tīng)電話(huà)并不需要什么“技術(shù)含量”。但面對全球旅客，沒(méi)點(diǎn)真本事還真不行。同樣在國際機票預訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶(hù)交流。
