海口市委常委、副市長(cháng)顧剛表示，海口12345呼叫中心政府服務(wù)熱線(xiàn)新系統的上線(xiàn)，為海口12345政府服務(wù)熱線(xiàn)在補短板、提質(zhì)量工作，健全完善快捷處理方面邁出了新的步伐。海口12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，要充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數據等技術(shù)，通過(guò)資源整合，勇于創(chuàng )新，拓展服務(wù)，努力形成以12345為抓手的公共服務(wù)與城市治理新格局。
“12345+網(wǎng)格化”模式全國首創(chuàng )
海口市政府秘書(shū)長(cháng)、辦公廳主任鄧立松談到，此次新系統的升級，將在海口市秀英區率先試點(diǎn)的“12345+網(wǎng)格化”模式，通過(guò)技術(shù)手段固化進(jìn)12345運行流程，實(shí)現扁平化管理。熱線(xiàn)員根據來(lái)電訴求中所提供的地圖位置，通過(guò)新系統與就近區域內的社區網(wǎng)格員自動(dòng)聯(lián)動(dòng)，隨后社區網(wǎng)格員智能終端上將會(huì )收到12345的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后迅速趕往現場(chǎng)了解情況，同時(shí)協(xié)調配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，并對最終處理結果進(jìn)行現場(chǎng)核實(shí)反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。
據介紹，“12345+網(wǎng)格化”模式屬全國12345系統范圍內首創(chuàng )。新系統上線(xiàn)后，“12345+網(wǎng)格化”的功能還將進(jìn)行擴展，即網(wǎng)格員可以向12345熱線(xiàn)主動(dòng)反映問(wèn)題，對每個(gè)職能局的辦件結果進(jìn)行核實(shí)。
“相比過(guò)去市民向海口12345熱線(xiàn)撥打電話(huà)投訴時(shí)，熱線(xiàn)員和職能部門(mén)不斷詢(xún)問(wèn)問(wèn)題所在位置的現象，新系統將解決此類(lèi)困擾。”海口12345呼叫中心熱線(xiàn)顧問(wèn)劉春林介紹，市民訴求受理后，12345熱線(xiàn)員根據市民問(wèn)題的描述，從后臺調出市黨政網(wǎng)內的地理數據平臺地圖，將為題所在位置在圖上進(jìn)行標識，問(wèn)題位置與工單內容也將直接上傳到相應職能部門(mén)的手機上，工作人員按圖導航，快速地趕赴現場(chǎng)處置。
市民反映完問(wèn)題放下電話(huà)后，工單已經(jīng)生成并派發(fā)至相應職能部門(mén)。“這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)格員是第一登門(mén)核實(shí)人，也將是各職能部門(mén)辦件處置監督者。”海口市政府副秘書(shū)長(cháng)、市政府服務(wù)中心常務(wù)副主任吳秋云表示，辦件將從傳統的市民投訴系統“被動(dòng)接受”增加到網(wǎng)格員隨時(shí)發(fā)現“主動(dòng)排查”，進(jìn)行自我處理，把問(wèn)題解決在一線(xiàn)。
打造快速高效的“辦公平臺”
海口12345呼叫中心熱線(xiàn)，成為了解決百姓問(wèn)題、提升城市治理能力的抓手。為貫徹省第七次黨代會(huì )精神，貫徹省委常委、市委書(shū)記張琦“以人民為中心”“半小時(shí)處置12345熱線(xiàn)投訴”指示精神和市長(cháng)倪強關(guān)于“打造黨與政府和群眾連心線(xiàn)”的要求，打造更快速高效的“辦公平臺”，海口一改使用了近10年的舊系統，力推熱線(xiàn)新系統及時(shí)啟用。
“你即使呆在家里，拿著(zhù)手機登錄，可以查閱，移動(dòng)辦公。”海口12345熱線(xiàn)辦顧問(wèn)劉春林介紹，本次上線(xiàn)的“12345”新系統功能強大豐富、大數據、智能化，包括面向前端熱線(xiàn)員的12345多媒體坐席系統、面向社會(huì )公眾的12345微信公眾號、面向各職能部門(mén)的微信企業(yè)號和桌面端系統、面向領(lǐng)導決策的大屏展示系統、面向網(wǎng)民的12345熱線(xiàn)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統共10個(gè)子系統，使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評價(jià)全程數字化。
尤其是，全市實(shí)施12345“一號對外”，納入數字城管平臺等，智慧管理城市。
微信公眾號讓你實(shí)時(shí)跟進(jìn)動(dòng)態(tài)
“各熱線(xiàn)成員單位必須按時(shí)使用新系統簽收和辦理新辦件，舊系統只提供查詢(xún)歷史辦件和辦理仍未辦結的辦件。”海口市政府服務(wù)中心副調研員、12345熱線(xiàn)辦張賢海介紹，而本次新系統中與市民息息相關(guān)的主要功能有四個(gè)：一、接聽(tīng)訴求不再“排隊”；二、動(dòng)動(dòng)手指即可反映訴求；三、社區網(wǎng)格員也來(lái)了；四、投訴問(wèn)題所在位置更精準。
“在此次系統升級中，12345熱線(xiàn)的前臺坐席從過(guò)去40個(gè)變成80個(gè)，電話(huà)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統暢通，市民來(lái)電將不會(huì )再出現排隊現象。”12345技術(shù)團隊有關(guān)人員解釋稱(chēng)，期間，海口12345微信公眾號從原來(lái)的“熱線(xiàn)動(dòng)態(tài)”、“人工客服”、“熱線(xiàn)簡(jiǎn)介”3項功能，增加了“上報訴求”、“人工服務(wù)”、“進(jìn)度查詢(xún)”、“帳戶(hù)綁定”“熱線(xiàn)辦件查詢(xún)”“今日辦件公告”、“工作簡(jiǎn)報”、“公告通知”等11個(gè)功能。市民除了直接撥打12345熱線(xiàn)電話(huà)之外，可以通過(guò)新系統近距離了解12345的工作動(dòng)態(tài)和運行模式、實(shí)時(shí)紅黑榜，還可以動(dòng)動(dòng)手指，通過(guò)“上報訴求”功能，將自己拍到的不合理現象的圖片直接上傳到微信公眾號。
