客服模式
顯示基本統計指標
在會(huì )話(huà)頁(yè)面右上角，顯示客服的基本統計指標，包括接起會(huì )話(huà)數、結束會(huì )話(huà)數、在線(xiàn)時(shí)長(cháng)，方便客服隨時(shí)了解自己當天的工作情況。
- 接起會(huì )話(huà)數：今日00:00至當前時(shí)間之內，客服成功接起的會(huì )話(huà)數量，包含自動(dòng)分配、手動(dòng)接入、轉入、回呼的會(huì )話(huà)。
- 結束會(huì )話(huà)數：今日00:00至當前時(shí)間之內，客服成功接起并結束的會(huì )話(huà)數量，包含自動(dòng)結束、手動(dòng)結束的會(huì )話(huà)。如果會(huì )話(huà)于昨日接起，并于今日結束，將不計入今日結束會(huì )話(huà)數。
- 在線(xiàn)時(shí)長(cháng)：今日00:00至當前時(shí)間之內，客服的在線(xiàn)時(shí)長(cháng)，包含空閑、忙碌、離開(kāi)、隱身時(shí)長(cháng)。
會(huì )話(huà)標簽智能推薦
會(huì )話(huà)標簽支持智能推薦功能，根據客服／管理員添加會(huì )話(huà)標簽的頻率，為其自動(dòng)推薦5個(gè)最常用的會(huì )話(huà)標簽，按照使用頻率從高到低排序。并且，一級會(huì )話(huà)標簽最大數量由20個(gè)增加為30個(gè)。
在會(huì )話(huà)、歷史會(huì )話(huà)等頁(yè)面，點(diǎn)擊添加會(huì )話(huà)標簽按鈕，可以為會(huì )話(huà)添加會(huì )話(huà)標簽。點(diǎn)擊會(huì )話(huà)標簽的搜索框，系統自動(dòng)根據該客服／管理員的使用習慣，推薦5個(gè)最常用的會(huì )話(huà)標簽。
常用語(yǔ)智能排序
常用語(yǔ)支持智能排序功能，支持根據客服／管理員使用常用語(yǔ)的頻率（熱度）、常用語(yǔ)的更新時(shí)間對常用語(yǔ)進(jìn)行排序。
在會(huì )話(huà)頁(yè)面，常用語(yǔ)頁(yè)簽，點(diǎn)擊排序按鈕，切換常用語(yǔ)的排序方式。
設置個(gè)人常用語(yǔ)
新增個(gè)人常用語(yǔ)頁(yè)面，客服／管理員可以隨時(shí)設置自己的個(gè)人常用語(yǔ)。
進(jìn)入“個(gè)人設置>個(gè)人常用語(yǔ)”頁(yè)面，設置個(gè)人常用語(yǔ)。個(gè)人常用語(yǔ)僅包含一個(gè)一級分類(lèi)。
- 點(diǎn)擊一級分類(lèi)下方的“添加子分類(lèi)”按鈕，可以添加二級分類(lèi)；
- 點(diǎn)擊一級分類(lèi)標題右側的加號（+），可以為該一級分類(lèi)添加常用語(yǔ)；
- 點(diǎn)擊二級分類(lèi)標題右側的加號（+），可以為該二級分類(lèi)添加常用語(yǔ)。
優(yōu)化訪(fǎng)客來(lái)源信息
優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)端訪(fǎng)客來(lái)源信息，在“軟件環(huán)境”一欄，明確顯示訪(fǎng)客使用的操作系統和瀏覽器版本。
優(yōu)化客戶(hù)中心篩選項
優(yōu)化客戶(hù)中心的篩選項，支持按照“最近一次會(huì )話(huà)創(chuàng )建時(shí)間”和“客戶(hù)創(chuàng )建時(shí)間”篩選客戶(hù)。
- 最近一次會(huì )話(huà)創(chuàng )建時(shí)間：客戶(hù)最近一次向客服系統發(fā)起咨詢(xún)的時(shí)間。
- 創(chuàng )建時(shí)間：客戶(hù)在系統中的創(chuàng )建時(shí)間，即客戶(hù)第一次向客服系統發(fā)起咨詢(xún)的時(shí)間。
管理員模式
工單融合
環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云提供“工單融合”功能，與工單系統連通。新增以下工單功能，便于工單使用和管理。
注：工單功能為增值服務(wù)，如需開(kāi)通，請在工單頁(yè)面提交申請，環(huán)信商務(wù)經(jīng)理會(huì )主動(dòng)聯(lián)系您。
支持自定義工單狀態(tài)
支持自定義工單狀態(tài)，可以添加工單狀態(tài)，或修改、刪除系統默認工單狀態(tài)（打開(kāi)、已解決、已關(guān)閉）。
進(jìn)入“工單>工單狀態(tài)自定義”頁(yè)面，點(diǎn)擊“新增狀態(tài)”按鈕，添加自定義工單狀態(tài)。
支持設置SLA計劃
支持設置工單的SLA（Service Level Agreement，服務(wù)等級協(xié)議），可以根據幫助主題設置SLA計劃，SLA期限到期時(shí)，提醒處理工單的客服。
進(jìn)入“工單>SLA計劃”頁(yè)面，點(diǎn)擊“新增SLA計劃”按鈕，添加SLA計劃。
新增工單統計功能
新增工單統計功能，支持查看客服、技能組的工單處理趨勢，包括打開(kāi)、已解決、已關(guān)閉的工單數量，并支持導出統計數據。
進(jìn)入“工單>工單統計”頁(yè)面，查看工單處理趨勢。默認顯示本周內所有客服的工單處理趨勢。點(diǎn)擊“篩選排序”按鈕，可以修改時(shí)間段、統計范圍（客服／技能組）。
告警記錄
新增告警記錄頁(yè)面，用于記錄客服操作相關(guān)的告警。目前，支持設置客服超時(shí)未回復時(shí)發(fā)送告警，匹配客服消息中的關(guān)鍵字時(shí)發(fā)送告警。
設置完成后，若客服操作觸發(fā)告警，可前往“監控管理>告警記錄”頁(yè)面查看告警信息。
客服超時(shí)未回復發(fā)送告警
原“客服超時(shí)未回復提示”開(kāi)關(guān)名稱(chēng)變更為“客服超時(shí)未回復設置”，并增加告警記錄功能。“告警記錄”開(kāi)關(guān)打開(kāi)時(shí)，當客服超時(shí)未回復，系統自動(dòng)發(fā)送一條告警，可在“監控管理>告警記錄”頁(yè)面查看。
進(jìn)入“設置>系統開(kāi)關(guān)”頁(yè)面，打開(kāi)“客服超時(shí)未回復設置”的“告警記錄”開(kāi)關(guān)，并設置告警級別。
通過(guò)關(guān)鍵字匹配發(fā)送提醒／告警
支持使用關(guān)鍵字匹配功能，匹配客服消息中的關(guān)鍵字。當條件滿(mǎn)足時(shí)，系統自動(dòng)發(fā)送一條提醒至“消息中心”；或發(fā)送一條告警至“告警記錄”頁(yè)面。
發(fā)送告警：
- 進(jìn)入“設置>關(guān)鍵字匹配”頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加關(guān)鍵字匹配規則”按鈕。
- 填寫(xiě)規則名稱(chēng)，選擇消息來(lái)源為“坐席消息”。
- 在“滿(mǎn)足以下條件”一欄，填寫(xiě)關(guān)鍵字，用英文逗號分隔開(kāi)。
- 在“執行”一欄，選擇“發(fā)送事件到告警記錄面板”，選擇告警級別，并保存。
設置發(fā)送提醒至消息中心的步驟，與“發(fā)送告警”的步驟類(lèi)似。
注：關(guān)鍵字匹配功能為增值服務(wù)，如需開(kāi)通，請提供租戶(hù)ID并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
機器人算法升級
新版機器人的知識規則和問(wèn)答優(yōu)化算法大幅度提升，此次升級將大大提高知識規則的匹配能力，問(wèn)答優(yōu)化挖掘聚合能力也大大提升。
新版機器人調整了數據存儲結構，自定義菜單功能不再支持直接匹配訪(fǎng)客問(wèn)題。需要在知識規則中添加菜單作為答案，以此方式使用機器人菜單功能。
知識規則答案支持“轉人工”
新增“轉人工”作為知識規則和自定義菜單的答案類(lèi)型。將“轉人工”作為答案類(lèi)型時(shí)，可以設置“轉人工指定技能組”，即當訪(fǎng)客問(wèn)題匹配到對應問(wèn)句時(shí)，或訪(fǎng)客選擇對應菜單項時(shí)，自動(dòng)將會(huì )話(huà)轉接至設置的技能組。
添加“轉人工”作為知識規則的答案：
- 進(jìn)入“智能機器人>機器人設置>知識規則”頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加規則”按鈕。
- 添加問(wèn)句，并選擇答案類(lèi)型為“轉人工”。
- 設置轉人工指定技能組，并保存。
新增質(zhì)檢評分項屬性
新增質(zhì)檢評分項屬性，分為加分項和減分項。已設置的質(zhì)檢評分項默認為加分項。
進(jìn)入“設置>質(zhì)檢評分設置”頁(yè)面，可以新增質(zhì)檢評分項。
注意：修改質(zhì)檢評分設置后對統計立即生效，建議在月初設置質(zhì)檢評分項，以便從當月開(kāi)始質(zhì)檢統計使用新的質(zhì)檢評分標準。
支持根據質(zhì)檢狀態(tài)篩選會(huì )話(huà)
在質(zhì)量檢查頁(yè)面，支持根據質(zhì)檢狀態(tài)篩選會(huì )話(huà)。
質(zhì)檢狀態(tài)分為全部會(huì )話(huà)、已經(jīng)質(zhì)檢、還未質(zhì)檢三種。選擇“已經(jīng)質(zhì)檢”時(shí)，還可以設定質(zhì)檢評分范圍。
支持設置網(wǎng)頁(yè)插件的時(shí)間計劃
支持設置網(wǎng)頁(yè)插件的時(shí)間計劃。在上班時(shí)間，按照路由規則分配會(huì )話(huà)；在下班時(shí)間，按照“下班留言設置”展示網(wǎng)頁(yè)插件的不同狀態(tài)。
進(jìn)入“渠道管理>網(wǎng)頁(yè)”頁(yè)面，選擇一個(gè)網(wǎng)頁(yè)插件，在“下班留言設置”一欄，設置該網(wǎng)頁(yè)插件使用的時(shí)間計劃（下圖中使用“系統默認”這一時(shí)間計劃）。
