攜程網(wǎng)2016年第二季度歸屬于股東的凈虧損為5億2100萬(wàn)元人民幣(7800萬(wàn)美元)，而2015年同期為凈利潤1億4300萬(wàn)元人民幣(2300萬(wàn)美元)，上季度為凈虧損16億元人民幣(2億4500萬(wàn)美元)。若不計股權報酬費用，2016年第二季度歸屬于攜程股東的凈利潤為5700萬(wàn)元人民幣(900萬(wàn)美元)。
9月1日，截至美股收盤(pán)，攜程股價(jià)大漲3.40%，報收于48.960美元/ADS，成功領(lǐng)漲中概股。不僅如此，攜程股價(jià)還創(chuàng )出了今年以來(lái)的新高，并再次成為了在線(xiàn)旅游行業(yè)中惟一盈利的企業(yè)。
業(yè)績(jì)遠超華爾街預期穩定增長(cháng)潛力
近幾年，攜程征戰殺伐，加快了擴疆辟土的步伐，通過(guò)技術(shù)、服務(wù)、投資和內部創(chuàng )新等不斷鞏固攜程在行業(yè)中的“護城河”，公司旗下大住宿、大交通及旅游度假業(yè)務(wù)一直保持快速增長(cháng)態(tài)勢。
從攜程Q2財報可見(jiàn)，在大幅提升運營(yíng)效率的背景下，攜程取得了超預期的成績(jì)。數據顯示，攜程凈收入達44億元人民幣，相比于去年同期增長(cháng)了75%。這高于華爾街此前預計的72%的數據。
這要歸因于攜程旗下四大業(yè)務(wù)部門(mén)的強勢增長(cháng)。其中，今年第二季度，攜程住宿預訂營(yíng)業(yè)收入為18億元人民幣，同比增長(cháng)61%，環(huán)比增長(cháng)10%。
“攜程酒店業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)方面的競爭力持續加強，且出境游繼續成為酒店業(yè)務(wù)增長(cháng)的重要驅動(dòng)力。”攜程解釋?zhuān)?ldquo;在此基礎上，攜程國內酒店和海外酒店的覆蓋范圍不斷攀升，產(chǎn)品和價(jià)格競爭力都遙遙領(lǐng)先。”
值得注意的是，據媒體報道，近期，久負盛名的投行高盛、德意志銀行、摩根士丹利及天灝資本等，均對攜程作出了“買(mǎi)入”或“推薦”等評級，顯示了投資人對攜程未來(lái)業(yè)績(jì)的看好。而攜程也表示，根據展望，預計2016年第三季度凈營(yíng)業(yè)收入年增長(cháng)率約為70-75%。今年年初《巴倫周刊》也撰文稱(chēng)，攜程股價(jià)今年可能會(huì )增長(cháng)30%，甚至更高。
華爾街分析人士認為，攜程有穩定增長(cháng)潛力，投資收益率領(lǐng)先中概股，并指出，到2020年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的規模將超過(guò)美國。而作為中國旅游市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，攜程將是最大受益者。
在中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)，攜程所占的份額比Priceline和Expedia在美國所占的份額之和都要高，然而攜程的市值只有121億美元，Priceline高達530億美元，Expedia也有152億美元。
華爾街預計，未來(lái)幾年，攜程的營(yíng)收和利潤將會(huì )快速增長(cháng)。到2017年，攜程的運營(yíng)利潤率將攀升至20%，未來(lái)會(huì )繼續增長(cháng)。反觀(guān)Priceline，它的利潤率已經(jīng)接近40%。
目前來(lái)看，攜程仍是中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)唯一持續盈利的公司。攜程旅行網(wǎng)公布的2015年財報顯示，去年全年歸屬于攜程股東的凈利潤同比上漲超過(guò)10倍。
效率提升 秘密武器之一是“機器人”
在財報會(huì )中，梁建章透露了效率提升的一大秘密武器，他說(shuō)：“技術(shù)革新幫助攜程提升了運營(yíng)的自動(dòng)化率，進(jìn)而促進(jìn)運營(yíng)效率的提升。比如，攜程從2014年年初開(kāi)始在機票業(yè)務(wù)推行了客服機器人。目前，客服機器人處理的業(yè)務(wù)已占機票預訂客服總量的近40%，大大減少了公司招募額外客服人員的需求。”
據悉，攜程呼叫中心已經(jīng)將人工和機器人結合起來(lái)，機器人負責回答重復性問(wèn)題，而人工的任務(wù)就是解答機器無(wú)法解答的個(gè)性化問(wèn)題。在后臺，經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題已經(jīng)被編輯好答案，來(lái)訪(fǎng)者提問(wèn)后機器人會(huì )自動(dòng)匹配回答。如果機器無(wú)法解答，就可以選擇按鍵轉接到人工客服。當人工忙碌或下線(xiàn)時(shí)，機器人自動(dòng)上線(xiàn)，還可以進(jìn)行人工客服的工作量統計，對熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析以及對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)特征進(jìn)行統計等。
大數據是攜程云客服的趨勢，未來(lái)語(yǔ)音交互在云客服領(lǐng)域也正在完善過(guò)程中。攜程南通呼叫中心負責人透露，采用人工智能技術(shù)后，一套完善的智能客服系統，可以完成的工作量抵得上數千名前臺員工，服務(wù)效率與傳統電話(huà)客服相比提升了10倍。
隨著(zhù)攜程呼叫中心大數據的逐漸完善，呼叫量仍會(huì )持續降低。人工智能技術(shù)雖然還無(wú)法達到完全的智能，但可以代替相當一部分重復的人工，機器人客服大幅度降低了呼叫中心呼叫量，降低人工費用、降低硬軟件投入、降低管理成本。
未來(lái)學(xué)家RayKurzweil曾表示，距離下一個(gè)面目全非的世界到來(lái)可能只需要十幾年。值得關(guān)注的是，攜程正處在顛覆性變革的前夜，客服機器人是這場(chǎng)變革的主角之一。
布局海外國際化提速
值得關(guān)注的是，攜程網(wǎng)董事長(cháng)兼首席執行官梁建章在財報會(huì )上表示：“攜程網(wǎng)將繼續將重點(diǎn)放在一站式在線(xiàn)旅游平臺上，擴大國際旅游業(yè)務(wù)覆蓋范圍，提高運營(yíng)效率，從而加強自身的行業(yè)領(lǐng)導地位。”
最新數據顯示，攜程已擁有2.5億會(huì )員，攜程App的下載量達到了17億。攜程擁有巨大的中國出境旅客量，每五個(gè)去日本的中國游客中，就有一個(gè)通過(guò)攜程訂的酒店或機票。在一些海外旅游目的地，如韓國首爾的明洞，攜程為部分當地酒店帶來(lái)40%以上的預訂量。
梁建章表示：“攜程早已開(kāi)始服務(wù)中國大陸以外的游客，業(yè)務(wù)首先擴大到了大中華地區，這些新開(kāi)拓的市場(chǎng)中，有大量快速成長(cháng)的中產(chǎn)階級群體。為了更好地滿(mǎn)足消費者國際旅游的需求，我們不斷努力提供更豐富的國際產(chǎn)品和服務(wù)。攜程官網(wǎng)提供13種語(yǔ)言站點(diǎn)服務(wù)，注冊外籍會(huì )員已超過(guò)2500萬(wàn)。目前，攜程的國際旅游產(chǎn)品已涵蓋了各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)，包括國際機票，國際酒店，租車(chē)，門(mén)票，全球購等。”
事實(shí)上，攜程對國際旅游市場(chǎng)的影響，代表了考察中國旅游企業(yè)國際化的一個(gè)重要維度。因此，梳理攜程國際業(yè)務(wù)版圖就變得頗為關(guān)鍵。
在全球范圍內，攜程已經(jīng)與200余個(gè)知名目的地政府及旅游局進(jìn)行旅游營(yíng)銷(xiāo)合作。很多國家目的地的游客量增長(cháng)達100%以上，遠遠超過(guò)市場(chǎng)平均水平。
另一方面，攜程還建立起全球化的合作伙伴，和國際酒店公司建立了緊密關(guān)系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )化將攜程的影響范圍擴大到全球。此外，還通過(guò)投資，布局與“走出去”相關(guān)的項目，提升公司價(jià)值和國際影響力。
近年來(lái)，攜程陸續在港臺地區、日本、韓國、新加坡等國家和地區設立了分支機構；與全球最大OTA Priceline結盟，獲取Priceline的全球酒店庫存；投資英國低成本航空整合分銷(xiāo)平臺及對接技術(shù)提供商的Travelfusion，美國的途風(fēng)網(wǎng)，和印度最大的在線(xiàn)旅游公司的MakeMyTrip等國際公司，將觸角延伸及全世界。今年3月，攜程入股眾信旅游，借道華遠鞏固出境戰略。攜程在上下游產(chǎn)品線(xiàn)的延伸，極大地完善其國際產(chǎn)品供給，也提升了用戶(hù)出境游體驗。
世界旅游已經(jīng)調成中國時(shí)間，攜程則毫無(wú)懸念地成為助力國際旅游合作的重要載體。在這個(gè)舞臺上，攜程有望實(shí)現“BAT外第四級”的雄心，成為世界頂級旅游巨擘。
