深圳是聞名世界的創(chuàng )新之都，由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )于2017年9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以"在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型中搶得先機"為主題，旨在為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)良好的溝通、學(xué)習交流平臺，業(yè)界人士通過(guò)探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新技術(shù)、分享客戶(hù)體驗成功案例，更加深刻理解客戶(hù)體驗創(chuàng )新需求，推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2017/awards2017/index.html
圖：2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )主會(huì )場(chǎng)
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明
本次會(huì )議得到中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的有力指導和大力支持。中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明應邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表致辭。胡主任表示，根據工業(yè)和信息化部統計，截至2016年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營(yíng)企業(yè)共3470家。2016年，全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約201.9億元，同比增長(cháng)20.8%。近年來(lái)，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會(huì )需求持續增長(cháng)，坐席數量也逐漸增多。截至2016年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營(yíng)坐席數達42.92萬(wàn)個(gè)，同比增長(cháng)124%。近幾年來(lái)，客戶(hù)體驗理念日益深入，呼叫中心在人工智能、云計算等新技術(shù)的影響下快速發(fā)展。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和客戶(hù)需求的變化，行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡(luò )中心的轉變之后，正在朝著(zhù)向客戶(hù)體驗中心的邁進(jìn)和轉化。
圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)廖黛麗
本次會(huì )議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)廖黛麗女士致辭，她說(shuō)這次會(huì )議的主題是"客戶(hù)創(chuàng )新體驗"，在深圳這個(gè)具有創(chuàng )新土壤的新興城市隆重召開(kāi)，作為深圳本地的行業(yè)協(xié)會(huì )，非常感謝CTI論壇和中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，同時(shí)也很歡迎大家的到來(lái)，希望大家能在深圳生活、學(xué)習、交流愉快。她表示這已經(jīng)是今年協(xié)會(huì )第三場(chǎng)全國性的會(huì )議，都是跟智能客服、機器人相關(guān)的主題，這三場(chǎng)會(huì )議里面大家聽(tīng)到了各種各樣新的技術(shù)，感受到整個(gè)行業(yè)快速變化，未來(lái)智能客服以及新的AI技術(shù)應用更加便捷。她提到今年協(xié)會(huì )已經(jīng)舉辦了行業(yè)標準的討論和培訓，接下來(lái)更加期待電銷(xiāo)標準的出臺。協(xié)會(huì )持續進(jìn)行跨界、跨域、跨境的交流，帶領(lǐng)會(huì )員單位參訪(fǎng)了幾十家行業(yè)標桿企業(yè)，深刻感受到，不同的企業(yè)在智能客服、新客服的深度、廣度和應用的程度有很大的差異，接下來(lái)協(xié)會(huì )將推出新客服、新服務(wù)新智能的行業(yè)調研，希望大家能夠對行業(yè)有所幫助。作為行業(yè)協(xié)會(huì )，期望通過(guò)智能客服、通過(guò)新客服、通過(guò)新服務(wù)、新互動(dòng)、新體驗，能夠提升我們在整個(gè)國家層面、整個(gè)產(chǎn)業(yè)層面和整個(gè)行業(yè)和企業(yè)層面的重視程度和它的重要性。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
活動(dòng)主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋表示：經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，今天的聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。這次大會(huì )的主題為：在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型中搶得先機。之所以這么定義，我們是想強調目前聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)面臨著(zhù)一系列變化，面對著(zhù)新的局面。這個(gè)新局面就是在以云計算、移動(dòng)互聯(lián)、大數據、全渠道聯(lián)絡(luò )、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng )新所帶來(lái)的技術(shù)新變化，再就是以社會(huì )化媒體和共享經(jīng)濟所代表的應用新變化。這些變化勢必對今后行業(yè)的發(fā)展、行業(yè)的走向產(chǎn)生深遠的影響。
在"主題演講"環(huán)節進(jìn)行了九場(chǎng)精彩演講，演講嘉賓帶來(lái)的最前沿的技術(shù)觀(guān)點(diǎn)分享。
圖：12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場(chǎng)官李農
演講題目：《迎接新時(shí)代挑戰，從服務(wù)提供者升級為數據經(jīng)營(yíng)者》
從1998年開(kāi)始活躍在呼叫中心行業(yè)的李農，在過(guò)去兩年突然消失在國內各類(lèi)行業(yè)論壇上，今天非常榮幸邀請他再一次出現在行業(yè)大會(huì )上，與大家介紹他所參與建設的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺。兩年時(shí)間，中國旅游公共服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化，12301全媒體交互中心開(kāi)始為中國游客提供全方位旅游咨詢(xún)、投訴和應急救援服務(wù)。讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)他兩年只完成一件事的心得。
圖：中國電信深圳分公司商呼運營(yíng)中心經(jīng)理楊建偉
演講題目：《中國電信聯(lián)絡(luò )中心融合創(chuàng )新探索與實(shí)踐》
楊建偉闡述道：在現今客戶(hù)體驗創(chuàng )新戰略中，基于企業(yè)積累海量顧客數據進(jìn)行分析應用及人工智能技術(shù)運用，將重構顧客體驗與品牌的全新機遇和價(jià)值。深圳電信基于30年運營(yíng)服務(wù)積累與沉淀，提供全新的電信聯(lián)絡(luò )云服務(wù)將為企業(yè)重塑顧客體驗生態(tài)，從需求、策略、保障三個(gè)層次構建智慧聯(lián)絡(luò )中心體系，提供融合、智能、主動(dòng)、高效服務(wù)，并將人工智能在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷地探索與實(shí)踐。
圖：Avaya大中華區副總裁 大中華區首席技術(shù)官熊謝剛
演講題目：《數據+智能：客服新業(yè)態(tài)》
熊謝剛介紹了Avaya Oceana + "小A云"如何"打造智能客服，重塑客戶(hù)體驗"。Avaya Oceana 解決方案讓企業(yè)能針對每一次客戶(hù)互動(dòng)的每一個(gè)步驟、每一種可能進(jìn)行規劃，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。支持企業(yè)全面整合和管理傳統電話(huà)與數字渠道。從渠道、客戶(hù)路由到資源匹配、數據捕捉，實(shí)時(shí)、全面的把握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的任何狀況。敏銳把握全媒體細節，從每一次客戶(hù)互動(dòng)中收集相關(guān)情境資訊。有效抓取并利用大數據，打破傳統分析工具的"孤島"狀態(tài)。豐富的可視化數據讓實(shí)時(shí)決策更明智，有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。Avaya "小A云" 解決方案可幫助企業(yè)快速、低成本部署云端呼叫中心，打造完美客戶(hù)體驗，應在"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代。
圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監李明冉
演講題目：《讓世界充滿(mǎn)AI》
李明冉表示：全媒體智慧聯(lián)絡(luò )是一個(gè)企業(yè)級的聯(lián)絡(luò )平臺，它承載企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )，精準營(yíng)銷(xiāo)與觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )，通過(guò)智能路由實(shí)現聯(lián)絡(luò )智能化，通過(guò)人工智能與多媒體承載能力實(shí)現交互智能化，通過(guò)大數據的收集、處理與分析實(shí)現管理智能化，通過(guò)對交互數據與交互媒體的采集與分析實(shí)現智能化的決策依據，可極大提高客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )體驗、員工的賦能體驗、管理運營(yíng)體驗及決策分析體驗。
圖：北京神州泰岳軟件股份有限公司AI大數據副總裁張瑞飛
演講題目：《無(wú)人值守智能客服中心》
張瑞飛介紹了泰岳無(wú)人客服方案，包括：智能機器人虛擬坐席，多輪會(huì )話(huà)，知識管理，語(yǔ)音質(zhì)檢，語(yǔ)義質(zhì)檢，場(chǎng)景化應用，智能IVR導航，工單機器學(xué)習，對接業(yè)務(wù)流程引擎及客服智能運維，以及同合作伙伴聯(lián)合打造無(wú)人客服生態(tài)。
圖：蘇州方正融合通信服務(wù)有限公司總經(jīng)理尹平
演講題目：《方·向--人工智能加速客服行業(yè)極致創(chuàng )新》
方正融合通信服務(wù)有限公司的總經(jīng)理尹平先生帶來(lái)主題為"方·向 人工智能加速客服行業(yè)極致創(chuàng )新"的主題演講。尹平總以呼叫中心行業(yè)國內第一批打造者、參與者的視角，介紹了在技術(shù)變革、IT行業(yè)的發(fā)展變化下，呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)、應用、規模逐步發(fā)展的過(guò)程及未來(lái)趨勢，以及方正呼叫中心強大、完備的業(yè)務(wù)鏈條體系，展示了他帶領(lǐng)下的團隊始終秉承的對呼叫中心的專(zhuān)注，成功從自建型呼叫中心轉型為全渠道智能化外包呼叫中心的領(lǐng)導者。
圖：Teleopti 高級銷(xiāo)售經(jīng)理彭龍城
演講題目：《從Excel到WFM智能排班的價(jià)值呈現》
據彭龍城介紹：國內很大一部分的客服中心使用了專(zhuān)業(yè)的WFM排班軟件做排班管理，但也有為數不少的還在使用Excel手工實(shí)現排班，我們可以看到Excel手工排班的一些優(yōu)劣點(diǎn)，能夠實(shí)現簡(jiǎn)單場(chǎng)景單技能的排班，但是手工調整工作量大，很難滿(mǎn)足員工個(gè)性化上班時(shí)間訴求，不能很好的對結果進(jìn)行監控管理。通過(guò)使用Teleopti WFM專(zhuān)業(yè)軟件，把做人員、班次、話(huà)務(wù)預測和排班管理流程化的管理起來(lái)，實(shí)現員工工時(shí)利用率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度的平衡，支持多技能、多BU、多渠道等復雜場(chǎng)景的排班，同時(shí)靈活支持移動(dòng)化Mobile、云化Cloud，進(jìn)一步提升了客服運營(yíng)中心的精細化管理能力。
圖：Aspect大中華區總經(jīng)理吳松
演講題目：《從人工語(yǔ)音到智能自助，Aspect全渠道解決方案完美實(shí)現自助客服》
Aspect吳松介紹了應用于自助服務(wù)的Context Cookies技術(shù)實(shí)現智能IVR，降低人工對話(huà)服務(wù)的成本使自助服務(wù)的溝通變得流暢和自然。同時(shí)部署Aspect CXP全渠道溝通開(kāi)發(fā)平臺，創(chuàng )建個(gè)性化的服務(wù)體驗，通過(guò)減少語(yǔ)音菜單的復雜度，降低客戶(hù)使用服務(wù)的門(mén)檻，提高客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心自助方式的可互動(dòng)性，從而使服務(wù)真正融入客戶(hù)的生活，用移動(dòng)化來(lái)節省客戶(hù)的時(shí)間，用自動(dòng)化讓客戶(hù)服務(wù)自己。
圖：深圳睿云智合科技有限公司總經(jīng)理 鐘巧紅
演講題目：《金融行業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理期待哪些科技創(chuàng )新》
深圳睿云智合科技有限公司總經(jīng)理鐘巧紅女士，作為在金融行業(yè)信息技術(shù)、CRM、數字化業(yè)務(wù)運營(yíng)等方面的資深專(zhuān)家，在近40分鐘的會(huì )議分享中，從金融行業(yè)發(fā)展戰略分析入手，將金融科技支持以客戶(hù)為中心的數字化業(yè)務(wù)轉型的淵源與未來(lái)趨勢進(jìn)行了深入淺出的闡述，對大數據、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、云計算等科技在數字化業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的CRM創(chuàng )新應用逐一進(jìn)行了展望，帶給與會(huì )人員豐富而又直觀(guān)的啟發(fā)。
圖：2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )展廳
除了重磅企業(yè)CEO、CIO外，本次展會(huì )還匯聚了業(yè)內最知名企業(yè)，近二十家領(lǐng)先的行業(yè)供應商展出了最新產(chǎn)品和服務(wù)，并共同探討未來(lái)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。參展的企業(yè)有：廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司、上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司、環(huán)信、北京眾麥通信技術(shù)有限公司、飛思達技術(shù)（北京）有限公司、宇高通訊設備有限公司、丹麥艾德聲股份有限公司、廈門(mén)惟貝特電子有限公司、昆明塔迪蘭電信設備有限公司、北恩偉業(yè)科貿有限公司、深圳鼎信通達股份有限公司 、深圳市友鄰通訊設備有限公司、北京容聯(lián)七陌科技有限公司、深圳捷力泰科技開(kāi)發(fā)有限公司、森海塞爾電子（北京）有限公司、Teleopti、AVAYA、廣州奧誠信息技術(shù)有限公司、深圳市維森軟件科技有限公司。
圖：2017年度中國最佳客服中心表彰儀式
中國客服中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，已經(jīng)初具規模，行業(yè)應用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從建設到管理，再到價(jià)值提升正在悄然轉變。為了在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)理念，提升中國客服中心運營(yíng)管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標準體系，推動(dòng)客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦的"中國最佳客服中心"評選活動(dòng)今年順利進(jìn)行。經(jīng)過(guò)組委會(huì )的認真研究評定，最終產(chǎn)生了優(yōu)秀管理者和客服精英11人、最佳客服中心運營(yíng)獎、外包獎、技術(shù)獎和創(chuàng )新獎共16家企業(yè)。此次會(huì )議期間舉行了2017年度中國最佳客服中心表彰儀式，所有參會(huì )人員共同見(jiàn)證這一榮耀時(shí)刻。
至此，2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )圓滿(mǎn)地落下了帷幕。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，解讀行業(yè)熱點(diǎn)，分享成功故事，把握技術(shù)潮流，在此次盛會(huì )上，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并了解了一系列尖端產(chǎn)品和創(chuàng )新解決方案，它們是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)在未來(lái)幾年中的主要方向。再次感謝所有出席本屆展會(huì )的贊助商、展商、演講嘉賓、合作機構及媒體的鼎力支持。
