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    環(huán)信客戶互動云v5.29已發(fā)布

    --十余項更新,融合工單、耳語功能亮相

    2017-11-27 09:39:59   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      融合工單功能可以幫助您實現高效的跨部門協作,以及進一步跟進、處理在線聊天過程中無法實時解決的問題。耳語功能:在客服與客戶的會話過程中,管理員可以向客服發(fā)送耳語消息,為客服提供指導。管理員發(fā)送的耳語消息僅對客服可見,對客戶不可見。
      客服模式
      新增客服知識庫
      客服知識庫包含積累、總結、沉淀的經驗,如產品介紹、功能說明、業(yè)務流程等。每條知識由標題、知識內容、附件構成。知識庫中的知識由管理員統一編輯,客服可在會話、知識庫頁面查看。
      在知識庫頁面,選擇知識分類,點擊任意一條知識,查看該知識的詳細內容。
      客服知識庫
      查看/搜索會話ID
      會話ID是會話的唯一標識,每條會話有且僅有一個會話ID。
      在歷史會話頁面,可以查看歷史會話的會話ID、根據會話ID精確搜索會話。會話詳情頁和導出文件中同樣包含會話ID,方便客服和管理員在溝通時,能夠快速、準確地定位到具體會話。
      查看會話ID
      查看客戶分組信息
      客戶分組用于幫助企業(yè)快速區(qū)分不同特征的客戶,進行快速查看和篩選。客戶分組由管理員設置,客服可以按照分組查看組內的客戶。
      在客戶中心頁面,點擊分組名稱(下圖中“VIP客戶”等頁簽),查看組內的客戶。
      在會話、歷史會話、搜索頁面的“資料”頁簽,可以查看當前客戶所在分組。
      查看客戶分組信息
      管理員模式
      設置
      新增自定義表情
      新增“自定義表情”功能。會話過程中,客服可以將自定義表情發(fā)送給app、網頁訪客端的客戶;app、網頁訪客端的客戶也可以將自定義表情發(fā)送給客服。使用自定義表情,可以讓聊天內容更具個性、有趣。
      管理員上傳表情包后,客服面板和app、網頁訪客端均可使用(app訪客端需集成最新版Android/iOS SDK)。
      注:自定義表情功能為標準版增值服務、旗艦版基礎功能。如需開通,請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯系環(huán)信商務經理。
      上傳表情包:
      支持上傳1至5個表情包(必須為zip格式),每個表情包可以包含最多50個表情,且單個表情包大小不能超過15M。
      自定義表情格式為png、jpg、jpeg、gif格式,單個表情圖片尺寸建議為200*200,png/jpg/jpeg格式的表情大小不超過50k,gif格式的表情大小不超過100k。
      上傳步驟:
      進入“管理員模式 > 設置 > 自定義表情”頁面,點擊“上傳表情”按鈕。
      上傳表情包(zip壓縮包,不超過15M)。
      填寫表情包名稱,并保存。
      注:若表情包或自定義表情不符合格式要求,將上傳失敗,系統提示失敗原因。
      上傳表情包
      發(fā)送表情:
      管理員上傳表情包后,客服和客戶均可以使用。
      客服端:在會話頁面,客服點擊表情按鈕,選擇一個自定義表情,即可將表情發(fā)送給客戶。
      訪客端:在網頁訪客端的聊天窗口,客戶點擊表情按鈕,選擇一個自定義表情,即可將表情發(fā)送給客服。
      發(fā)送表情
      啟用自定義表情:
      系統角色(管理員和坐席)默認可以使用自定義表情功能。自定義角色需要啟用自定義表情功能,才可以在會話頁面發(fā)送自定義表情。
      進入“管理員模式 > 設置 > 權限管理”頁面,點擊自定義角色,選擇“會話”,勾選“啟用自定義表情”,并保存。
      啟用自定義表情
      支持多級權限設置
      權限管理支持設置多級自定義權限,可以精確控制管理員模式下各模塊的各個頁面的查看和使用權限,以及管理員模式歷史會話頁面各頁簽的查看和使用權限(如下圖)。
      進入“管理員模式 > 設置 > 權限管理”頁面,點擊任意自定義角色,設置該角色的權限。
      多級權限設置
      支持線上申請發(fā)票
      在線支付系統支持線上申請開具增值稅普通發(fā)票。成功購買坐席后(包含新購、增購、續(xù)費),可以在90天內提交申請開具增值稅普通發(fā)票。發(fā)票受理后,將于20個工作日左右寄出。
      開發(fā)票流程:
      進入“管理員模式 > 設置 > 訂單信息”頁面,選擇需要開發(fā)票的訂單。
      點擊頁面右上角“開發(fā)票”按鈕,填寫發(fā)票抬頭、納稅人識別號、收票人信息等,并保存。
      注:暫時不支持線上申請開具增值稅專用發(fā)票,如需開具增值稅專用發(fā)票,請聯系環(huán)信商務經理。
      開發(fā)票
      支持視頻結束事件
      自定義事件推送功能,新增“視頻結束”事件。支持在視頻通話結束時,將訪客、客服的視頻下載地址推送到接收事件的服務器,方便企業(yè)批量導出視頻,用于留檔。
      推送視頻結束事件:
      開通“自定義事件推送”功能。
      進入“設置 > 自定義事件推送”頁面,點擊“創(chuàng)建事件推送”。
      填寫自定義事件名稱、接收事件的服務器地址,勾選需要推送的事件(視頻結束),并保存。
      關于“視頻結束”事件的消息內容和注釋,請查看環(huán)信官網文檔“自定義事件推送”章節(jié)。
      注:自定義事件推送為增值服務。如需開通,請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯系環(huán)信商務經理。
      優(yōu)化Iframe參數加密
      自定義信息接口用于通過Iframe方式提供環(huán)信客戶互動云與CRM系統對接。在自定義信息接口頁面填寫的加密密鑰默認只對自定義參數加密,若勾選“同時加密系統自帶參數”,即可同時加密系統參數和自定義參數。
      關于“CRM系統對接”的集成方式和參數解釋,請查看環(huán)信官網文檔“CRM系統對接”章節(jié)。
      優(yōu)化滿意度評分設置
      當會話由多名客服接待時,客戶給出的滿意度評價默認由所有參與會話的客服共享。根據業(yè)務需要,您也可以設置滿意度評分只屬于最后一名接待會話的客服。
      進入“管理員模式 > 設置 > 滿意度評價邀請設置”頁面,打開或關閉“滿意度評分共享給會話中的所有客服”開關。該開關默認打開。
      滿意度評分共享給會話中的所有客服
      融合工單
      融合工單功能可以幫助您實現高效的跨部門協作,以及進一步跟進、處理在線聊天過程中無法實時解決的問題。
      融合工單功能為標準版/旗艦版增值服務。如需開通,請在工單頁面提交申請,環(huán)信商務經理會主動聯系您。
      批量處理工單
      客服模式的工單頁面支持批量修改工單狀態(tài),以及批量分配工單。
      修改工單狀態(tài):選擇多個工單,選擇“處理 > 批量修改狀態(tài)”,修改工單狀態(tài),并保存。
      分配工單:選擇多個工單,選擇“處理 > 批量分配”,設置分配技能組和客服,并保存。
      設置渠道郵箱
      支持設置多個郵箱地址,作為工單系統的渠道郵箱。這些郵箱地址收到的郵件,將自動轉為工單。
      添加渠道郵箱:
      進入“管理員模式 > 工單 > 渠道郵箱”頁面,點擊右上角“添加渠道郵箱”按鈕。
      填寫郵箱賬號、密碼、發(fā)信服務器地址/端口、收信服務器/端口等信息,并保存。
      在渠道郵箱自定義頁面的“開關”一列,勾選添加的渠道郵箱。
      添加渠道郵箱過程中,可配置以下功能:
      自動分配:將通過該渠道郵箱創(chuàng)建的工單自動分配至某個技能組。
      自動回復:設置收取郵件后的自動回復模版,包括標題和內容。
      郵箱簽名:設置通過該渠道郵箱發(fā)出的郵件的簽名(請盡量保證同時僅啟用一個簽名)。
      SSL連接:是否啟用SSL安全連接。
      保留備份:是否在原郵箱保留郵件備份。
      支持自定義表單
      支持設置工單的自定義字段,這些字段將顯示在創(chuàng)建工單時填寫的表單中。
      進入“管理員模式 > 工單 > 自定義表單”頁面,添加自定義字段,并對字段進行排序。
      優(yōu)化工單幫助主題
      幫助主題為工單的類別,支持設置多級別的幫助主題。共支持10級幫助主題,第一級不超過30個分類,一共不超過1000個幫助主題選項。
      進入“管理員模式 > 工單 > 工單幫助主題自定義”頁面,可以自定義幫助主題選項。
      客服管理
      新增耳語功能
      新增耳語功能。在客服與客戶的會話過程中,管理員可以向客服發(fā)送耳語消息,為客服提供指導。管理員發(fā)送的耳語消息僅對客服可見,對客戶不可見。
      開通耳語功能后,管理員可以進入“管理員模式 > 當前會話”頁面,選擇任意一條會話,直接發(fā)送耳語消息。耳語消息的背景顏色為橙色,可與客服的其他消息明確區(qū)分。
      注:耳語功能為旗艦版基礎功能,如需開通,請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯系環(huán)信商務經理。
      耳語
      支持修改客服在線狀態(tài)
      管理員可以修改客服或其他管理員的在線狀態(tài),支持在空閑、忙碌、隱身、離開狀態(tài)之間切換。
      進入“管理員模式 > 成員管理 > 客服”頁面,點擊“在線狀態(tài)”一列的下拉按鈕,修改客服的在線狀態(tài)。
      注:若客服離線,則不可強行修改其狀態(tài)為在線。
      修改客服在線狀態(tài)
      優(yōu)化“質檢”評分項顯示
      優(yōu)化“質檢”頁簽的評分項顯示,支持顯示系統質檢指標篩選值、各評分項(包含詳情和評分)、評分備注、附件、質檢總評分,進一步完善會話質檢功能。
      涉及頁簽包括客服模式的歷史會話、搜索頁面的“質檢”頁簽,以及管理員模式的歷史會話、搜索、質量檢查頁面的“質檢”頁簽。
      "質檢"頁簽
      客戶管理
      新增客戶自動分組
      新增“客戶自動分組”功能。通過創(chuàng)建分組規(guī)則,可以將客戶自動分配至不同的客戶組,幫助企業(yè)快速區(qū)分不同特征的客戶,進行快速查看和篩選,并且能夠將客戶自動添加至客戶組或從客戶組刪除。例如:創(chuàng)建一個客戶組“三天內創(chuàng)建的客戶”,可以幫助企業(yè)運營或相關人員靈活、自動地標識用戶的特征。
      支持創(chuàng)建10個客戶組,可以在客服模式、管理員模式的客戶中心頁面、以及會話、歷史會話、搜索、質量檢查、當前會話頁面的“資料”頁簽查看客戶所在的客戶組。
      創(chuàng)建分組規(guī)則:
      進入“管理員模式 > 設置 > 客戶中心設置”頁面,選擇“客戶自動分組設置”頁簽。
      點擊頁面下方“添加自定義分組”按鈕。
      填寫分組名稱、選擇是否坐席可見、選擇篩選方式,設置篩選項,并保存。
      創(chuàng)建分組規(guī)則
      支持設置客戶字段為只讀
      會話、歷史會話、客戶中心等頁面的“資料”頁簽顯示客戶相關的各種字段,包括系統字段和自定義字段。若您已有字段的唯一值,如客戶ID,可將該字段設置為“只讀”(任何人都不可編輯)。
      進入“管理員模式 > 設置 > 客戶中心設置”頁面,選擇“客戶基礎資料設置”,在“只讀”一列,勾選需要設置為“只讀”的字段。
      設置客戶字段為只讀
      支持設置客戶聲音情感值范圍
      客戶聲音的關鍵字情感分為積極、中立、消極,分別對應一個情感值范圍。若企業(yè)希望將積極/消極范圍擴大(即將一些中立的詞劃入積極/消極詞),可以通過“情感值設置”對積極、中立、消極情感的取值范圍進行調整。
      進入客戶聲音頁面,點擊右上角“情感詞設置”按鈕,按照界面提示設置情感值范圍。
      注:客戶聲音為增值服務。如需開通,請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯系環(huán)信商務經理。
      監(jiān)控&統計
      新增客服今日登錄時間
      “現場管理”新增客服今日的首次登錄時間,顯示客服在當天的最早登錄時間,方便管理員直觀地了解客服的登錄情況。
      “首次登錄時間”只能記錄客服通過登錄頁面手動登錄的時間。如果客服使用了“7天免登錄”功能,或前一天未關閉瀏覽器,則無法準確記錄今日的首次登錄時間。為了記錄真實的“首次登錄時間”,請?zhí)嵝芽头掳鄷r點擊“退出”按鈕退出客戶互動云,上班時手動登錄客戶互動云。
      進入“管理員模式 > 監(jiān)控管理 > 現場管理”頁面查看客服的首次登錄時間。
      注:現場管理為增值服務。如需開通,請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯系環(huán)信商務經理。
      現場管理
      支持查看排隊的會話列表
      排隊統計頁面顯示本周內排隊時長超過x秒(默認60秒)的會話的總排隊次數。點擊“排隊次數”下方的數字,可以查看達到排隊標準(排隊時長超過x秒)的會話列表及會話詳情。
      進入“管理員模式 > 統計查詢 > 排隊統計”頁面,查看排隊次數,及對應的達到排隊標準的會話。
      排隊次數
      Android客服工作臺
      當前版本:V3.5
      新功能/優(yōu)化:
      新增會話列表的搜索支持按照“名字”搜索
      Android SDK訪客端
      當前版本:V1.1.2
      新功能/優(yōu)化:
      支持自定義表情功能
      視頻客服支持高清抓拍
      優(yōu)化了第二通道,消息會及時收到
      更新適配H5表單新消息格式
      iOS SDK訪客端
      當前版本:V1.1.5
      新功能/優(yōu)化:
      支持自定義表情功能
      第二通道支持接收圖片、語音和文件等附件消息
      Web插件訪客端
      當前版本:V47.20.0
      新功能/優(yōu)化:
      支持自定義表情功能
      機器人答案支持自定義鏈接

    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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