任何一家中小型企業(yè)都要想方設(shè)法降低成本，改善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，使業(yè)務(wù)擴(kuò)展伴隨客戶數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。華為作為長(zhǎng)期關(guān)注并參與中國(guó)區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的業(yè)界主流廠商，深刻理解企業(yè)的需要。華為認(rèn)為適合中小企業(yè)的通信解決方案，必須能夠幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)盈利能力；同時(shí)簡(jiǎn)單易用，高性價(jià)比，進(jìn)而幫助企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
華為推出了高性價(jià)比的CCE(Contact Center Express)解決方案，以適配中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)快速部署、上線的需要。通過(guò)華為CCE解決方案，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)基本語(yǔ)音座席呼叫、自動(dòng)IVR、錄音、外呼、質(zhì)檢監(jiān)控等諸多基本功能。華為CCE解決方案可適配50座席以內(nèi)的不同應(yīng)用規(guī)模呼叫中心場(chǎng)景，確保靈活快速上線。
華為CCE解決方案介紹
華為CCE解決方案將呼叫控制、智能路由、自助服務(wù)等聯(lián)絡(luò)中心的核心組件合設(shè)在一臺(tái)RH2288V3高配通用服務(wù)器中，通過(guò)自研的虛擬化平臺(tái)(CGP)分配各個(gè)部件運(yùn)行資源，大幅降低了部署成本和復(fù)雜度。
數(shù)據(jù)庫(kù)和文件服務(wù)器等通用部件，建議客戶自備，方案靈活，提升部署效率。
華為平臺(tái)支持標(biāo)準(zhǔn)的SIP中繼接入，同時(shí)提供SDK開放接口，便于集成商基于平臺(tái)快速開發(fā)座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成一個(gè)整體的交付方案。
豐富的業(yè)務(wù)一覽
語(yǔ)音業(yè)務(wù)
- 客戶通過(guò)手機(jī)和固定電話與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行通話。
- 系統(tǒng)提供了多種路由和排隊(duì)的處理策略，保證路由到最適合的座席。
- 座席在與客戶通話的過(guò)程中，需要另外發(fā)起一個(gè)呼叫（咨詢或討論），可使用保持、靜音，在咨詢或討論結(jié)束后，對(duì)呼叫取保持、取消靜音，恢復(fù)通話。
- 座席可設(shè)置多種狀態(tài)，例如示忙、示閑、請(qǐng)求休息、進(jìn)入/退出工作態(tài)等。
- 座席服務(wù)過(guò)程中如果遇到無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)內(nèi)部呼叫、內(nèi)部求助、三方通話、通話轉(zhuǎn)移方式來(lái)求助其他座席，共同參與解決客戶問(wèn)題。
自動(dòng)IVR業(yè)務(wù)
- 客戶使用話機(jī)撥打聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)接入碼，按照語(yǔ)音提示進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理。
- 呼叫中心接收客戶輸入的按鍵選擇，如證件號(hào)碼、電話號(hào)碼、密碼、日期、時(shí)間和答案等業(yè)務(wù)信息。
- 呼叫已進(jìn)入自助服務(wù)流程后，可以轉(zhuǎn)座席進(jìn)行人工服務(wù)，也支持從人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)流程。
錄音業(yè)務(wù)
- 對(duì)客戶的語(yǔ)音業(yè)務(wù)進(jìn)行錄音，以方便記錄客戶與座席的通話用于事后回放。
- 主要用于座席服務(wù)質(zhì)量考核，對(duì)座席的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為座席績(jī)效的重要參考。
外呼業(yè)務(wù)
- 座席可以通過(guò)手工呼出或自動(dòng)呼出方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪或主動(dòng)營(yíng)銷等操作，提升客戶體驗(yàn)。
質(zhì)檢業(yè)務(wù)
- 聯(lián)絡(luò)中心支持對(duì)座席開展質(zhì)檢操作，即質(zhì)檢員可以對(duì)座席的通話進(jìn)行監(jiān)聽、插入等操作。
- 支持語(yǔ)音實(shí)時(shí)紙件和語(yǔ)音事后質(zhì)檢等多種質(zhì)檢方式。
監(jiān)控業(yè)務(wù)
- 質(zhì)檢員對(duì)正在通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽，或者事后對(duì)錄音進(jìn)行回放，以便對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
- 質(zhì)檢員在監(jiān)聽狀態(tài)下，能夠聽到接座席和客戶之間的聲音，但座席和客戶聽不到質(zhì)檢員聲音。
方案亮點(diǎn)：一個(gè)盒子就是一套聯(lián)絡(luò)中心
綠色節(jié)能：平臺(tái)核心組件僅需一臺(tái)設(shè)備支持，節(jié)省機(jī)房空間占用和能耗；客戶可提供自有設(shè)備作為數(shù)據(jù)庫(kù)和文件服務(wù)器。
開放易集成：華為聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提供完善的SDK接口和開發(fā)支持：包括完整的二次開發(fā)文檔、DEMO和培訓(xùn)課程，協(xié)助客戶業(yè)務(wù)快速上線。
火速上線：華為CCE平臺(tái)支持出廠預(yù)安裝（免規(guī)劃/安裝/部署），簡(jiǎn)單幾步即可業(yè)務(wù)上線。
1. 上電IP重設(shè)
2. 連接數(shù)據(jù)庫(kù)和文件服務(wù)器
3. 放號(hào)和業(yè)務(wù)配置
4. 中繼出局配置
靈活可擴(kuò)展：華為CCE除基本業(yè)務(wù)和規(guī)格外，通過(guò)購(gòu)買特定軟件和許可，增加服務(wù)器資源，可滿足客戶業(yè)務(wù)和系統(tǒng)容量的擴(kuò)展需要，保護(hù)原有投資。
完善管理：支持完善的績(jī)效管理能力，可實(shí)現(xiàn)錄音及多種功能的監(jiān)控、質(zhì)檢和報(bào)表功能。
安全可靠：支持信令TLS加密和媒體SRTP加密傳輸，支持AES加密。防止各類侵襲，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
| 業(yè)務(wù)規(guī)格 | |
| 同時(shí)在線最大座席數(shù) | 50個(gè) |
| 最大并發(fā)IVR數(shù) | 50個(gè) |
| 最大并發(fā)錄音數(shù) | 50路 |
| 協(xié)議/標(biāo)準(zhǔn) | |
| 寬帶信令協(xié)議 | SIP |
| 文件服務(wù)器連接 | NFS V3 |
| 錄/放音文件格式 | G.711(a-law/u-law)、OKI24k、OKI32K |
| 音頻編解碼 | G.711(A-law and μ-law)、G.729A/B/AB |
| 收號(hào)模式 | RFC2833,DTMF |
| 瀏覽器支持 | |
| Web配置臺(tái)支持瀏覽器 | IE8/9/10/11 |
| CMS質(zhì)檢/監(jiān)控支持的瀏覽器 | IE10/11 |
| 客戶端OCX支持的瀏覽器 | IE8/9/10/11 |
| 物理屬性 | |
| 體積（長(zhǎng)*寬*高） | 708mm*447mm*86.1mm |
| 凈重 | 27kg |
| 額定電壓 | 100V AC ～ 240V AC –48V DC ～ –60V DC |
| 機(jī)框最大功率（滿配置） | 460W |
