由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )<http://www.yshhuang.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕，本次會(huì )議以"在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型中搶得先機"為主題，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明為大會(huì )致辭。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng) 胡世明
尊敬的各位來(lái)賓、各位專(zhuān)家、各位呼叫中心行業(yè)的朋友和同仁，大家上午好！
值此夏末初秋時(shí)節，2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )今天在深圳隆重舉行，我謹代表大會(huì )的指導單位中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )向各位來(lái)賓致以誠摯的問(wèn)候，對支持和幫助召開(kāi)本次大會(huì )的相關(guān)單位和人員表示衷心的感謝。
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，是經(jīng)民政部正式批準的、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )的下設分支機構，在業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導。專(zhuān)委會(huì )由從事電信增值業(yè)務(wù)的企業(yè)單位、事業(yè)單位、社會(huì )團體組成，于2002年12月20日成立。專(zhuān)委會(huì )的宗旨是團結社會(huì )各界力量，共同推進(jìn)中國增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展；履行自律、協(xié)調、監督和維權職能；在政府和企業(yè)、企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和社會(huì )之間發(fā)揮橋梁紐帶作用。
2017年，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )在呼叫中心行業(yè)主要做了兩件事。一件是成立了"智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟"。由于近幾年，智能呼叫中心、多方通信、統一通信、互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、AI、即時(shí)通信、消息推送等業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展迅猛，為了發(fā)揮信息化和智能化引領(lǐng)行業(yè)轉型發(fā)展的戰略作用，支持業(yè)內動(dòng)力凝聚，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )經(jīng)過(guò)充分調查研究，并征得部分知名企業(yè)同意，決定共同發(fā)起成立"智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟"。2017年7月19日，在北京召開(kāi)智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟第一屆第一次會(huì )員代表大會(huì )，宣告"智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟"正式成立。2017年7月20日，工信部信息通信管理局副局長(cháng)隋靜，市場(chǎng)處處長(cháng)張建華參加了聯(lián)盟的揭牌儀式。聯(lián)盟成立后，已經(jīng)著(zhù)手制定《語(yǔ)言類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)規范》、《投訴管理規定》、《呼叫中心企業(yè)信譽(yù)評估體系》等標準規范。第二件是積極推廣中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》，簡(jiǎn)稱(chēng)CCSO標準。該標準于2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和中國信息通信研究院負責研究。基礎電信運營(yíng)企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構和咨詢(xún)機構等單位的業(yè)內專(zhuān)家參加了標準的起草。CCSO標準規定了呼叫中心運營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量及運營(yíng)管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類(lèi)機構的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò )中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心企業(yè)的運營(yíng)管理認證。增值專(zhuān)委會(huì )目前已組織專(zhuān)家對方太集團公司、新疆廣電公司、山東泰盈、北京九五智駕等企業(yè)進(jìn)行了CCSO標準認證工作。歡迎更多的呼叫中心企業(yè)參加CCSO標準認證。
根據工業(yè)和信息化部統計，截至2016年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營(yíng)企業(yè)共3470家。2016年，全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約201.9億元，同比增長(cháng)20.8%。近年來(lái)，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會(huì )需求持續增長(cháng)，坐席數量也逐漸增多。截至2016年底，全國呼叫中心坐席數達42.92萬(wàn)個(gè)，同比增長(cháng)124%。
近幾年來(lái)，客戶(hù)體驗理念日益深入，呼叫中心在人工智能、云計算等新技術(shù)的影響下快速發(fā)展。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和客戶(hù)需求的變化，行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡(luò )中心的轉變之后，正在朝著(zhù)向客戶(hù)體驗中心的邁進(jìn)和轉化。不論交互的渠道是什么，客戶(hù)體驗的優(yōu)劣和好壞是衡量成功的唯一標準。與呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心相比較，客戶(hù)體驗中心第一次把客戶(hù)置于最重要的位置。中心的目標不再主要是為了降低成本，而是通過(guò)相關(guān)數據的分析，在遵循業(yè)務(wù)規則的前提下確定下一步的行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)現實(shí)和潛在的需求。
時(shí)代在變化，以云計算為基礎，以全渠道為依托，以人工智能等新技術(shù)為驅動(dòng)的客戶(hù)體驗中心時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )就是在這種背景下籌劃召開(kāi)的。
本次會(huì )議的主題是"在聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型中搶得先機"，主辦方希望通過(guò)"轉型"來(lái)詮釋目前行業(yè)所面臨的創(chuàng )新局面。
為此，我希望通過(guò)這次大會(huì )，通過(guò)行業(yè)的專(zhuān)家和學(xué)者以及政府相關(guān)部門(mén)的努力，借鑒國內外同行的先進(jìn)經(jīng)驗，真正為現代服務(wù)業(yè)，為客戶(hù)體驗中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展獻計獻策，找到切實(shí)可行的方法，使產(chǎn)業(yè)持續健康快速發(fā)展。
最后，我預祝本次大會(huì )圓滿(mǎn)成功。
祝各位來(lái)賓身體健康、工作順利！
