中國銀行業(yè)協(xié)會7月5日在北京發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2016）》顯示，截至2016年末，提供微信服務(wù)的客服中心占比89%，提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)的客服中心占比70%，提供短信服務(wù)的客服中心占比68%，提供郵件服務(wù)的客服中心占比55%，提供手機客戶端（APP）服務(wù)的客服中心占比42%，提供視頻服務(wù)的客服中心占比27%，提供微博服務(wù)的客服中心占比26%。
值得注意的是，2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量較2015年有所下降。《報告》顯示，2016年全年人工接通電話量為10.45億通，較2015年下降1.42個百分點。
此外《報告》顯示，2016年銀行業(yè)客服中心電話人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為15秒，與2015年持平；截至2106年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.36萬人，較2015年增加8.3%。
“話務(wù)量減少的原因之一是引入了人工智能技術(shù)。”銀行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責(zé)人說。他介紹，以前當話務(wù)量暴增時，客服中心的傳統(tǒng)做法是大量招聘客服代表來提升運營能力，但進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，加之人工智能技術(shù)興起，智能機器人客服正受到各家銀行的青睞。
具體來看，借助語音識別、大數(shù)據(jù)、搜索引擎技術(shù)，客服中心可以把客戶問題、知識標準問法、知識標準答案三者對應(yīng)匹配。在此基礎(chǔ)上，智能客服能夠自動、精準地回答客戶的一般性提問，還可全天候待命，通過多個渠道同時與多個客戶交流，提高了服務(wù)效率，節(jié)約了人力成本。
“移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的溝通行為、習(xí)慣也相應(yīng)發(fā)生了變化，他們更希望獲得個性化、高效率、隨處可得的銀行客戶服務(wù)。”上述負責(zé)人說，因此銀行業(yè)客服中心由單一中心向綜合交互平臺轉(zhuǎn)變勢在必行。
目前，“語音識別技術(shù)”已先行先試。業(yè)內(nèi)人士介紹，傳統(tǒng)人工接通電話模式使用的是“互動式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)”，但缺點是需要客戶頻繁操作。例如，客戶接通電話后，要根據(jù)語音導(dǎo)航系統(tǒng)的提示，按下相應(yīng)的數(shù)字鍵來選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)菜單，常常會出現(xiàn)客戶找不到所需菜單功能最終放棄接聽的情況。
“語音識別技術(shù)”則直擊上述問題的痛點。具體來看，客戶撥打客服電話后，不用跟隨語音導(dǎo)航，只要說出自己的需求，后臺就可以完成自動識別，直接轉(zhuǎn)至相應(yīng)的自助服務(wù)，從而實現(xiàn)了IVR菜單扁平化管理，提升客戶使用的便捷度。
