About銀聯(lián)商務(wù)：銀聯(lián)商務(wù)有限公司是中國銀聯(lián)控股的，專(zhuān)門(mén)從事銀行卡受理市場(chǎng)建設和提供綜合支付服務(wù)的機構，非金融支付行業(yè)綜合支付市場(chǎng)份額排名第一。
截止2016年，銀聯(lián)商務(wù)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )已覆蓋全國337個(gè)地級以上城市，服務(wù)特約商戶(hù)643萬(wàn)家，維護POS終端811.5萬(wàn)臺，服務(wù)ATM3.07萬(wàn)臺，服務(wù)自助終端36.2萬(wàn)臺，便民繳費終端344.84萬(wàn)臺，是國內最大的銀行卡收單專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機構。
業(yè)務(wù)挑戰：導航菜單復雜，用戶(hù)體驗亟待提升
隨著(zhù)銀聯(lián)商務(wù)業(yè)務(wù)規模的不斷擴大和業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，其電話(huà)導航自助服務(wù)的功能種類(lèi)和數量也大幅增加。這導致客戶(hù)需要花費較長(cháng)時(shí)間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)，嚴重影響了客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)的意愿。
傳統的電話(huà)IVR導航菜單，客戶(hù)通過(guò)按鍵和語(yǔ)音提示反復尋找所需業(yè)務(wù)，很容易失去耐心直接轉人工客服，或下次咨詢(xún)時(shí)直接按“0”進(jìn)入人工服務(wù)。這導致人工坐席服務(wù)量增加，也給企業(yè)帶來(lái)人工成本。
解決方案：接入AI技術(shù)，用語(yǔ)音交互辦業(yè)務(wù)
通過(guò)接入靈云智能語(yǔ)音導航系統，用戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音交互方式，直接說(shuō)出尋找的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，一次性到達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，
1）AI技術(shù)保障流暢的語(yǔ)音交互
靈云智能語(yǔ)音導航系統應用行業(yè)頂尖的AI技術(shù)：語(yǔ)音識別（ASR）應用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法，具備良好的口音適應能力；語(yǔ)義理解（NLU）可準確理解用戶(hù)意圖，支持多輪對話(huà)；語(yǔ)音合成（TTS）將結果播報出來(lái)，聲音抑揚頓挫，3項AI技術(shù)，共同完成流暢的語(yǔ)音交互。
2）打造良好的用戶(hù)體驗
靈云智能語(yǔ)音導航系統的后臺知識庫囊括了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，可以回答85%以上的常見(jiàn)咨詢(xún)。當用戶(hù)提問(wèn)“我想安裝POS機”，系統會(huì )反問(wèn)客戶(hù)“您的聯(lián)系地址是？”，用戶(hù)補充“武漢市漢陽(yáng)區……”，系統提示“請輸入您的聯(lián)系方式，我們客戶(hù)代表稍后會(huì )聯(lián)系您”，多輪對話(huà)支持實(shí)時(shí)打斷，為用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理帶來(lái)了更好的體驗。
通過(guò)搭建智能語(yǔ)音導航系統，實(shí)現IVR菜單扁平化，減小了客戶(hù)的等待時(shí)間和轉人工概率，在提升用戶(hù)體驗的同時(shí)，有效降低了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)成本。
捷通華聲為山東電信搭建的智能語(yǔ)音導航系統
靈云智能語(yǔ)音導航系統已廣泛服務(wù)金融、電信、稅務(wù)等領(lǐng)域，包括山東電信、華夏信用卡、北京稅務(wù)等企事業(yè)單位。從傳統IVR導航到智能語(yǔ)音導航，捷通華聲正努力推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級與變革。
