為了擺脫同質(zhì)化競爭、避免銀行脫媒和強化金融中介的地位，中國銀行業(yè)正在經(jīng)歷從“網(wǎng)點(diǎn)為王”到“服務(wù)為王”再到“體驗為王”的轉變，也正在經(jīng)歷由“銀行本位”到“客戶(hù)本位”和“部門(mén)銀行”到“流程銀行”的轉變，銀行越來(lái)越注重客戶(hù)體驗，著(zhù)力為客戶(hù)提供個(gè)性化、便捷式的服務(wù)。
環(huán)信視頻客服，六大場(chǎng)景一觸即發(fā)
在銀行的眾多服務(wù)渠道中，網(wǎng)點(diǎn)柜臺被認為是最傳統、最安全、最親切的一種服務(wù)模式，但是由于建設成本高、網(wǎng)點(diǎn)數量有限、距離遠等原因，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這也是最耗時(shí)、最不方便的一種方式。網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行雖然靈活、便捷，受到年輕人和網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的熱捧，但由于老年人很多沒(méi)有接觸過(guò)電腦，大多不會(huì )操作。電話(huà)銀行和客服中心作為7*24的服務(wù)方式，只需通過(guò)撥打電話(huà)號碼就可獲得賬戶(hù)余額查詢(xún)、存貸款利率查詢(xún)等服務(wù)，但在功能和服務(wù)體驗等方面仍具有很大的局限性，而且許多業(yè)務(wù)還必須去柜臺開(kāi)通后才能操作，其便捷性、實(shí)用性自然也打了折扣。
網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行、微信銀行和直銷(xiāo)銀行等電子服務(wù)渠道已成為銀行業(yè)新的增長(cháng)點(diǎn)，為客戶(hù)提供方便、快捷服務(wù)的同時(shí)，也成為銀行業(yè)發(fā)展的戰略重點(diǎn)。與此同時(shí)，為了進(jìn)一步發(fā)揮電子渠道在實(shí)現業(yè)務(wù)分流、創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式方面的積極作用，提升客戶(hù)體驗、延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、鞏固和擴展網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)渠道，近幾年來(lái)各大銀行紛紛推出基于自身特點(diǎn)的遠程視頻銀行的創(chuàng )新服務(wù)模式，滿(mǎn)足客戶(hù)追求更加靈活、便利、高效的銀行服務(wù)需求，如建行視頻柜員、農行超級柜員、交行智能柜員和視頻客服、招行VTM等。
各大銀行也使用各種技術(shù)提升業(yè)務(wù)服務(wù)的方便性和客戶(hù)體驗，人臉識別作為身份核實(shí)的輔助手段，銀行也陸續推出刷臉轉賬、遠程刷臉開(kāi)戶(hù)、刷臉取款等服務(wù)。尤其是中國農業(yè)銀行宣布上線(xiàn)刷臉取款并計劃在全國推廣，得到廣泛關(guān)注。
在刷臉時(shí)代，銀行客服也需要逐步從“電話(huà)客服+在線(xiàn)客服”向視頻客服升級，現階段，視頻客服可以作為人臉識別技術(shù)的有效補充和升級，為刷臉失敗的客戶(hù)提供人臉識別+人工認證服務(wù)，提高客戶(hù)體驗。將來(lái)，視頻客服作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代+客服的最佳實(shí)踐，實(shí)現客服從“手”到“臉”的智能化服務(wù)升級，可以覆蓋更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，有可能在未來(lái)成為網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行之后的下一個(gè)業(yè)務(wù)渠道，作為現有業(yè)務(wù)渠道的有益補充(服務(wù)支持、資源調度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持)，為客戶(hù)提供更多選擇，并引導客戶(hù)使用體驗更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來(lái)進(jìn)行更有價(jià)值的工作。
01視頻服務(wù)目的分析
銀行采用視頻服務(wù)主要解決空間、時(shí)間、成本和流量問(wèn)題，目前都屬于探索嘗試階段。
1、空間和服務(wù)半徑問(wèn)題：彌補物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足。
2、時(shí)間問(wèn)題：彌補物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的限制。
3、服務(wù)流量問(wèn)題：分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)，緩解客戶(hù)排隊壓力，提高客戶(hù)體驗。
4、成本問(wèn)題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位，綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設和運營(yíng)投入的投資回報率。
5、揚長(cháng)避短和發(fā)揮既有優(yōu)勢：與物理網(wǎng)點(diǎn)互為補充，實(shí)現“線(xiàn)上線(xiàn)下”渠道融合，提升客戶(hù)綜合服務(wù)能力。
6、視頻客服作為人臉識別技術(shù)的有效補充和升級：人臉識別技術(shù)為客戶(hù)身份核實(shí)帶來(lái)了全新的便捷體驗，但同時(shí)在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如何處理的問(wèn)題。視頻客服可以作為人臉識別技術(shù)的有效補充，在出現刷臉失敗情況，可以轉到視頻客服，由坐席進(jìn)行二次識別，并和現有客戶(hù)身份核實(shí)方式結合，在刷臉識別的同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)核實(shí)客戶(hù)姓名、身份證號、最近幾筆交易等信息等進(jìn)行人工核身，人工核身成功后再轉回自助辦理流程，可以大幅提升客戶(hù)體驗。
02視頻應用類(lèi)型分析
隨著(zhù)信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子渠道對物理網(wǎng)點(diǎn)的替代性越來(lái)越強，各銀行電子渠道交易替代率都在迅猛增長(cháng)。隨著(zhù)網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，更多的新型技術(shù)和應用不斷涌現，銀行希望這些新技術(shù)的采用能夠進(jìn)一步分擔物理網(wǎng)點(diǎn)的功能，吸引和留住客戶(hù)。
如今，視頻遠程銀行已經(jīng)不是新鮮概念，在國內數十家的銀行中獲得了應用，幫助客戶(hù)實(shí)現大多數非現金類(lèi)業(yè)務(wù)的操作。視頻客服拉近了銀行與客戶(hù)的距離，開(kāi)始服務(wù)于高端的價(jià)值客戶(hù)。人臉識別的研究也如火如荼，成為未來(lái)實(shí)現身份核實(shí)、遠程業(yè)務(wù)辦理的重要發(fā)展方向。
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分類(lèi)
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視頻遠程銀行（VTM）
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視頻客服
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刷臉貸款和刷臉支付（人臉識別）
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系統構成
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專(zhuān)屬設備，包括如下部件：電子觸摸屏、顯示屏、二代身份證掃描器、密碼鍵盤(pán)、U盾提取口、USB插口、密碼信封提取口、銀行卡出卡口、銀行卡插卡口、自助電話(huà)機、業(yè)務(wù)申請表輸出口和輸入口、手寫(xiě)簽名等
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通用終端：PC、手機、PAD等。
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手機APP、專(zhuān)屬設備等
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服務(wù)內容
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提供面對面視頻服務(wù)，主要辦理低柜非現金業(yè)務(wù)，如開(kāi)卡、理財、基金、保險、貴金屬、大額轉賬、賬戶(hù)信息修改、外匯解付、掛失解掛、轉賬、繳費、結售匯、簽約、貸款等
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通過(guò)視頻對話(huà)和文字聊天手段服務(wù)高端客戶(hù)，實(shí)現銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、賬戶(hù)激活、賬戶(hù)查詢(xún)，投訴、建議、理財和股票遠程開(kāi)戶(hù)
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開(kāi)戶(hù)、貸款、身份核實(shí)、支付、轉賬等
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服務(wù)對象
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非現金業(yè)務(wù)的客戶(hù)
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非現金業(yè)務(wù)的客戶(hù)
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非現金業(yè)務(wù)的客戶(hù)
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各種視頻服務(wù)的對比
賬戶(hù)體系作為銀行核心內容，中國人民銀行《關(guān)于銀行業(yè)金融機構遠程開(kāi)立人民幣銀行賬戶(hù)的指導意見(jiàn)》，監準許商業(yè)銀行探索遠程開(kāi)戶(hù)的路徑。VTM目前是銀行業(yè)重要應用內容。但是從視頻應用目的來(lái)看，VTM可能更多是大型銀行才會(huì )采用的方案。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個(gè)人移動(dòng)設備在企業(yè)中應用的增長(cháng)，BYOD(Bring Your Own Device)也已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。要想讓客戶(hù)中心產(chǎn)生更大的價(jià)值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶(hù)自己的移動(dòng)設備，通過(guò)遠程視頻方式來(lái)辦理一些原來(lái)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)柜臺才能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的有效融合，大幅節約客戶(hù)的時(shí)間成本。而且不同于設備(如VTM)的高建設費用、高運營(yíng)費用，視頻客服還是一種低成本建設和大規模應用的應用方案，可以在更多商業(yè)銀行普及應用。
03客服應用場(chǎng)景分析
相對于其他金融機構和互聯(lián)網(wǎng)公司，銀行的優(yōu)勢在于能夠提供一站式的綜合服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)綜合的金融需求。隨著(zhù)電子渠道的快速發(fā)展、金融業(yè)務(wù)交付模式的改變，網(wǎng)點(diǎn)在功能定位和提供模式上將被重新定義。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的重要渠道，需要揚長(cháng)避短(“長(cháng)”是網(wǎng)點(diǎn)綜合化的服務(wù)能力，“短”是網(wǎng)點(diǎn)的成本高，服務(wù)半徑有限)，滿(mǎn)足客戶(hù)多重的需求，才能在競爭中保持優(yōu)勢。現在網(wǎng)點(diǎn)不再是客戶(hù)獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)的期望是能夠滿(mǎn)足其除了基礎服務(wù)需求外的更復雜的需求。
網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最昂貴的渠道資源，除了部分旗艦網(wǎng)點(diǎn)外，多數都不可能建得又大又全。另外不同網(wǎng)點(diǎn)由于物理位置的差異，在客戶(hù)資源上也存在差異，如周邊的客戶(hù)分布、交通、物業(yè)條件、競爭態(tài)勢等。網(wǎng)點(diǎn)作為一站式綜合服務(wù)窗口，需要與電子渠道、客服中心形成資源互補、有效協(xié)同，才能在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)對網(wǎng)點(diǎn)基于其資源情況進(jìn)行優(yōu)化和重新定位，節省網(wǎng)點(diǎn)的運營(yíng)成本，提供更為專(zhuān)業(yè)和復雜業(yè)務(wù)產(chǎn)品的高附加值服務(wù)能力。客服中心根據網(wǎng)點(diǎn)資源、硬件配置、人員配置、產(chǎn)品和服務(wù)配置以及經(jīng)營(yíng)策略等各層面，對服務(wù)客戶(hù)在電子渠道和物理渠道進(jìn)行針對性的有效分流和專(zhuān)業(yè)性的資源互補。
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部分常見(jiàn)
基礎業(yè)務(wù)
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當前替
代程度
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是否可替代
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應用說(shuō)明
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開(kāi)戶(hù)
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低（監管問(wèn)題）
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部分
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網(wǎng)點(diǎn)+客服或VTM。線(xiàn)上申請+線(xiàn)上視頻客服合規性審核+約定時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)面簽（推薦網(wǎng)點(diǎn)+預約排號或專(zhuān)門(mén)柜員）或銀行上門(mén)面簽
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一般存取款
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高
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是
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ATM+網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)客戶(hù)自助預約排號+座席服務(wù)（根據網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)排隊情況推薦網(wǎng)點(diǎn)+代客預約排號+引導客戶(hù)使用電子渠道+產(chǎn)品推薦
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大額存取款
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低
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部分
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網(wǎng)點(diǎn)+上門(mén)。通過(guò)客戶(hù)自助預約排號+座席服務(wù)（根據網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)排隊情況推薦網(wǎng)點(diǎn)+代客預約排號+引導客戶(hù)使用電子渠道+產(chǎn)品推薦+上門(mén)服務(wù)視頻預約。國外有現金上門(mén)服務(wù)
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轉賬
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高
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道，電子渠道增加人工服務(wù)能力
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外匯、貴金屬、大宗商品、證券等
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中
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部分
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客服，網(wǎng)點(diǎn)主要負責現金類(lèi)和實(shí)物類(lèi)業(yè)務(wù)，電子渠道負責虛擬類(lèi)業(yè)務(wù)，通過(guò)客戶(hù)自助預約排號+座席服務(wù)（根據網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)排隊情況推薦網(wǎng)點(diǎn)+代客預約排號+產(chǎn)品推薦+遠程視頻簽約）
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代收費
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高
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客服
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投資理財產(chǎn)品
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低（監管問(wèn)題）
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道（含直銷(xiāo)銀行）+客服。線(xiàn)上申請+線(xiàn)上視頻客服合規性審核+約定時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)面簽（推薦網(wǎng)點(diǎn)+預約排號或專(zhuān)門(mén)柜員）或客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)面簽+產(chǎn)品推薦+代客購買(mǎi)
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貸款和信用卡
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低或中
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道（含直銷(xiāo)銀行）+客服。線(xiàn)上申請+線(xiàn)上視頻客服合規性審核+約定時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)面簽（推薦網(wǎng)點(diǎn)+預約排號或專(zhuān)門(mén)柜員）或客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)面簽+產(chǎn)品推薦
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簽約服務(wù)
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中
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部分
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客服，網(wǎng)點(diǎn)主要負責線(xiàn)下面簽，電子渠道負責申請，客服負責咨詢(xún)和代客申請。通過(guò)客戶(hù)自助預約排號+座席服務(wù)（根據網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)排隊情況推薦網(wǎng)點(diǎn)+代客預約排號+產(chǎn)品推薦+遠程簽約）
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掛失
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高
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客服
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查詢(xún)業(yè)務(wù)
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高
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客服
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信息變更
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高
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客服
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銀行證明（存款證明、資信證明等）
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低
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是
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網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客服。線(xiàn)上申請+線(xiàn)上客服合規性審核+約定時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)本人取件（推薦網(wǎng)點(diǎn)
+預約排號或專(zhuān)門(mén)柜員）或銀行上門(mén)服務(wù)
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網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)的當前替代程度和可替代性
毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)承載的基礎金融服務(wù)和交易功能將越來(lái)越少，而必須在網(wǎng)點(diǎn)才能完成的業(yè)務(wù)更是微乎其微。過(guò)去10年由于監管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展以及業(yè)務(wù)創(chuàng )新對網(wǎng)點(diǎn)基礎服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點(diǎn)承載的功能的不可替代性將越來(lái)越低。過(guò)去主要制約業(yè)務(wù)無(wú)法脫離網(wǎng)點(diǎn)的主要因素是監管，而最近幾年，監管機構對業(yè)務(wù)電子化的態(tài)度更多的是在風(fēng)險可控的前提下鼓勵銀行進(jìn)行嘗試和創(chuàng )新，新技術(shù)的發(fā)展使得過(guò)去很多無(wú)法實(shí)現的想法成為了可能。借助多媒體服務(wù)能力，尤其是視頻應用，客服中心有可能在未來(lái)成為網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行之后的下一個(gè)業(yè)務(wù)渠道。客服渠道化不是代替網(wǎng)點(diǎn)、ATM、電子銀行，而是作為現有業(yè)務(wù)渠道的有益補充(服務(wù)支持、資源調度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持)，為客戶(hù)提供更多選擇，并引導客戶(hù)使用體驗更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來(lái)進(jìn)行更有價(jià)值的工作。
隨著(zhù)蘋(píng)果新機iPhoneX的發(fā)布，FaceID取代TouchID成為最大亮點(diǎn)，將來(lái)銀行用FaceID取代客戶(hù)賬戶(hù)ID也將成為一種趨勢，就像現在銀行正在用TouchID代替賬號密碼登錄，客服也即將進(jìn)入“刷臉?lè )⻊?wù)時(shí)代”，視頻客服或將迎來(lái)井噴發(fā)展。
04環(huán)信視頻客服解決方案
作為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產(chǎn)品。基于業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)時(shí)音視頻通訊技術(shù)，為訪(fǎng)客及企業(yè)客服人員提供雙向的實(shí)時(shí)視頻交互能力，支持視頻畫(huà)面展示與回放，語(yǔ)音及文字同步在線(xiàn)暢通交流，畫(huà)質(zhì)清晰，低延遲。穩定接通，音畫(huà)還原，支持彈性擴容、靈活部署。目前已經(jīng)大量應用于銀行開(kāi)戶(hù)、保險定損、在線(xiàn)教育、商品導購、醫療問(wèn)診、遠程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等豐富場(chǎng)景，消費者可以足不出戶(hù)便可享受真人面對面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶(hù)體驗的同時(shí)極大降低成本和提升客服效率。
1、降低成本投入。打破時(shí)間和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)限制，延伸服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，拓寬業(yè)務(wù)處理渠道，減少人力資源投入。
2、提升服務(wù)效率。簡(jiǎn)化服務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，可隨時(shí)接入視頻，由客服坐席遠程協(xié)助指導完成操作。
3、改善客戶(hù)體驗。真人遠程服務(wù)，虛擬面對面溝通，借助多媒體方式全面了解客戶(hù)需求，清晰直接進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。
環(huán)信視頻客服八大技術(shù)特性
1、零等待，一鍵觸發(fā)視頻。訪(fǎng)客端在人工坐席服務(wù)模式下，可實(shí)時(shí)一鍵發(fā)起視頻請求，視頻坐席接受請求后反饋訪(fǎng)客進(jìn)行雙向視頻確認，接通會(huì )話(huà)。
2、極簡(jiǎn)集成，多平臺支持。移動(dòng)設備可進(jìn)行視頻(APP端和H5端)，SDK極簡(jiǎn)集成，功能豐富易用。支持WebRTC，網(wǎng)頁(yè)端chrome瀏覽器可接入實(shí)時(shí)視頻。
3、優(yōu)質(zhì)實(shí)時(shí)雙向富媒體互動(dòng)。支持實(shí)時(shí)雙向音視頻，同時(shí)可進(jìn)行文字、圖片、文件傳輸等富媒體溝通。坐席端視頻窗口支持拖拽。畫(huà)面實(shí)時(shí)低延遲，畫(huà)質(zhì)清晰，根據帶寬自動(dòng)調整清晰度和幀率。
4、錄制存檔，回溯查詢(xún)SoEasy。可在會(huì )話(huà)、歷史會(huì )話(huà)、客戶(hù)中心進(jìn)行頁(yè)面回放訪(fǎng)客和客服的視頻，支持合并訪(fǎng)客端和客服端視頻，方便留檔和查閱。
5、實(shí)時(shí)畫(huà)面抓取，截圖拍照。客服坐席端可實(shí)時(shí)調取訪(fǎng)客攝像頭，進(jìn)行高清畫(huà)面抓取，截圖拍照。
6、支持靜音功能和畫(huà)面靜止。支持客服坐席靜音功能，當客服回答不上來(lái)問(wèn)題時(shí)，可靜音與同事討論，再對訪(fǎng)客進(jìn)行解答。訪(fǎng)客端不方便視頻時(shí)，可在初始發(fā)起視頻請求時(shí)，禁止開(kāi)啟攝像頭，也可在視頻過(guò)程中關(guān)閉攝像頭，畫(huà)面將靜止在最后一幀。
7、桌面共享，支持多應用程序共享。在視頻聊天過(guò)程中，客服共享自己的桌面或應用程序，如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫(huà)板等，更全面地向客戶(hù)展示內容。桌面共享的視頻也會(huì )保存為視頻文件，供客服/管理員事后查看。
8、領(lǐng)先的三方視頻。訪(fǎng)客與客服開(kāi)始視頻聊天后，客服可邀請相同租戶(hù)下另一位客服加入視頻聊天，共同為客戶(hù)服務(wù)。視頻聊天過(guò)程中，可以共享桌面。
