客服模式
新增客服知識庫
客服知識庫包含積累、總結、沉淀的經(jīng)驗，如產(chǎn)品介紹、功能說(shuō)明、業(yè)務(wù)流程等。每條知識由標題、知識內容、附件構成。知識庫中的知識由管理員統一編輯，客服可在會(huì )話(huà)、知識庫頁(yè)面查看。
在知識庫頁(yè)面，選擇知識分類(lèi)，點(diǎn)擊任意一條知識，查看該知識的詳細內容。
客服知識庫
查看/搜索會(huì )話(huà)ID
會(huì )話(huà)ID是會(huì )話(huà)的唯一標識，每條會(huì )話(huà)有且僅有一個(gè)會(huì )話(huà)ID。
在歷史會(huì )話(huà)頁(yè)面，可以查看歷史會(huì )話(huà)的會(huì )話(huà)ID、根據會(huì )話(huà)ID精確搜索會(huì )話(huà)。會(huì )話(huà)詳情頁(yè)和導出文件中同樣包含會(huì )話(huà)ID，方便客服和管理員在溝通時(shí)，能夠快速、準確地定位到具體會(huì )話(huà)。
查看會(huì )話(huà)ID
查看客戶(hù)分組信息
客戶(hù)分組用于幫助企業(yè)快速區分不同特征的客戶(hù)，進(jìn)行快速查看和篩選。客戶(hù)分組由管理員設置，客服可以按照分組查看組內的客戶(hù)。
在客戶(hù)中心頁(yè)面，點(diǎn)擊分組名稱(chēng)（下圖中“VIP客戶(hù)”等頁(yè)簽），查看組內的客戶(hù)。
在會(huì )話(huà)、歷史會(huì )話(huà)、搜索頁(yè)面的“資料”頁(yè)簽，可以查看當前客戶(hù)所在分組。
查看客戶(hù)分組信息
管理員模式
設置
新增自定義表情
新增“自定義表情”功能。會(huì )話(huà)過(guò)程中，客服可以將自定義表情發(fā)送給app、網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端的客戶(hù)；app、網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端的客戶(hù)也可以將自定義表情發(fā)送給客服。使用自定義表情，可以讓聊天內容更具個(gè)性、有趣。
管理員上傳表情包后，客服面板和app、網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端均可使用（app訪(fǎng)客端需集成最新版Android/iOS SDK）。
注：自定義表情功能為標準版增值服務(wù)、旗艦版基礎功能。如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
上傳表情包：
支持上傳1至5個(gè)表情包（必須為zip格式），每個(gè)表情包可以包含最多50個(gè)表情，且單個(gè)表情包大小不能超過(guò)15M。
自定義表情格式為png、jpg、jpeg、gif格式，單個(gè)表情圖片尺寸建議為200*200，png/jpg/jpeg格式的表情大小不超過(guò)50k，gif格式的表情大小不超過(guò)100k。
上傳步驟：
進(jìn)入“管理員模式 > 設置 > 自定義表情”頁(yè)面，點(diǎn)擊“上傳表情”按鈕。
上傳表情包（zip壓縮包，不超過(guò)15M）。
填寫(xiě)表情包名稱(chēng)，并保存。
注：若表情包或自定義表情不符合格式要求，將上傳失敗，系統提示失敗原因。
上傳表情包
發(fā)送表情：
管理員上傳表情包后，客服和客戶(hù)均可以使用。
客服端：在會(huì )話(huà)頁(yè)面，客服點(diǎn)擊表情按鈕，選擇一個(gè)自定義表情，即可將表情發(fā)送給客戶(hù)。
訪(fǎng)客端：在網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端的聊天窗口，客戶(hù)點(diǎn)擊表情按鈕，選擇一個(gè)自定義表情，即可將表情發(fā)送給客服。
發(fā)送表情
啟用自定義表情：
系統角色（管理員和坐席）默認可以使用自定義表情功能。自定義角色需要啟用自定義表情功能，才可以在會(huì )話(huà)頁(yè)面發(fā)送自定義表情。
進(jìn)入“管理員模式 > 設置 > 權限管理”頁(yè)面，點(diǎn)擊自定義角色，選擇“會(huì )話(huà)”，勾選“啟用自定義表情”，并保存。
啟用自定義表情
支持多級權限設置
權限管理支持設置多級自定義權限，可以精確控制管理員模式下各模塊的各個(gè)頁(yè)面的查看和使用權限，以及管理員模式歷史會(huì )話(huà)頁(yè)面各頁(yè)簽的查看和使用權限（如下圖）。
進(jìn)入“管理員模式 > 設置 > 權限管理”頁(yè)面，點(diǎn)擊任意自定義角色，設置該角色的權限。
多級權限設置
支持線(xiàn)上申請發(fā)票
在線(xiàn)支付系統支持線(xiàn)上申請開(kāi)具增值稅普通發(fā)票。成功購買(mǎi)坐席后（包含新購、增購、續費），可以在90天內提交申請開(kāi)具增值稅普通發(fā)票。發(fā)票受理后，將于20個(gè)工作日左右寄出。
開(kāi)發(fā)票流程：
進(jìn)入“管理員模式 > 設置 > 訂單信息”頁(yè)面，選擇需要開(kāi)發(fā)票的訂單。
點(diǎn)擊頁(yè)面右上角“開(kāi)發(fā)票”按鈕，填寫(xiě)發(fā)票抬頭、納稅人識別號、收票人信息等，并保存。
注：暫時(shí)不支持線(xiàn)上申請開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，如需開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，請聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
開(kāi)發(fā)票
支持視頻結束事件
自定義事件推送功能，新增“視頻結束”事件。支持在視頻通話(huà)結束時(shí)，將訪(fǎng)客、客服的視頻下載地址推送到接收事件的服務(wù)器，方便企業(yè)批量導出視頻，用于留檔。
推送視頻結束事件：
開(kāi)通“自定義事件推送”功能。
進(jìn)入“設置 > 自定義事件推送”頁(yè)面，點(diǎn)擊“創(chuàng )建事件推送”。
填寫(xiě)自定義事件名稱(chēng)、接收事件的服務(wù)器地址，勾選需要推送的事件（視頻結束），并保存。
關(guān)于“視頻結束”事件的消息內容和注釋?zhuān)埐榭喘h(huán)信官網(wǎng)文檔“自定義事件推送”章節。
注：自定義事件推送為增值服務(wù)。如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
優(yōu)化Iframe參數加密
自定義信息接口用于通過(guò)Iframe方式提供環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云與CRM系統對接。在自定義信息接口頁(yè)面填寫(xiě)的加密密鑰默認只對自定義參數加密，若勾選“同時(shí)加密系統自帶參數”，即可同時(shí)加密系統參數和自定義參數。
關(guān)于“CRM系統對接”的集成方式和參數解釋?zhuān)埐榭喘h(huán)信官網(wǎng)文檔“CRM系統對接”章節。
優(yōu)化滿(mǎn)意度評分設置
當會(huì )話(huà)由多名客服接待時(shí)，客戶(hù)給出的滿(mǎn)意度評價(jià)默認由所有參與會(huì )話(huà)的客服共享。根據業(yè)務(wù)需要，您也可以設置滿(mǎn)意度評分只屬于最后一名接待會(huì )話(huà)的客服。
進(jìn)入“管理員模式 > 設置 > 滿(mǎn)意度評價(jià)邀請設置”頁(yè)面，打開(kāi)或關(guān)閉“滿(mǎn)意度評分共享給會(huì )話(huà)中的所有客服”開(kāi)關(guān)。該開(kāi)關(guān)默認打開(kāi)。
滿(mǎn)意度評分共享給會(huì )話(huà)中的所有客服
融合工單
融合工單功能可以幫助您實(shí)現高效的跨部門(mén)協(xié)作，以及進(jìn)一步跟進(jìn)、處理在線(xiàn)聊天過(guò)程中無(wú)法實(shí)時(shí)解決的問(wèn)題。
融合工單功能為標準版／旗艦版增值服務(wù)。如需開(kāi)通，請在工單頁(yè)面提交申請，環(huán)信商務(wù)經(jīng)理會(huì )主動(dòng)聯(lián)系您。
批量處理工單
客服模式的工單頁(yè)面支持批量修改工單狀態(tài)，以及批量分配工單。
修改工單狀態(tài)：選擇多個(gè)工單，選擇“處理 > 批量修改狀態(tài)”，修改工單狀態(tài)，并保存。
分配工單：選擇多個(gè)工單，選擇“處理 > 批量分配”，設置分配技能組和客服，并保存。
設置渠道郵箱
支持設置多個(gè)郵箱地址，作為工單系統的渠道郵箱。這些郵箱地址收到的郵件，將自動(dòng)轉為工單。
添加渠道郵箱：
進(jìn)入“管理員模式 > 工單 > 渠道郵箱”頁(yè)面，點(diǎn)擊右上角“添加渠道郵箱”按鈕。
填寫(xiě)郵箱賬號、密碼、發(fā)信服務(wù)器地址/端口、收信服務(wù)器/端口等信息，并保存。
在渠道郵箱自定義頁(yè)面的“開(kāi)關(guān)”一列，勾選添加的渠道郵箱。
添加渠道郵箱過(guò)程中，可配置以下功能：
自動(dòng)分配：將通過(guò)該渠道郵箱創(chuàng )建的工單自動(dòng)分配至某個(gè)技能組。
自動(dòng)回復：設置收取郵件后的自動(dòng)回復模版，包括標題和內容。
郵箱簽名：設置通過(guò)該渠道郵箱發(fā)出的郵件的簽名（請盡量保證同時(shí)僅啟用一個(gè)簽名）。
SSL連接：是否啟用SSL安全連接。
保留備份：是否在原郵箱保留郵件備份。
支持自定義表單
支持設置工單的自定義字段，這些字段將顯示在創(chuàng )建工單時(shí)填寫(xiě)的表單中。
進(jìn)入“管理員模式 > 工單 > 自定義表單”頁(yè)面，添加自定義字段，并對字段進(jìn)行排序。
優(yōu)化工單幫助主題
幫助主題為工單的類(lèi)別，支持設置多級別的幫助主題。共支持10級幫助主題，第一級不超過(guò)30個(gè)分類(lèi)，一共不超過(guò)1000個(gè)幫助主題選項。
進(jìn)入“管理員模式 > 工單 > 工單幫助主題自定義”頁(yè)面，可以自定義幫助主題選項。
客服管理
新增耳語(yǔ)功能
新增耳語(yǔ)功能。在客服與客戶(hù)的會(huì )話(huà)過(guò)程中，管理員可以向客服發(fā)送耳語(yǔ)消息，為客服提供指導。管理員發(fā)送的耳語(yǔ)消息僅對客服可見(jiàn)，對客戶(hù)不可見(jiàn)。
開(kāi)通耳語(yǔ)功能后，管理員可以進(jìn)入“管理員模式 > 當前會(huì )話(huà)”頁(yè)面，選擇任意一條會(huì )話(huà)，直接發(fā)送耳語(yǔ)消息。耳語(yǔ)消息的背景顏色為橙色，可與客服的其他消息明確區分。
注：耳語(yǔ)功能為旗艦版基礎功能，如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
耳語(yǔ)
支持修改客服在線(xiàn)狀態(tài)
管理員可以修改客服或其他管理員的在線(xiàn)狀態(tài)，支持在空閑、忙碌、隱身、離開(kāi)狀態(tài)之間切換。
進(jìn)入“管理員模式 > 成員管理 > 客服”頁(yè)面，點(diǎn)擊“在線(xiàn)狀態(tài)”一列的下拉按鈕，修改客服的在線(xiàn)狀態(tài)。
注：若客服離線(xiàn)，則不可強行修改其狀態(tài)為在線(xiàn)。
修改客服在線(xiàn)狀態(tài)
優(yōu)化“質(zhì)檢”評分項顯示
優(yōu)化“質(zhì)檢”頁(yè)簽的評分項顯示，支持顯示系統質(zhì)檢指標篩選值、各評分項（包含詳情和評分）、評分備注、附件、質(zhì)檢總評分，進(jìn)一步完善會(huì )話(huà)質(zhì)檢功能。
涉及頁(yè)簽包括客服模式的歷史會(huì )話(huà)、搜索頁(yè)面的“質(zhì)檢”頁(yè)簽，以及管理員模式的歷史會(huì )話(huà)、搜索、質(zhì)量檢查頁(yè)面的“質(zhì)檢”頁(yè)簽。
"質(zhì)檢"頁(yè)簽
客戶(hù)管理
新增客戶(hù)自動(dòng)分組
新增“客戶(hù)自動(dòng)分組”功能。通過(guò)創(chuàng )建分組規則，可以將客戶(hù)自動(dòng)分配至不同的客戶(hù)組，幫助企業(yè)快速區分不同特征的客戶(hù)，進(jìn)行快速查看和篩選，并且能夠將客戶(hù)自動(dòng)添加至客戶(hù)組或從客戶(hù)組刪除。例如：創(chuàng )建一個(gè)客戶(hù)組“三天內創(chuàng )建的客戶(hù)”，可以幫助企業(yè)運營(yíng)或相關(guān)人員靈活、自動(dòng)地標識用戶(hù)的特征。
支持創(chuàng )建10個(gè)客戶(hù)組，可以在客服模式、管理員模式的客戶(hù)中心頁(yè)面、以及會(huì )話(huà)、歷史會(huì )話(huà)、搜索、質(zhì)量檢查、當前會(huì )話(huà)頁(yè)面的“資料”頁(yè)簽查看客戶(hù)所在的客戶(hù)組。
創(chuàng )建分組規則：
進(jìn)入“管理員模式 > 設置 > 客戶(hù)中心設置”頁(yè)面，選擇“客戶(hù)自動(dòng)分組設置”頁(yè)簽。
點(diǎn)擊頁(yè)面下方“添加自定義分組”按鈕。
填寫(xiě)分組名稱(chēng)、選擇是否坐席可見(jiàn)、選擇篩選方式，設置篩選項，并保存。
創(chuàng )建分組規則
支持設置客戶(hù)字段為只讀
會(huì )話(huà)、歷史會(huì )話(huà)、客戶(hù)中心等頁(yè)面的“資料”頁(yè)簽顯示客戶(hù)相關(guān)的各種字段，包括系統字段和自定義字段。若您已有字段的唯一值，如客戶(hù)ID，可將該字段設置為“只讀”（任何人都不可編輯）。
進(jìn)入“管理員模式 > 設置 > 客戶(hù)中心設置”頁(yè)面，選擇“客戶(hù)基礎資料設置”，在“只讀”一列，勾選需要設置為“只讀”的字段。
設置客戶(hù)字段為只讀
支持設置客戶(hù)聲音情感值范圍
客戶(hù)聲音的關(guān)鍵字情感分為積極、中立、消極，分別對應一個(gè)情感值范圍。若企業(yè)希望將積極/消極范圍擴大（即將一些中立的詞劃入積極/消極詞），可以通過(guò)“情感值設置”對積極、中立、消極情感的取值范圍進(jìn)行調整。
進(jìn)入客戶(hù)聲音頁(yè)面，點(diǎn)擊右上角“情感詞設置”按鈕，按照界面提示設置情感值范圍。
注：客戶(hù)聲音為增值服務(wù)。如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
監控&統計
新增客服今日登錄時(shí)間
“現場(chǎng)管理”新增客服今日的首次登錄時(shí)間，顯示客服在當天的最早登錄時(shí)間，方便管理員直觀(guān)地了解客服的登錄情況。
“首次登錄時(shí)間”只能記錄客服通過(guò)登錄頁(yè)面手動(dòng)登錄的時(shí)間。如果客服使用了“7天免登錄”功能，或前一天未關(guān)閉瀏覽器，則無(wú)法準確記錄今日的首次登錄時(shí)間。為了記錄真實(shí)的“首次登錄時(shí)間”，請提醒客服下班時(shí)點(diǎn)擊“退出”按鈕退出客戶(hù)互動(dòng)云，上班時(shí)手動(dòng)登錄客戶(hù)互動(dòng)云。
進(jìn)入“管理員模式 > 監控管理 > 現場(chǎng)管理”頁(yè)面查看客服的首次登錄時(shí)間。
注：現場(chǎng)管理為增值服務(wù)。如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
現場(chǎng)管理
支持查看排隊的會(huì )話(huà)列表
排隊統計頁(yè)面顯示本周內排隊時(shí)長(cháng)超過(guò)x秒（默認60秒）的會(huì )話(huà)的總排隊次數。點(diǎn)擊“排隊次數”下方的數字，可以查看達到排隊標準（排隊時(shí)長(cháng)超過(guò)x秒）的會(huì )話(huà)列表及會(huì )話(huà)詳情。
進(jìn)入“管理員模式 > 統計查詢(xún) > 排隊統計”頁(yè)面，查看排隊次數，及對應的達到排隊標準的會(huì )話(huà)。
排隊次數
Android客服工作臺
當前版本：V3.5
新功能/優(yōu)化：
新增會(huì )話(huà)列表的搜索支持按照“名字”搜索
Android SDK訪(fǎng)客端
當前版本：V1.1.2
新功能/優(yōu)化：
支持自定義表情功能
視頻客服支持高清抓拍
優(yōu)化了第二通道，消息會(huì )及時(shí)收到
更新適配H5表單新消息格式
iOS SDK訪(fǎng)客端
當前版本：V1.1.5
新功能/優(yōu)化：
支持自定義表情功能
第二通道支持接收圖片、語(yǔ)音和文件等附件消息
Web插件訪(fǎng)客端
當前版本：V47.20.0
新功能/優(yōu)化：
支持自定義表情功能
機器人答案支持自定義鏈接
