此外，第三季度起每季度首月第二周星期四，出入境管理支隊科隊領(lǐng)導及各區公安分局人口大隊領(lǐng)導也都將化身熱線(xiàn)“話(huà)務(wù)員”，接聽(tīng)群眾來(lái)電，實(shí)時(shí)為群眾排憂(yōu)解難辦實(shí)事。
統計數據顯示，2016年廣州公安110“牽手”12345呼叫中心熱線(xiàn)分流以來(lái)，已分流非緊急類(lèi)和非警務(wù)求助事項20多萬(wàn)宗，逐步緩解了110應急資源被擠占的問(wèn)題。
昨日上午，廣州市公安局出入境管理支隊的相關(guān)負責人在廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心接聽(tīng)群眾來(lái)電羊城晚報記者黃巍俊攝
月均10萬(wàn)來(lái)電咨詢(xún)公安業(yè)務(wù)
2016年，廣州市公安服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現12345一號受理、110與12345加大聯(lián)動(dòng)對接力度，12345熱線(xiàn)公安業(yè)務(wù)來(lái)電大幅增加。在熱線(xiàn)中心，還專(zhuān)設公安接聽(tīng)區域，目前有近百名公安隊列話(huà)務(wù)員，細分為4個(gè)接聽(tīng)隊列，分別是公安交通、戶(hù)政、出入境和綜合隊列。
統計數據顯示，今年1至5月，廣州12345熱線(xiàn)中心收到涉及公安業(yè)務(wù)來(lái)電約51萬(wàn)個(gè)，接通率98.25%。而去年全年公安業(yè)務(wù)來(lái)電總量53萬(wàn)多個(gè)，成為12345呼叫中心的來(lái)電“大戶(hù)”。其中，交警、出入境、戶(hù)政等類(lèi)公安業(yè)務(wù)成為群眾來(lái)電咨詢(xún)的熱門(mén)。
為此，廣州市公安局專(zhuān)門(mén)組織交警、出入境、戶(hù)政部門(mén)領(lǐng)導來(lái)到12345熱線(xiàn)中心接聽(tīng)群眾來(lái)電，實(shí)現與群眾無(wú)縫溝通交流。
一年多幫110“減負”20多萬(wàn)件
據了解，110“牽手”12345后，廣州市公安局主動(dòng)與市政務(wù)辦及12345政府服務(wù)熱線(xiàn)中心協(xié)調溝通，加大非緊急求助警情與公共服務(wù)平臺分流聯(lián)動(dòng)對接力度，協(xié)商研究廣州12345熱線(xiàn)與廣州110報警服務(wù)臺聯(lián)動(dòng)工作規范，不斷暢通規范12345與110雙向對接渠道。
2016年，廣州市公安局依托12345熱線(xiàn)分流110非緊急類(lèi)和非警務(wù)求助事項17萬(wàn)多宗，今年1至5月又持續分流各類(lèi)求助6萬(wàn)多件，逐步緩解了110應急資源被擠占的問(wèn)題。
據統計，目前，涉及公安業(yè)務(wù)來(lái)電有93%以上由12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員在5分鐘內解答，便民且高效。此外，今年1至5月，熱線(xiàn)來(lái)電中，轉給公安機關(guān)承辦熱線(xiàn)事項工單3.2萬(wàn)件，按時(shí)辦結率100%。
廣州市公安局還對12345呼叫中心熱線(xiàn)公安來(lái)電數據進(jìn)行全面梳理分析，根據群眾咨詢(xún)需求，用“警民通”APP、廣州公安微信等“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的方式，讓群眾足不出戶(hù)實(shí)現全天候自助咨詢(xún)、自助服務(wù)，減少12345熱線(xiàn)前臺壓力。對接電事項中有代表性的典型熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，廣州公安還列為重點(diǎn)事項進(jìn)行跟蹤督辦，安排專(zhuān)人跟進(jìn)，大幅壓縮辦理時(shí)限，務(wù)求實(shí)效。
