捷通華聲為民生銀行搭建智能語(yǔ)音導航系統

　　繼服務(wù)光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行等金融機構之后，近日，捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導航系統再次中標中國民生銀行（簡(jiǎn)稱(chēng)：民生銀行），將為其搭建可在電話(huà)端用語(yǔ)音直接查賬單、咨詢(xún)理財等業(yè)務(wù)的智能語(yǔ)音導航系統。

　　是一家核心資本超過(guò)3200億元、資產(chǎn)總額超過(guò)5.2萬(wàn)億元、分支機構近3000家、員工近6萬(wàn)人的大型商業(yè)銀行。在英國《銀行家》雜志2016年7月發(fā)布的全球1000家銀行排名中，中國民生銀行位居第33位；在美國《財富》雜志2016年7月發(fā)布的世界500強企業(yè)排名中，中國民生銀行位居第221位。

　　作為中國銀行業(yè)改革試驗田，中國民生銀行始終秉承“為民而生、與民共生”的使命，始終以改革創(chuàng )新為己任，致力于為中國銀行業(yè)探索現代商業(yè)銀行建設之路，致力于為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)特色的現代金融服務(wù)。

　　民生銀行目前擁有投資銀行、交易銀行、零售銀行、消費信貸、小微金融、私人銀行、信用卡、互聯(lián)網(wǎng)金融等眾多板塊業(yè)務(wù)。其中，只零售銀行板塊，截至2016年6月末，擁有個(gè)人非零客戶(hù)達2，798.53萬(wàn)戶(hù)；管理個(gè)人客戶(hù)金融資產(chǎn)余額12，463.55億元；消費信貸余額2，639.31億元。

　　但是，隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)規模的不斷擴大和業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，其電話(huà)導航自助服務(wù)的功能種類(lèi)和數量也大幅增加。這導致客戶(hù)需要花費較長(cháng)時(shí)間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)，平均需要70秒以上，嚴重影響了客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)的意愿。

　　客戶(hù)通過(guò)按鍵和語(yǔ)音提示反復尋找所需業(yè)務(wù)，很容易失去耐心直接轉人工客服，或下次撥打民生客服電話(huà)95568咨詢(xún)時(shí)直接按“0”進(jìn)入人工服務(wù)。這不但降低了用戶(hù)體驗，還導致人工坐席的服務(wù)量增加，也給企業(yè)帶來(lái)了人工成本。

　　為了讓用戶(hù)電話(huà)辦業(yè)務(wù)更便捷，民生銀行經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標和全面測評，決定引進(jìn)擁有大量應用案例的捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導航系統。

　　通過(guò)搭建靈云智能語(yǔ)音導航系統，用戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音交互方式，直接說(shuō)出尋找的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，一次直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　靈云智能語(yǔ)音導航系統應用行業(yè)頂尖的AI技術(shù)：語(yǔ)音識別（ASR）應用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法，具備良好的口音適應能力；語(yǔ)義理解（NLU）可準確理解用戶(hù)意圖，支持多輪對話(huà)；語(yǔ)音合成（TTS）將結果播報出來(lái)，聲音抑揚頓挫，3項AI技術(shù)，共同完成流暢的語(yǔ)音交互。

　　靈云智能語(yǔ)音導航系統的后臺知識庫可以囊括企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，只要說(shuō)出想要辦理或咨詢(xún)的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，諸如“我卡上還有多少錢(qián)”、“我的錢(qián)是否到賬了”、“上個(gè)月的流水如何”等，系統便可以識別并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或咨詢(xún)，準確回答85%以上的常見(jiàn)咨詢(xún)。

　　同時(shí)，系統提供多輪對話(huà)的方式，智能引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。例如，用戶(hù)在電話(huà)端語(yǔ)音提問(wèn)“我卡上還有多少錢(qián)”時(shí)，機器人（即智能語(yǔ)音導航系統）查詢(xún)后語(yǔ)音播報“您的帳戶(hù)余額是8868元”；客戶(hù)提問(wèn)“電話(huà)銀行能不能轉賬”，機器人回答“民生銀行電話(huà)銀行可以轉賬，單筆轉賬額度為5萬(wàn)元”；用戶(hù)提問(wèn)“我想轉賬”，機器人反問(wèn)客戶(hù)“您想給本人轉賬還是他人轉賬”，用戶(hù)補充“他人吧”，機器人提示“請用鍵盤(pán)輸入您想轉賬的賬號，以＃號鍵結束……”。

　　靈云智能語(yǔ)音導航系統上線(xiàn)后，用戶(hù)將能在電話(huà)上用語(yǔ)音的方式進(jìn)行賬戶(hù)查詢(xún)、卡掛失、密碼修改、積分查詢(xún)、基金理財、定活互轉等眾多業(yè)務(wù)辦理，為人工坐席分擔大量的客戶(hù)咨詢(xún)，有效消減人力成本。

捷通華聲為山東電信搭建的智能語(yǔ)音導航系統

　　靈云智能語(yǔ)音導航系統已廣泛服務(wù)金融、電信、稅務(wù)等領(lǐng)域，包括民生銀行、光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、山東電信、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位。

　　從原來(lái)復雜的按鍵選擇模式轉變?yōu)橹悄苷Z(yǔ)音交互模式，已成為IVR導航菜單的發(fā)展趨勢，捷通華聲愿攜手合作伙伴共同為客戶(hù)創(chuàng )造更便捷、更智能的服務(wù)。