環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版正式發(fā)布
環(huán)信認為：“以移動(dòng)端為核心的全媒體接入，客戶(hù)聲音幫助企業(yè)實(shí)現跨媒體、跨渠道、跨部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)體驗，以及智能客服機器人將成為SaaS客服軟件的三大核心驅動(dòng)力。”客戶(hù)中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，從單一的語(yǔ)音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的全媒體服務(wù)渠道，并最終將發(fā)展成整合傳播服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品用戶(hù)體驗為一體的互動(dòng)中心。
一，基于人工智能及大數據挖掘，環(huán)信客戶(hù)聲音幫助企業(yè)識別和改善客戶(hù)旅程的各個(gè)階段。
全媒體客服的最佳體驗不僅只是多渠道的接入和各個(gè)接入渠道之間的數據打通，更重要的是用戶(hù)跨媒體、跨渠道、跨部門(mén)的體驗和跟蹤，在海量的數據中發(fā)現問(wèn)題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶(hù)到底體驗到了什么。今天，全球來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)構建一個(gè)有效的客戶(hù)聲音系統，來(lái)透析客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準確體驗，幫助企業(yè)識別和改善客戶(hù)旅程的各個(gè)階段。對企業(yè)而言，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的能力決定了他們在客戶(hù)體驗這個(gè)領(lǐng)域上的競爭力。
環(huán)信客戶(hù)聲音運用自然語(yǔ)言解析，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )深度學(xué)習等人工智能技術(shù)，對來(lái)自多種渠道的非結構化數據源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，主題聚類(lèi)解析，情感分析建模。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶(hù)服務(wù)中的熱點(diǎn)話(huà)題，發(fā)現服務(wù)運營(yíng)問(wèn)題，尋找暢銷(xiāo)或問(wèn)題產(chǎn)品，洞察銷(xiāo)售機會(huì )。比如，在環(huán)信客戶(hù)聲音系統中，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說(shuō)明用戶(hù)關(guān)注度就越高。關(guān)鍵詞對應的情感越負面，說(shuō)明用戶(hù)的體驗感就越差。企業(yè)可以?xún)?yōu)先解決用戶(hù)最關(guān)心，體驗感最差的產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題。環(huán)信客戶(hù)聲音系統可以幫助企業(yè)識別和改善客戶(hù)旅程的各個(gè)階段。
圖1：主題及關(guān)鍵詞熱度分布，實(shí)時(shí)了解用戶(hù)最關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)。示例：上圖顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布。四種顏色代表四個(gè)主題。主題和關(guān)鍵詞百分比代表了該主題或關(guān)鍵詞的用戶(hù)討論熱度。
圖2：按關(guān)鍵詞或情感度追蹤問(wèn)題并解決問(wèn)題。示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問(wèn)題。
二，智能客服機器人是第一生產(chǎn)力，無(wú)縫“人機協(xié)作”是復雜場(chǎng)景下最佳用戶(hù)體驗的客服模式。
隨著(zhù)全媒體客服的普及和廣泛應用導致企業(yè)和消費者多點(diǎn)接觸，同時(shí)用戶(hù)體驗得到了企業(yè)的重視，導致客服咨詢(xún)量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長(cháng)的海量客服請求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來(lái)解決。相比人工客服，智能客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。Gartner報告指出智能客服機器人（VCA-virtual customer assistance）技術(shù)將在2017年成為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的核心驅動(dòng)力。
環(huán)信智能機器人采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和深度學(xué)習技術(shù)建立對話(huà)模型，使用海量數據對模型進(jìn)行訓練，并借助客服系統中訪(fǎng)客和客服的實(shí)時(shí)反饋來(lái)增強學(xué)習，精準識別用戶(hù)意圖，幫助人工客服回答各種問(wèn)題。相比基于關(guān)鍵詞匹配和人工定義規則大量標注數據的傳統問(wèn)答技術(shù)，環(huán)信智能機器人無(wú)需人工標記和人工維護相似問(wèn)法，就可以在會(huì )話(huà)過(guò)程中識別同一問(wèn)題的多種不同問(wèn)法。
圖3:啟用人機協(xié)作模式后，會(huì )話(huà)頁(yè)面會(huì )顯示“推薦答案”窗口，自動(dòng)獲取訪(fǎng)客的最新問(wèn)題，并推薦三條答案。
在一些比較復雜和特殊的服務(wù)場(chǎng)景，比如高客單價(jià)的金融行業(yè)售前咨詢(xún)，機器人客服不能完全理解客戶(hù)的個(gè)性化咨詢(xún)要求的時(shí)候，我們可以無(wú)縫進(jìn)入人機協(xié)作模式。環(huán)信智能客服機器人基于大數據分析和機器學(xué)習技術(shù)，可以自動(dòng)分析海量歷史會(huì )話(huà)數據，建立智能應答模型，供客服在人機協(xié)作模式下使用，無(wú)需手工建立和維護龐大的知識庫。在人機協(xié)作模式下，環(huán)信智能客服機器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當專(zhuān)家客服的角色，這樣既保證了客服的響應速度又提高了問(wèn)題的回答準確性，同時(shí)極大降低了人工客服的工作量。
三，智能質(zhì)檢，準確率達到替代人工質(zhì)檢水平。
質(zhì)量管理是客服中心運營(yíng)管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標準。客服中心的成本與收益平衡、投訴點(diǎn)的關(guān)注、KPI指標關(guān)注等等都在質(zhì)檢標準中體現。在客戶(hù)需求多樣化、運營(yíng)管理精細化的今天，采用傳統人工質(zhì)檢不僅效率低遠不能完成海量的客服內容質(zhì)檢工作，而采用抽樣方式也同樣不能全局呈現真實(shí)的客服質(zhì)量。
圖4：智能質(zhì)檢系統可以自動(dòng)檢查訪(fǎng)客和客服的歷史消息，如果發(fā)現異常，則在會(huì )話(huà)后提示“有問(wèn)題”，并在質(zhì)檢詳情頁(yè)提示問(wèn)題原因。
環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版最新提供的自動(dòng)智能質(zhì)檢功能，可以對全部客服會(huì )話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)或離線(xiàn)質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是基于環(huán)信在線(xiàn)客服各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶(hù)對話(huà)，提取出數百個(gè)客服對話(huà)特征，并用這些特征訓練得到的一個(gè)通用質(zhì)檢模型。智能質(zhì)檢功能允許系統自動(dòng)檢查訪(fǎng)客和客服的歷史消息，如果發(fā)現異常，則在會(huì )話(huà)后提示“有問(wèn)題”，并在質(zhì)檢詳情頁(yè)提示問(wèn)題原因。在智能質(zhì)檢的輔助下，質(zhì)檢員可以擴大篩選范圍，覆蓋更多會(huì )話(huà)，提高質(zhì)檢效率，獲得更準確的質(zhì)檢結果。目前，環(huán)信智能質(zhì)檢的準確率達到替代人工質(zhì)檢水平。
同時(shí)，作為增值服務(wù)之一，環(huán)信全媒體接入的呼叫中心接入功能需要單獨申請開(kāi)通，環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版已經(jīng)實(shí)現了呼叫中心和現有渠道的打通升級。開(kāi)通呼叫中心后，客服不僅可以接待來(lái)自手機APP、網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號、微博、呼叫中心5個(gè)渠道的會(huì )話(huà)/來(lái)電。而且所有通話(huà)都會(huì )被錄音，客服可以通過(guò)客服模式的歷史會(huì )話(huà)查看通話(huà)記錄，管理員可以通過(guò)管理員模式的歷史會(huì )話(huà)查看所有客服的通話(huà)記錄，并對訪(fǎng)客進(jìn)行回呼。
匯聚二十余項新特性的環(huán)信移動(dòng)客服5.0旗艦版已經(jīng)正式發(fā)布，定價(jià)4800元/每坐席/每年，未來(lái)將給電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)金融等數十個(gè)重客服行業(yè)帶來(lái)新的驅動(dòng)力和增長(cháng)點(diǎn)。
企業(yè)用戶(hù)可以直接登錄環(huán)信官網(wǎng)申請開(kāi)通試用，體驗全新的全媒體智能SaaS客服請點(diǎn)擊：http://kefu.easemob.com/
