據悉，用戶(hù)可以通過(guò)攜程旅行APP和攜程網(wǎng)站等方式，通過(guò)使用“在線(xiàn)客服”，就可以“勾搭”客服機器人了。
業(yè)界認為，在保持原先架構的基礎上，客服機器人的上線(xiàn)，不僅將降低用戶(hù)費力度，還將提升攜程整體的運營(yíng)效率。事實(shí)上，在海外旅游市場(chǎng)，已經(jīng)有不少運用機器人進(jìn)行旅游服務(wù)的做法。未來(lái)，類(lèi)似的服務(wù)也會(huì )在中國旅游市場(chǎng)越來(lái)越多。
智能問(wèn)答
第一財經(jīng)記者采訪(fǎng)了解到，今年3月，攜程在微信服務(wù)號“攜程旅行網(wǎng)”上推出了一個(gè)有趣的活動(dòng)——“尋找梁建章”。
梁建章是攜程董事局主席兼CEO。在服務(wù)號設置了兩個(gè)問(wèn)題：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回復“1”，就會(huì )自動(dòng)彈出與“想生幾個(gè)娃”相關(guān)的問(wèn)題，回復1、2、3，立刻就會(huì )跳出來(lái)三個(gè)不同的回答。
“這是屬于自動(dòng)回復，只是大家理解中的‘客服機器人’系統的一小部分。”攜程客戶(hù)服務(wù)部高級總監裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機器人’，是更高級的一個(gè)程式，能非常迅速地解決消費者的需求，降低預訂產(chǎn)品的費力度。”
舉個(gè)例子。通過(guò)PC版頁(yè)面或攜程旅行APP預訂相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，找到“攜程在線(xiàn)咨詢(xún)”(PC版)或“客服”(APP版)時(shí)，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務(wù)。
如果深入體驗，消費者會(huì )發(fā)現：與電話(huà)接聽(tīng)的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時(shí)間內，回復消費者所提出來(lái)的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅游的“入門(mén)問(wèn)題”等。
“通過(guò)過(guò)去多年的積累，公司在客服機器人項目的進(jìn)步明顯。”裴曉麗表示，“公司有專(zhuān)人小組，會(huì )時(shí)時(shí)收集消費者各式各樣的提問(wèn)。對于常規類(lèi)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)，我們會(huì )在‘客服機器人’的引導頁(yè)面上貼出。據我們的預計，這其實(shí)解決了多數客人對訂單處理的咨詢(xún)需求，也能在第一時(shí)間跟進(jìn)消費者的相關(guān)可回答問(wèn)題。”
根據一般經(jīng)驗，后臺系統中，機器人運作程序會(huì )對消費者的問(wèn)題進(jìn)行相對比較準確的判斷：如果能，會(huì )給出回復；如果不能，就會(huì )轉到人工服務(wù)。攜程的客服機器人同樣如此。
助力人均效益
在分析人士看來(lái)，OTA（在線(xiàn)旅游服務(wù)商）如今發(fā)展到由機器人去解決重復的事項，也是一件必然之事。
數據顯示，2015年，攜程全年盈利25億元人民幣，以3萬(wàn)名員工計算，那么，攜程人均產(chǎn)生的效益(利潤)達83333元。
“技術(shù)革新幫助攜程提升了運營(yíng)的自動(dòng)化率，進(jìn)而促進(jìn)運營(yíng)效率的提升。”梁建章介紹，“目前，客服機器人處理的業(yè)務(wù)已占機票預訂客服總量的近40%，減少了公司招募額外客服人員的需求。”
“現在我們都在研討智能服務(wù)，比如智慧酒店、智慧景區、智慧旅行等，所以我們會(huì )在未來(lái)看到更多智能服務(wù)，類(lèi)似酒店二維碼開(kāi)門(mén)、機器人服務(wù)等。在日本，有酒店使用機器人進(jìn)行前臺入住服務(wù)。而攜程這類(lèi)企業(yè)推出的在線(xiàn)機器人服務(wù)也是未來(lái)的一個(gè)旅游服務(wù)趨勢，一旦可以達到規模化效應則可以節省人力資源和成本。要知道呼叫中心這類(lèi)服務(wù)要耗費大量人力成本，而采用機器人服務(wù)后則會(huì )更加標準化、規范化和低成本化進(jìn)行旅游服務(wù)。”華美首席知識專(zhuān)家趙煥焱分析。
在剛剛舉行的“2016中國景區創(chuàng )新力高峰論壇”上，景秀創(chuàng )新工場(chǎng)COO曾慧雯表示，未來(lái)是一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，要在這個(gè)時(shí)代更好地發(fā)展旅游業(yè)，就需要創(chuàng )新力，今后融合了人工智能的旅游服務(wù)將成為趨勢，當然，各類(lèi)機器人服務(wù)也是各大旅游企業(yè)應該嘗試和發(fā)展的創(chuàng )新點(diǎn)。但業(yè)者也需要注意研發(fā)機器人的成本和投入平衡，以免影響盈利。
