互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融行業(yè)的沖擊和洗禮，給國(guó)內(nèi)銀行特別是城商行帶來(lái)了不同程度的挑戰(zhàn)。現(xiàn)代銀行如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？通過(guò)建設(shè)新一代客服中心系統(tǒng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升客戶體驗(yàn)值，無(wú)疑是有效途徑之一。銀行的客服中心是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸，突破地理位置的局限，讓客戶無(wú)論在哪都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到客服并解決問(wèn)題；客服中心也是銀行服務(wù)時(shí)間的延伸，7*24的服務(wù)模式打破時(shí)間限制，讓客戶隨時(shí)輕松找到客服；客服中心還是傳統(tǒng)服務(wù)渠道的拓展，是銀行綜合性服務(wù)的窗口，代表銀行直接面對(duì)客戶。因此建設(shè)全媒體、智能化、人性化、高可用的客服中心，是現(xiàn)代銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的的一個(gè)重要手段。
信雅達(dá)全媒體客服中心系統(tǒng)為現(xiàn)代銀行量身定制，該系統(tǒng)依托于互聯(lián)網(wǎng)全媒體溝通渠道，集咨詢、營(yíng)銷、交易為一體。系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一門戶展示客戶360°全景視圖，采用高內(nèi)聚、低耦合、模塊化設(shè)計(jì)理念，通過(guò)頁(yè)簽操作模式，實(shí)現(xiàn)各個(gè)子系統(tǒng)的協(xié)同與復(fù)用，為銀行客戶提供固話、手機(jī)、傳真、短信、郵件、WEB、互聯(lián)網(wǎng)等渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)以及數(shù)據(jù)的統(tǒng)一共享。
柳州銀行和廊坊銀行此次建設(shè)的客服中心系統(tǒng)，除了包括語(yǔ)音坐席系統(tǒng)、綜合管理平臺(tái)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、排班系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)等基礎(chǔ)功能之外，還包括外呼營(yíng)銷系統(tǒng)和多媒體在線客服系統(tǒng)。外呼營(yíng)銷系統(tǒng)通過(guò)對(duì)接銀行CRM、理財(cái)、信用卡等系統(tǒng)，有計(jì)劃地、有針對(duì)性地主動(dòng)與目標(biāo)客戶聯(lián)系，輔助客服人員完成信用卡征信和催收催繳，理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品的營(yíng)銷，以及問(wèn)卷調(diào)查、客戶關(guān)懷等工作，在降低呼損、充分利用坐席資源、提升客戶體驗(yàn)性的同時(shí)，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷、挽留客戶及擴(kuò)大客戶群體的目的。在線客服系統(tǒng)將對(duì)接微信、QQ、門戶網(wǎng)站和手機(jī)銀行，以滿足多渠道的服務(wù)需求。此外，信雅達(dá)還為柳州銀行客服中心提供了先進(jìn)的災(zāi)備應(yīng)急方案，以提高系統(tǒng)的可靠性；廊坊銀行則采用雙活雙中心的系統(tǒng)部署架構(gòu)，增強(qiáng)系統(tǒng)可靠性。
通過(guò)全媒體客服中心系統(tǒng)的建設(shè)，信雅達(dá)將協(xié)助柳州銀行、廊坊銀行提升客戶服務(wù)能力，為銀行客戶提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)，提高客服中心的整體運(yùn)營(yíng)管理水平，并為其提供先進(jìn)的技術(shù)保障服務(wù)。
