中國人壽保險（集團）公司屬?lài)写笮徒鹑诒ｋU企業(yè)，總部設在北京，業(yè)務(wù)范圍涵蓋壽險、財產(chǎn)險、養老保險（企業(yè)年金）、資產(chǎn)管理、另類(lèi)投資、海外業(yè)務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，并通過(guò)資本運作參股了多家銀行、證券公司等其他金融和非金融機構。中國人壽恪守“以客戶(hù)為中心、以基層為重心、以?xún)r(jià)值為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，積極承擔行業(yè)和社會(huì )責任，努力成為“行業(yè)領(lǐng)先、客戶(hù)青睞、最具價(jià)值”的公司，奮力打造國際頂級金融保險集團。
伴隨著(zhù)中國人壽業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，中國人壽的客服中心業(yè)務(wù)也增長(cháng)迅猛，原有客服中心系統是采用集中式的傳統建設模式，難以滿(mǎn)足新應用的平滑擴展，急需構筑一套全新技術(shù)平臺，建設形成災備完備的整體方案，支持分布式接入處理能力，提升可靠性和擴容能力，提升客服中心功能和定位，提供個(gè)性化服務(wù)，發(fā)展更多的客戶(hù)和業(yè)務(wù)。
同時(shí)中國人壽也希望選擇業(yè)界領(lǐng)先的一體化、可擴展的解決方案，滿(mǎn)足未來(lái)綜合外呼、多媒體、專(zhuān)家坐席、遠程協(xié)作等多種能力，平臺架構要支持升級到10000座席，形成面向未來(lái)的多渠道融合、全渠道營(yíng)銷(xiāo)的下一代聯(lián)絡(luò )中心系統，提升服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案全景圖
一體化解決方案，節約投資
根據客戶(hù)需求，華為提供了基于軟交換的一體化端到端雙活呼叫中心平臺。整體解決方案由U2980接入網(wǎng)關(guān)，USM多媒體處理、CTI中間件、IVR解析處理、互聯(lián)網(wǎng)處理、錄音、傳真、報表、質(zhì)檢監控、IP話(huà)機、一體化存儲等功能模塊組成，整體解決方案具有大容量，高可靠性，易擴展，易部署等特點(diǎn)。整體方案組網(wǎng)非常簡(jiǎn)單，2個(gè)中心4個(gè)機柜即可實(shí)現3000坐席規模部署，場(chǎng)地、能耗等運營(yíng)成本節約達到50%。單平臺可平滑擴展到10000坐席規模，良好支撐未來(lái)業(yè)務(wù)急速擴張。
U2980-業(yè)界大容量、最高性能排隊機
華為采用最新一代U2980設備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿(mǎn)足目前接入需求，而且可以平滑支持未來(lái)IMS網(wǎng)絡(luò )接入，保護客戶(hù)投資。U2980是一款大容量、高性能排隊機，單平臺最大規模可以支持20000座席，一個(gè)U2980機框的容量相當于其他廠(chǎng)家的一個(gè)機柜，同時(shí)基于最新一代電信級平臺可靠性設計，支撐99.999%的高可靠性。U2980設備具有語(yǔ)音、視頻等媒體處理能力，利用硬件媒體資源實(shí)現IVR放音收號，通過(guò)自身的會(huì )場(chǎng)能力、媒體資源處理能力實(shí)現會(huì )場(chǎng)錄音。通過(guò)應用U2980的媒體資源，避免部署大規模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現高集成度和高可靠性的完美融合。
多個(gè)層級高可靠性冗余設計
高可靠性是解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)，為保障中國人壽呼叫中心系統長(cháng)遠、可持續發(fā)展，華為整體解決方案達到99.999%的可靠性。此次方案采用業(yè)界最領(lǐng)先的CTIPOOL技術(shù)，完成北京和上海兩地呼叫平臺建設，形成雙活災備的系統架構。兩個(gè)中心平臺組成一套邏輯上的對外統一管理、配置、排隊調度的大容量呼叫中心邏輯平臺，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗以及更可靠的容災效果；各中心節點(diǎn)內部組網(wǎng)分為兩個(gè)獨立平面，實(shí)現數據通道完全主備，形成先進(jìn)的架構布局；高可靠排隊機U2980關(guān)鍵單板主備冗余配置，兩臺U2980實(shí)現跨框主備；CTI也是呼叫中心平臺關(guān)鍵節點(diǎn)，采用主備的方式，實(shí)現CTI系統無(wú)縫同步，資源共享調度，可以提供更高的系統可靠性；IVR服務(wù)器則通過(guò)負荷分擔實(shí)現可靠性。采用該方案，整個(gè)系統故障切換時(shí)間為毫秒級，切換不影響通話(huà)，實(shí)現了無(wú)縫切換。
業(yè)界領(lǐng)先IP、SIP架構
基于全IP架構，職場(chǎng)部署和坐席接入快速靈活。職場(chǎng)均為分散部署的遠程職場(chǎng)，只要打通數據網(wǎng)絡(luò )，即可實(shí)現坐席的語(yǔ)音數據通信，極大的方便了日常職場(chǎng)的運營(yíng)管理。呼叫中心平臺內部、坐席話(huà)機與呼叫中心平臺直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務(wù)的靈活部署，同時(shí)平滑支持IMS網(wǎng)絡(luò )接入，保護客戶(hù)投資。
真正的多媒體統一渠道融合方案
華為呼叫中心平臺提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統一多媒體接入，可以實(shí)現統一排隊，統一路由，統一報表，統一監控，在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開(kāi)發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過(guò)各種不同渠道統一整合和聯(lián)動(dòng)，借助在線(xiàn)坐席、視頻、微信、專(zhuān)家客服，遠程協(xié)作等能力，可以幫助中國人壽客服中心采集客戶(hù)的需求、投保計劃和問(wèn)題反饋，傳遞給客戶(hù)一致的信息，從而實(shí)現了跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平，將客戶(hù)滿(mǎn)意度提升20%以上。
通過(guò)應用華為呼叫中心方案，中國人壽在降低運營(yíng)成本，實(shí)現高可靠運行方面收到了立竿見(jiàn)影的效果。華為方案領(lǐng)先的架構，可持續支撐未來(lái)中國人壽多渠道業(yè)務(wù)的快速擴張。
完善的容災方案，實(shí)現業(yè)務(wù)的可靠運營(yíng)：華為依靠在電信級平臺設計領(lǐng)域的長(cháng)期積累，通過(guò)一體化多媒體解決方案，為中國人壽提供高達99.999%的可靠性方案，降低了系統建設和運維成本，實(shí)現了業(yè)務(wù)的平穩運行。
領(lǐng)先的架構，可持續的長(cháng)期合作伙伴：領(lǐng)先的架構支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未來(lái)向多媒體客服、視頻客服等全渠道處理、互聯(lián)網(wǎng)擴展持續演進(jìn)，為中國人壽奠定業(yè)界領(lǐng)先跨渠道客服架構，提升客服中心的功能和定位。
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案在互聯(lián)網(wǎng)、運營(yíng)商和金融等多個(gè)行業(yè)都有廣泛的應用：華為是國內呼叫中心領(lǐng)域最主流供應商，市場(chǎng)份額排名第一。華為在呼叫中心領(lǐng)域持續投入，通過(guò)華為強大的研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應客戶(hù)需求，為客戶(hù)業(yè)務(wù)平穩運行保駕護航。
