“這下可好了，以后遇到這樣的問(wèn)題，我就再也不用猶豫了，可以清清楚楚的向用戶(hù)解答了。”5月14日，在北京電力95598客服呼叫中心每周一期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)上，客服呼叫中心受理員張超一邊認(rèn)真做著筆記，一邊笑著對(duì)坐在身邊的同事說(shuō)道。
近日，針對(duì)95598客服呼叫中心工作時(shí)間、人員情況，以及培訓(xùn)業(yè)務(wù)類(lèi)型繁多、更新快的特點(diǎn)，國(guó)網(wǎng)北京客服中心在95598客服呼叫中心范圍內(nèi)組織開(kāi)展了全方位、多層次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，為了保證培訓(xùn)工作取得實(shí)效，該中心提前設(shè)定好培訓(xùn)整體計(jì)劃，確保客服呼叫中心受理員日常工作順利開(kāi)展的同時(shí)充分做好知識(shí)儲(chǔ)備。
一方面，該中心采取集中培訓(xùn)的方式，組織客戶(hù)代表認(rèn)真學(xué)習(xí)近期電價(jià)、電動(dòng)車(chē)及智能表?yè)Q裝相關(guān)政策，了解政策與文件精神，貫徹落實(shí)服務(wù)要求，對(duì)北京市電力公司及中心的文件做到及時(shí)宣貫。同時(shí)，安排業(yè)務(wù)骨干及經(jīng)驗(yàn)豐富的班長(zhǎng)參加公司營(yíng)銷(xiāo)部舉辦的培訓(xùn)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)上的業(yè)務(wù)知識(shí)。會(huì)后，班長(zhǎng)將培訓(xùn)會(huì)上的內(nèi)容進(jìn)行整理、總結(jié)，并制作成課件，利用班前會(huì)、班后會(huì)深入開(kāi)展全員多層次培訓(xùn)。除此之外，該中心還邀請(qǐng)北京公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)工，針對(duì)北京市電力公司近期集中推出的“掌上電力”手機(jī)客戶(hù)端、電動(dòng)汽車(chē)及“智能表?yè)Q裝工作標(biāo)準(zhǔn)化流程”業(yè)務(wù)進(jìn)行集中培訓(xùn)和答疑會(huì)，對(duì)客戶(hù)集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，制訂統(tǒng)一答復(fù)口徑，規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，積極落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，降低客服呼叫中心服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
