移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、客戶(hù)體驗革命、大數據、認知計算、人工智能，各種變化正在深刻改變著(zhù)客戶(hù)交互與服務(wù)領(lǐng)域的形態(tài)與內涵。隨著(zhù)語(yǔ)音和文本、多媒體渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同，物理與數字的通路大融合；隨著(zhù)以客戶(hù)理念、人文為中心時(shí)代的來(lái)臨，客服中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的一側走向價(jià)值傳遞的中央，與精艷的產(chǎn)品研發(fā)一起發(fā)揮著(zhù)客戶(hù)體驗創(chuàng )造的核心角色。匡衡軟件整合了一套包括客戶(hù)服務(wù)提升、客服關(guān)懷、品牌營(yíng)銷(xiāo)的綜合智能全媒體客戶(hù)服務(wù)系統，包括客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)資料管理、工單管理、知識庫管理、錄音質(zhì)檢、考試培訓、報表、運營(yíng)管理監控、多媒體服務(wù)（包括電話(huà)、微信、官網(wǎng)、APP、電郵、短信等）、智能化集成（智能機器人、ASR、智能質(zhì)檢）、大數據集成等功能，為客戶(hù)提供全媒體接入、人工智能驅動(dòng)、大數據升華，參與企業(yè)全要素、全流程運作的客戶(hù)服務(wù)藍圖。
方案架構
系統功能
1、多渠道服務(wù)
傳統渠道：語(yǔ)音、郵件、傳真、短信
互聯(lián)網(wǎng)渠道：官網(wǎng)、微信、APP
2、客服中心業(yè)務(wù)軟件
1）來(lái)電彈屏
- 個(gè)性化來(lái)電彈屏界面
- 黑名單、智能話(huà)術(shù)引導、IVR流程顯示
2）客戶(hù)資料管理
- 客戶(hù)基本信息：會(huì )員和非會(huì )員信息
- 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )信息和聯(lián)絡(luò )歷史
- 客戶(hù)標簽
- 客戶(hù)忠誠度計劃：客戶(hù)積分和客戶(hù)等級
3）咨詢(xún)服務(wù)
- 網(wǎng)頁(yè)嵌入
- 知識庫
- 多媒體資料推送
4）工單系統（含手機工單）
- 工單系統流程自定義
- 流程自動(dòng)控制
- 節點(diǎn)時(shí)間管理
- 短信集成
- 閉環(huán)管理
- 話(huà)務(wù)員下單
- 中央工單查詢(xún)
- 成員單位查詢(xún)
- 督查部門(mén)監控
- 網(wǎng)上公示確認
- 超期催辦
- 超期預警
- 中央監控
5）業(yè)務(wù)辦理
- 動(dòng)態(tài)頁(yè)面調用接口
- 網(wǎng)頁(yè)嵌入
6）外撥
- 回訪(fǎng)問(wèn)卷
- 市場(chǎng)調查
7）營(yíng)銷(xiāo)管理
- 數據導入
- 內部數據抽取
- 清洗查重
- 垃圾數據清理
- 試撥和分類(lèi)
- 層層分配
- 配額管理分配
- 數據回收
- 任務(wù)再分配
- 實(shí)時(shí)監控
8）監控
- PC監控
- 大屏幕監控
- 手機監控
9）質(zhì)檢服務(wù)
- 考評標準設定
- 錄音抽取、質(zhì)檢
- 多媒體質(zhì)檢
10）培訓考試
11）報表
- COPC話(huà)務(wù)報表
- 自定義業(yè)務(wù)報表
3、與客戶(hù)現有系統集成
4、業(yè)務(wù)可配置性
方案優(yōu)勢
- 全面的客服中心功能和高度集成的坐席操作界面
系統支持全面的客服中心功能：包括客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)資料管理、工單管理、知識庫管理、質(zhì)檢考核系統、考試培訓系統、報表系統、運營(yíng)管理監控、多媒體服務(wù)（包括電話(huà)、微信、官網(wǎng)、APP、電郵、短信等），用戶(hù)可根據需求進(jìn)行選擇并靈活擴展。所有的功能集成在一個(gè)坐席系統中，大大提供坐席工作效率
- 豐富的客服中心運營(yíng)管理工具
提供豐富的管理工具：監控與大屏、報表、考試培訓、BBS等，幫助客服中心管理人員實(shí)時(shí)了解客服中心運營(yíng)情況，通過(guò)進(jìn)行全面的質(zhì)檢考核對坐席進(jìn)行精細化管理，提升客服中心的運營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 快速實(shí)現客戶(hù)需求變更
提供豐富的系統配置工具，保證客戶(hù)現在和未來(lái)的所有業(yè)務(wù)需求均可以通過(guò)配置實(shí)現，所有的配置工具不需要寫(xiě)源代碼，可以“極速”響應客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求變更，支持客戶(hù)的業(yè)務(wù)創(chuàng )新探索。
