互聯(lián)網(wǎng)對金融行業(yè)的沖擊和洗禮，給國內銀行特別是城商行帶來(lái)了不同程度的挑戰。現代銀行如何在競爭中脫穎而出？通過(guò)建設新一代客服中心系統，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升客戶(hù)體驗值，無(wú)疑是有效途徑之一。銀行的客服中心是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸，突破地理位置的局限，讓客戶(hù)無(wú)論在哪都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )找到客服并解決問(wèn)題；客服中心也是銀行服務(wù)時(shí)間的延伸，7*24的服務(wù)模式打破時(shí)間限制，讓客戶(hù)隨時(shí)輕松找到客服；客服中心還是傳統服務(wù)渠道的拓展，是銀行綜合性服務(wù)的窗口，代表銀行直接面對客戶(hù)。因此建設全媒體、智能化、人性化、高可用的客服中心，是現代銀行提升核心競爭力的的一個(gè)重要手段。
信雅達全媒體客服中心系統為現代銀行量身定制，該系統依托于互聯(lián)網(wǎng)全媒體溝通渠道，集咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)、交易為一體。系統利用大數據分析技術(shù)，通過(guò)統一門(mén)戶(hù)展示客戶(hù)360°全景視圖，采用高內聚、低耦合、模塊化設計理念，通過(guò)頁(yè)簽操作模式，實(shí)現各個(gè)子系統的協(xié)同與復用，為銀行客戶(hù)提供固話(huà)、手機、傳真、短信、郵件、WEB、互聯(lián)網(wǎng)等渠道的統一接入、統一排隊以及數據的統一共享。
柳州銀行和廊坊銀行此次建設的客服中心系統，除了包括語(yǔ)音坐席系統、綜合管理平臺、培訓考試系統、知識庫管理系統、監控系統、質(zhì)檢系統、工單系統、排班系統和報表系統等基礎功能之外，還包括外呼營(yíng)銷(xiāo)系統和多媒體在線(xiàn)客服系統。外呼營(yíng)銷(xiāo)系統通過(guò)對接銀行CRM、理財、信用卡等系統，有計劃地、有針對性地主動(dòng)與目標客戶(hù)聯(lián)系，輔助客服人員完成信用卡征信和催收催繳，理財、保險、基金等產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，以及問(wèn)卷調查、客戶(hù)關(guān)懷等工作，在降低呼損、充分利用坐席資源、提升客戶(hù)體驗性的同時(shí)，達到精準營(yíng)銷(xiāo)、挽留客戶(hù)及擴大客戶(hù)群體的目的。在線(xiàn)客服系統將對接微信、QQ、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和手機銀行，以滿(mǎn)足多渠道的服務(wù)需求。此外，信雅達還為柳州銀行客服中心提供了先進(jìn)的災備應急方案，以提高系統的可靠性；廊坊銀行則采用雙活雙中心的系統部署架構，增強系統可靠性。
通過(guò)全媒體客服中心系統的建設，信雅達將協(xié)助柳州銀行、廊坊銀行提升客戶(hù)服務(wù)能力，為銀行客戶(hù)提供人性化、標準化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)體驗，提高客服中心的整體運營(yíng)管理水平，并為其提供先進(jìn)的技術(shù)保障服務(wù)。
