2016年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5.36萬(wàn)人，全行業(yè)實(shí)現了服務(wù)內容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng )新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運營(yíng)管理的轉變等一系列發(fā)展和跨越。一是電話(huà)服務(wù)持續提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話(huà)量達到10.45億通；人工電話(huà)接通率達到90.21%，連續四年高于90%；人工服務(wù)平均應答速度為15秒，連續六年穩步提升；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.60%，連續六年持續提高。二是多媒體渠道服務(wù)豐富多樣。2016年銀行業(yè)70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)客服，68%的客服中心提供短信服務(wù)，89%的客服中心提供微信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，42%的客服中心提供手機客戶(hù)端（APP）服務(wù)，客服中心的服務(wù)渠道越來(lái)越多元化、智能化。三是服務(wù)內容日益全面。客服中心的服務(wù)內容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶(hù)服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。
在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)委員會(huì )的大力支持下，在全體成員單位的共同努力下，《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2016》正式出版，這是我會(huì )連續第四年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。該報告對國內銀行業(yè)2016年的發(fā)展背景、發(fā)展現狀及創(chuàng )新實(shí)踐情況進(jìn)行了系統的總結和介紹，同時(shí)全面展示了各成員單位2016年的發(fā)展亮點(diǎn)，并進(jìn)一步探討了客服中心未來(lái)的發(fā)展趨勢。這份報告是在全面調研客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )各成員單位資料的基礎上，集合業(yè)內專(zhuān)家智慧編寫(xiě)而成的一項重要成果，旨在推動(dòng)行業(yè)科學(xué)規范發(fā)展，提升客服中心整體服務(wù)水平，增進(jìn)社會(huì )各界對銀行業(yè)客服中心的認識和關(guān)注。
2017年至未來(lái)的5到10年，是全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革從蓄勢待發(fā)到群體迸發(fā)的關(guān)鍵時(shí)期。郭樹(shù)清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》發(fā)布會(huì )上提出，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng )新服務(wù)方式和流程，整合傳統服務(wù)資源，聯(lián)動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勢，提升整個(gè)銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應客戶(hù)需求和社會(huì )需求。客服中心作為銀行服務(wù)工作的前沿陣地，如何充分發(fā)揮技術(shù)資源的優(yōu)勢，借助金融科技，在創(chuàng )新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道的同時(shí)，深刻理解并把握客戶(hù)需求的變化，找準自身定位從而進(jìn)一步提升客服中心的價(jià)值，是當前大家共同面臨的課題，還需要在今后實(shí)踐中去進(jìn)一步探索和研究。
希望這份報告能夠為銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人員提供管理思路，進(jìn)一步提升客服中心的創(chuàng )新實(shí)踐能力，為推動(dòng)銀行業(yè)客服中心向綜合化、智能化、多元化客服中心轉型，提升價(jià)值創(chuàng )造發(fā)揮積極作用！
